بناء الأعمال التجارية إلى ولاء العملاء
على سبيل المثال ، أرسم علامات في الهواء الطلق وأنشئ أنواعًا مختلفة من العروض الترويجية الداخلية / الخارجية للأشخاص في بلدتنا الصغيرة. لقد كنت في هذا العمل الآن لأكثر من 20 عاما. أنا نادرا ما أعلن ، ولكن أنا أستمتع حوالي 80 في المئة من علامة المدينة وعرض الأعمال. كيف فعلتها؟
لدي العديد من أسرار نجاح الأعمال التي ساعدتني على الوصول إلى ما أنا عليه اليوم ، وكلها تتعلق بخدمة عملاء جيدة .
ويمكن أن ينطبق ذلك أيضًا على مقاولي الخدمات الذين يتعاملون مع شركات أخرى ، كما هو الحال في حالتي ، أو مع تجار التجزئة الذين يتعاملون مع المستهلك العام.
السر رقم واحد:
بناء الأعمال التجارية إلى ولاء العملاء . هذا هو سر خدمة العملاء رقم واحد ، وهو حتى الآن الأكثر أهمية. تعلمت عن الأعمال التجارية إلى ولاء العملاء قبل عدة سنوات ، قبل أن أبدأ نشاطي التجاري الخاص ، عندما كنت لا أزال أعمل كمحقق فندق في فندق في وسط مدينة كالجاري. أصر الفندق على أن كل واحد منا لديه اتصال مع عملائه يعرف العميل باسمه الكامل ، وعندما يكون ذلك ممكنًا ، معلومات شخصية أو تجارية أخرى عنه.
"مساء الخير ، سيد سميث. مرحبًا بكم في فندقنا. "بعد ذلك ، بعد قليل من الدردشة المتفرقة ،" بالمناسبة ، يا سيد سميث ، هل تمكنت من تفريغ أرباح مائة سهم من Doodlebug Appliances كنت تعتقد أنها تنطوي على مخاطرة كبيرة؟ " "هل تم قبول ابنتك في جامعة هارفارد؟
في المرة الأخيرة التي كنت فيها ضيفًا معنا ، أعربت عن قلقك من أن إميلي كانت تواجه صعوبة في الرياضيات ، ولم تكن متأكدة مما إذا كانت لديها نقاط كافية للتأهل للقبول. "
الآن ، ها هو عميل يعرف أنه مرحب به في فندقك ، وكلما عاد إلى المدينة ، يمكنك الاعتماد عليه في إقامتك!
هل هذا التجسس على الزبائن؟ على الاطلاق! إنه ببساطة يتذكر بعض المخاوف التي يشترك فيها عميلك معك في آخر مرة أقام فيها في فندقك.
عندما يمكنك إظهار القلق حول ما يهم زبونك ، وهذا هو العمل التجاري إلى ولاء العميل ، ويمكنك المراهنة عليه ، فقد حصلت للتو على عميل مدى الحياة.
السر رقم اثنين:
توفير خدمة حقيقية للعملاء . في بيئة السوق اليوم ، أصبحت الخدمة مبتذلة ويبدو أن "الجميع يفعل ذلك." لذا ، إذا كان الجميع يفعل ذلك ، فلماذا لا تقفز إلى الأمام من حزمة الذئب من خلال تقديم خدمة أكثر إبداعًا وشخصية لعملائك من منافسيك يمكن
حذاء مقاس واحد لا يناسب كل القدمين. ولا يعتبر نوع واحد من خدمة العملاء مناسبًا لجميع عملائك. لنفترض أن خدمة العملاء المميزة المعلن عنها هي خدمة التوصيل إلى المنازل. قد يرحب العميل الأول بهذا التوصيل المنزلي لأنه يصعب عليه الخروج والتسوق شخصيًا.
لكن قد يستمتع عميلك الثاني بـ "تسوق النافذة" ويحمل معه مشترياته أثناء تنقله من متجر إلى متجر. هو ليس الأقل اهتماما بخدمة التوصيل للمنازل. لذا ، بما أنك قمت بالحفظ من خلال عدم الحاجة إلى التوصيل إلى المنزل لهذا العميل ، فلماذا لا تقدم له خصمًا مكافئًا على عملية شراء نقدية ثانية ، أو منحه قسيمة خصم في المتجر يمكن استخدامها في المرة القادمة التي يقضيها في متجرك ؟
أكرر ، كن مبدعًا. تعرف شخصيًا على عملائك وتعرف على احتياجاتهم الفردية. قبل كل شيء ، تأكد من أن ما تقدمه حقًا هو شيء يمكن لعميلك أن يقدره ؛ هذا هو المفتاح لخدمة عملاء جيدة.
السر رقم ثلاثة:
"العميل دائمًا على حق". إذا جاء أحد العملاء إليك بخصوص شكوى ، فكن جديًا جدًا بشأن كيفية التعامل معها . هل العميل غاضب وغاضب؟ أولا ، تهدئته بالكلمات والأفعال وإظهار أنك جادة في القيام بشيء لتصحيح المشكلة. حتى إذا كان من الواضح أنه خاطئ ، فمن الأفضل أحيانًا أن تتكرر الأعمال التجارية لتعويض الزبون وتعويضه.
بعد ذلك ، عندما يكون عميلك مقتنعًا بأن شكواه قد تمت معالجتها بشكل صحيح ، فشكره على لفت انتباهك إلى المشكلة. تذكر ، لا يمكن لأي قدر من الإعلانات إصلاح الأضرار الناجمة عن الفشل في معالجة مخاوف العميل بشكل صحيح.
والأكثر إلحاق الضرر بمشروع تجاري صغير هو "مقدم الشكوى الصامت". هذا هو العميل الذي يخرج ببساطة من متجرك دون أن يقول كلمة واحدة ، وأنت لا تراه مرة أخرى. هؤلاء أصحاب الشكوى الصامتين لديهم أصدقاء. وأصدقاءهم لديهم أصدقاء.
السر رقم أربعة:
كن صادقاً مع عملائك. إذا كان العميل يشك في أنك تحاول سحب شيء منه ، يمكنك تقبيل ذلك العميل وداعاً - بشكل دائم! هل كنت محظوظًا بما يكفي لشراء منتج من بائع جملة بسعر مخفض؟ بدلًا من إغراءك لتحسين ثروتك الأساسية ، قم بتمرير ذلك التوفير إلى عميلك. سيؤدي هذا إلى تعزيز الثقة في العميل ، حتى يتمكن عملاؤك في المستقبل من معرفة المكان المناسب لتحقيق وفورات حقيقية .
هل تمكنت من التقاط بعض العناصر القديمة أو رفضها؟ لا تجرّب أن تضعها على عاتق عملائك بثمن عادي دون إخبار عميلك على الأقل بأنه رفض أو صنعة أدنى.
إذا طلب منك عميلك النصيحة على منتج ما ، فلا تحاول أن تبيع له السلعة التي تحسن من أرباحك. بيع له هذا البند هو الأفضل لعملائك. على المدى الطويل ، سوف نشكرك على أن يكون لديك هذا الاختيار.
السر رقم خمسة:
ثقِف موظفيك ليكونوا على نفس القدر من الاهتمام بشأن عملائك كما أنت. منذ بضع سنوات ، ذهبت إلى متجر لبيع الأجهزة وسألت كاتب الطالب الصيفي عن بعض الأسمنت المطاطي.
"هل تقصد ، مجموعة إصلاح الإطارات؟"
"لا" ، كررت ذلك. "أريد زجاجة من الاسمنت المطاطي."
من الواضح أن الطفل لم يكن لديه أدنى فكرة عما كنت أتحدث عنه. ومع ذلك ، بدلا من معرفة ما هو الاسمنت المطاط ، أعطاني نظرة غريبة ، ثم أدار ظهره وواصل لخدمة عميل آخر. وغني عن القول ، بعد هذا الحادث أخذت كل أعمالي الأجهزة في مكان آخر. للحصول على نصائح حول توظيف موظفين لديهم مهارات جيدة في خدمة العملاء ، انظر Top 10 Soft Skills for Customer Service Jobs.
نصيحة أخيرة حول خدمة العملاء ؛ "إذا لم تكن تهتم بعملائك ، فستكون منافسك". اطبع هذه النصيحة بخط كبير ، وخط عريض ، وأعطها أعلى تسجيل النقد الخاص بك.
أنظر أيضا: