ممارسات للحفاظ على الزبائن يعودون
يتجاوز توقعاتهم
الطريقة الأسهل ، وربما الأكثر بأسعار معقولة ، لبناء ولاء العملاء هي إرضاء العميل. على الأقل كان عليه أن يكون! واليوم ، لا يرغب العملاء فقط في تلبية توقعاتهم أو رضاهم ، بل يريدون تجاوزها.
في بعض الأحيان يكون هذا أسهل من الناحية النظرية من الناحية العملية. يأتي العملاء في جميع الشخصيات ومع أهداف مختلفة. بعض الناس من المستحيل حتى من فضلك.
إذن كيف يسترضي معظم تجار التجزئة شريحة كبيرة من السكان؟ ينفذون القاعدة الأساسية لخدمة العملاء: تعامل مع العميل بالطريقة التي تريد أن تعامل بها عند التسوق. المعروف باسم القاعدة الذهبية ، هذه الممارسة تتلاشى بسرعة. مع ظهور التسوق عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي ، أصبح لدى العملاء قاعدة جديدة.
عامل الزبائن بالطريقة التي يريدون أن يعاملوا بها (ليس أنت.) نميل إلى رؤية العالم من خلال عدستنا من وجهة نظرنا. إذن ما يبدو جيدًا بالنسبة لنا هو ما هو جيد للآخرين. تكمن المشكلة في أن العميل يشعر بنفس الطريقة - باستثناء أن العدسة التي يستخدمونها لا تناسبهم. في كثير من الأحيان ، ما نحبه ليس جيدًا بما يكفي للآخرين.
من أجل إرضاء معظم العملاء وإبقائهم سعداء ، يمكن لتجار التجزئة إنشاء ممارسات خدمة العملاء التالية في دليل سياسات المتجر الخاص بهم.
فقط تأكد من أن جميع الموظفين يعملون من أجل إرضاء العميل.
- تحية كل شخص عند دخوله المتجر
- قل "شكرًا على الحضور!"
- تقديم مشورة الخبراء الخاصة بك
- تقديم خدمات تتجاوز توقعات العملاء
- أشكر كل المتسوقين عند الخروج من المتجر
أقر العميل
هل تتذكر برنامج تلفزيوني هتاف ؟
في كل مرة تدخل فيها شخصية جورج فيندت الشريط ، كان الجميع يصرخون "نورم"! الحقيقة هي أن العملاء يحبون أن يتم الاعتراف بهم. لا يريدون فقط أن يستقبلهم تجار التجزئة عندما يدخلون المتجر ، بل يشعرون بأنهم مميزون إذا عرفهم بائع التجزئة بالاسم. لا يمكننا أن نتوقع أن يتذكر بائع التجزئة كل اسم للمتسوق ولكن هناك العديد من الحالات التي تتاح لنا فيها الفرصة لوضع اسم بواحد.
- قدم نفسك للعميل.
- اطلب منهم اسمهم.
بمجرد معرفة اسم العميل ، استخدمه كل فرصة تحصل عليها. يمكن أن يؤدي إنشاء مربع حوار ، وفي النهاية علاقة ، مع العميل إلى تعزيز الولاء. مورد كبير للبيع بالتجزئة هو الكتاب المقدس مبيعات التجزئة .
مكافأة العميل
من بطاقات المتجر التي تخفض بعض العناصر ، إلى الهدايا المجانية عند الشراء ، هناك العديد من الطرق لدمج برنامج مكافأة العملاء. قبل أن تنفق الكثير من المال في التسويق ، ضع في اعتبارك نوع المكافأة التي تقدّرها كمتسوق.
بالنسبة لبعض العملاء ، قد تكون المكافأة الحقيقية مجرد إيماءة تقدير. يمكن قراءة شيء صغير وغير مكلف مثل "شكراً جزيلاً على عملك". عند اختيار المكافأة ، ستوافق على الأرجح على إنفاق بضعة دولارات على عميل مخلص ستحصل على مئات من الأرباح الأخرى.
والأهم من ذلك ، أنه قد يجلب لك الإحالات.
متابعة مع العميل
مثل صديق جيد ، يرغب العملاء المخلصون في معرفة أنك تهتم باحتياجاتهم ومصالحهم. فيما يلي بعض الطرق للبقاء على اتصال:
- إرسال رسائل شخصية
- ادعهم إلى أحداث خاصة داخل المتجر كمتسوق لكبار الشخصيات
- اسأل عن عائلتهم أو أحداثهم في حياتهم
يقدر المستهلكون معرفة أن هناك من يفكر بهم. في المقابل ، سيعمل العميل المخلص على تشغيل سجلات النقد هذه. تقديم خدمة ممتازة للعملاء هو وسيلة لتحقيق غاية ، ولكن يجب أن تأتي النية دائما من القلب.