معلومات الأعمال الصغيرة

كيفية استخدام خدمة العملاء لدفع عملاء الأعمال الصغيرة

في أبسط مستوياتها ، خدمة العملاء هي قدرة المؤسسة على توفير احتياجات واحتياجات عملائها.

ولكن هذا التعريف لا يترك طبيعة المعاملات الخاصة بخدمة العملاء ، وهذا هو جانب المعاملات الذي يحرك ولاء العملاء. "ولاء العميل موجود عندما يختار العميل القيام بأعمال تجارية مع شركة حتى عندما يكون بديل أقل تكلفة ، وأكثر ملاءمة ، أو أعلى جودة متاح في مكان آخر" ، وفقا للمعهد الوطني لبحوث الأعمال.

يمكنك أن تقول ، على سبيل المثال ، أن أحد أعمال نماذج المستودعات - حيث يتم وضع السلع ، ويختار العملاء العناصر نفسها ، ويحملونها إلى عملية دفع ذاتية الخدمة - يوفر احتياجات العميل لمنتج أو منتجات (على افتراض أن العميل يجد ما يريده) يريد). ولكن من وجهة نظر العميل ، لا توجد خدمة عملاء تشارك في مثل هذا النموذج التجاري .

يفترض العملاء أن خدمة العملاء تنطوي على تفاعل مع إنسان آخر ، سواء كان ذلك الشخص يساعدهم في العثور على شيء ما ، أو اختيار شيء ما أو شراء شيء ما. ( كيفية مساعدة العميل في إلقاء نظرة فاحصة على معاملة خدمة العملاء الأساسية.)

وهذا هو جوهر خدمة العملاء الجيدة - حيث يعيد العملاء القدامى ، ويجتذب عملاء جدد من خلال "الأخبار الجيدة" التي ينشرها العملاء الحاليون حول نشاطك التجاري .

تعريف أفضل لخدمة العملاء

بالنسبة للشركات ، فإن التعريف الأكثر فائدة هو أن خدمة العملاء هي قدرة الشركة على إرضاء عملائها. لأن العملاء الراضين فقط لديهم القدرة على أن يصبحوا عملاء أوفياء.

يمكن للشركات الحصول على جميع عناصر خدمة العملاء في مكانها ، من الانتظار للموظفين من خلال سياسات العودة ، ولكن إذا كان العملاء غير راضين عن الطريقة التي تم بها التعامل مع معاملاتهم أو نتائجها ، فلن يعودوا.

يرغب العملاء ومديرو الأعمال على حد سواء في التحدث عن نوعية خدمة العملاء الجيدة (وليس كذلك) ، ولكن هذا التعريف من قبل ACA Group يلخص خدمة العملاء الممتازة بشكل جميل: "خدمة العملاء الممتازة (هي) قدرة المؤسسة على الاستمرار وتتجاوز باستمرار توقعات العميل ".

قبول هذا التعريف يعني توسيع تفكيرنا حول خدمة العملاء. إذا كنا نتجاوز توقعات العملاء باستمرار ، علينا أن ندرك أن كل جانب من جوانب أعمالنا له تأثير على خدمة العملاء ، وليس فقط تلك الجوانب من أعمالنا التي تنطوي على الاتصال المباشر مع العملاء.

لماذا خدمة العملاء جيدة أمر بالغ الأهمية للشركات الصغيرة

بالنسبة للأعمال التجارية الصغيرة ، يعد الالتزام بالسعي المستمر لتوفير أفضل خدمة عملاء ممكنة أمرًا مهمًا بشكل خاص للأسباب التالية:

1. ولاء العملاء أمر بالغ الأهمية لمعظم القاع الأعمال الصغيرة. خدمة العملاء الجيدة هي المحرك الرئيسي لولاء العملاء. في المتوسط ​​، يستحق العملاء الموالين ما يصل إلى 10 أضعاف ما حصلوا عليه لأول مرة وفقًا لمكتب شؤون المستهلك بالبيت الأبيض.

2. خدمة العملاء الجيدة توفر أموال الشركات الصغيرة. اعتمادًا على الدراسة التي تؤمن بها ، وما هي الصناعة التي تتواجد فيها ، فإن الحصول على عميل جديد يكون أكثر تكلفة من 5 إلى 25 مرة من الاحتفاظ بدراسة قائمة (Harvard Business Review).

3. الأعمال التجارية (خاصة الشركات الصغيرة) لا يمكنها البقاء على قيد الحياة في الصحافة السيئة على المدى الطويل. يحكم العملاء على خدمة العملاء في كل عمل يتعاملون معه - وهم أكثر عرضة لمشاركة تقييمات سيئة مع أشخاص آخرين غير صالحين.

ماذا يحدث بعد سوء تجربة العملاء ؟

سيقول العملاء غير الراضين ما بين تسعة إلى 15 شخص حول خبرتهم - وحوالي 13٪ من العملاء غير الراضين يخبرون أكثر من 20 شخصا عن تجربتهم السيئة ، وفقا لمكتب شؤون المستهلك بالبيت الأبيض. من ناحية أخرى ، فإن العملاء السعداء الذين حلوا مشاكلهم يخبرون ما بين أربعة إلى ستة أشخاص عن تجربتهم.

كما أن المخاطر أكبر في ضوء الشكاوى المتعلقة بخدمة العملاء التي يتم نشرها بسهولة على منصات وسائل التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter وتنعكس في المراجعات عبر الإنترنت (مثل مراجعات Google).

4. إن تقديم خدمة العملاء من الدرجة الأولى هي واحدة من الطرق القليلة التي يمكن بها للشركات الصغيرة المنافسة مع تجار التجزئة الكبار.

في الواقع ، كما يشير دانيال بتلر ، نائب رئيس عمليات البيع بالتجزئة لدى الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة ، فإن "تجربة المشتري" هذه هي المكان الذي يتمتع فيه أصحاب المتاجر الصغيرة بميزة كبيرة على نظرائهم في سلسلة المتاجر.

"يمكنهم فعليًا التواصل مع عملائهم وإجراء اتصال شخصي".

كيف يمكنك استخدام خدمة عملاء جيدة لبناء ولاء العملاء

1. مجموعة معايير خدمة العملاء

يحتاج الموظفون والعملاء على حد سواء إلى معرفة ما هي التوقعات. يحتاج العملاء إلى معرفة ما هي الأعمال التجارية التي ترغب في القيام بها لهم ويحتاج الموظفون لمعرفة كيف تتوقع منهم تقديم منتجاتك و / أو خدماتك إلى العميل. فقط أقول لهم لا يكفي. تحتاج إلى إنشاء مستند يحدد ما تعتبره معايير مقبولة لخدمة العملاء.

2. وضع الموظفين المناسبين والعمليات في المكان

وكما تقول ليز طاهر ، لا يمكن أن تتجاوز جودة خدمة العملاء جودة الأشخاص الذين يقدمونها ( 10 نصائح لخدمة العملاء الفعالة ). لذا ، تحتاج شركتك الصغيرة إلى توفير الموارد اللازمة لتقديم نوع خدمة العملاء التي تلبي توقعات العملاء أو تتجاوزها - سواء كانت تلك الموارد هي موظفي المناوبة الأمامية أو أنظمة توزيع المنتجات الفعالة التي ستحصل على منتجك إلى العميل. في الوقت المحدد.

يمكن لبرمجيات خدمة العملاء التي توفر حل مكتب المساعدة أو إدارة علاقات العملاء (CRM) تبسيط وتبسيط العديد من تفاعلات خدمة العملاء الخاصة بك. يمكنك أيضًا تزويد موظفيك بالتطبيقات التي من شأنها تعزيز خدمة العملاء. على سبيل المثال ، تقدم شركة Retaile Lowe لموظفيها الذين يتعاملون مع العملاء ستة تطبيقات مصممة لمساعدتهم في خدمة العملاء ، بما في ذلك تطبيق يساعد الموظفين على تحديد الأبعاد لمشاريع تحسين المنزل للعملاء.

3. تدريب موظفيك

يتعين على الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء أن يفعلوا أكثر من مجرد أن يكونوا ودودين إذا كانوا يريدون تقديم خدمة عملاء جيدة. تخلص من فكرة أن الحماس والابتسامة كافية (على الرغم من أنها بداية رائعة) ؛ يجب تعزيز التدريب الفعال لخدمة العملاء وتعليمه على أساس متكرر.

4. عامل موظفيك كأول عميل لك

لا أحد يتمتع بالخدمات من قبل شخص غاضب غاضب. الموظفون غير السعداء لن يخلقوا عملاء سعداء أبدًا. لذلك ابق موظفيك سعداء . عندما يكون الموظفون سعداء ، فإنهم سيتطلعون إلى العمل ، لأنهم يقدرون وتقديرهم ، كما تقول لورا لايك - وهي نوع من الموظفين الذين هم على استعداد وقيمة لعملاءك وتقديرهم.

5. حل مشاكل العملاء بسرعة وسهولة

تعد مشكلات العملاء هي أفضل الفرص لإنشاء عملاء موالين. وجد البحث الذي أجراه مجلس الاتصال الخاص بالعميل أن تجاوز توقعات العملاء لم يكن له تأثير يذكر على ولاء العملاء ؛ كان مقدار الجهد الذي بذله العميل لحل المشاكل التي ترتبط بقوة مع ولاء العملاء. في الواقع ، قال 94 في المائة من العملاء الذين تمكنوا من حل المشكلات بشكل مؤلم أنهم سيشترون مرة أخرى من تلك الشركة. تعرف على أفضل الطرق للتعامل مع شكاوى العملاء .

6. إنشاء برنامج ولاء العملاء

لا تساعد برامج ولاء العملاء على إنشاء عملاء موالين فحسب ، بل تساعدك على اكتساب عملاء جدد. على سبيل المثال ، وجدت الدراسات أن مستفيدي مكافآت الولاء للمطاعم هم أكثر عرضة للإحالة إلى عميل جديد على الفور بعد استرداد المكافأة (THANX). يمكن لبرامج الولاء الناجحة أيضًا تعزيز الحد الأدنى لنشاطك التجاري الصغير نظرًا لأنها توفر الحافز لعملاء متكررين موالين لشراء المزيد - دائمًا طريقة أكثر فعالية من حيث التكلفة وأسهل لزيادة المبيعات من جذب العملاء الجدد.

7. تقييم خدمة العملاء بانتظام

ملاحظات العملاء هي أداة رائعة لتحسين خدمة العملاء وولاء العملاء. يخبرك عملاؤك حرفيا ما يحلو لهم أو لا يحبونه عن منتجاتك أو خدماتك بشكل منتظم شخصيًا ، من خلال البريد الإلكتروني أو الهاتف أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي. استخدم هذه التفاعلات لتحديد القضايا الثابتة والعمل عليها.

يجب عليك التأكد من أنك تسعى أيضًا للحصول على آراء العملاء الأقل جدية ، من خلال إجراء تقييمات العملاء و / أو استخدام استطلاعات العملاء .

بالنسبة للشركات الصغيرة ، يجب أن يكون شعار خدمة العملاء التقييم والتحسين. ترقية خدمة العملاء الخاصة بك في 3 خطوات ستوضح لك كيف يمكنك تحسين العناصر الأساسية لخدمة العملاء التي تقدمها شركتك الصغيرة.

أفضل الممارسات: كيفية تقديم خدمة عملاء جيدة

تذكر القاعدة الذهبية ، وعالج الزبائن بالطريقة التي تريد أن تعامل بها؟ لم يعد ذلك جيدًا بما يكفي في عالم يتمتع فيه العملاء بالعديد من الخيارات المختلفة كما يشير ماثيو هادسون في كيفية بناء ولاء العملاء . بدلا من ذلك ، علاج العملاء بالطريقة التي يريدون أن يعاملوا. ستوضح لك هذه المقالات ، التي تغطي أفضل الممارسات في خدمة العملاء ، كيف: