مثال لاستقصاء خدمة العملاء يمكنك استخدامه
تعرف الشركات الناجحة كيفية بناء الولاء من خلال إقامة علاقات مع عملائها ، وتحديد احتياجاتهم واحتياجاتهم وتوفير أعلى مستوى من خدمة العملاء .
ما هو تأثير خدمة العملاء الفقراء؟
- وفقًا لمسح American Express 2011 ، فإن 78٪ من المستهلكين لم يجروا عملية شراء بسبب سوء خدمة العملاء .
- يستغرق 12 تجربة إيجابية لخدمة العملاء للتعويض عن واحد سلبي واحد (Parature).
- بعد تجربة العملاء السيئة ، يقوم 89٪ من العملاء غير الراضين بشرائهم القادم من منافس (Harris Interactive).
- تخسر الشركات الأمريكية ما يقدر بنحو 83 مليار دولار سنوياً بسبب سوء خدمة العملاء (Genesys ، NewVoice Media).
- من المرجح أن يتحدث العملاء مع الأصدقاء والعائلة ضعفيًا عن تجارب خدمة العملاء الضعيفة أكثر من مناقشة تجارب إيجابية ( أمريكان إكسبريس ).
ملاحظات العملاء مهمة
تتمثل إحدى الطرق للحصول على تعليقات منتظمة حول مدى رضا العملاء عن نشاطك التجاري في استخدام استبيانات العملاء.
يمكن أن يمنحك الاستبيان مقياسًا مناسبًا لإرضاء العميل (أو عدم رضاه) عن منتجات أو خدمات أعمالك.
يمكن لنتائج الاستطلاع تحديد الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين تجربة العميل . يمكنه تحديد المناطق التي تحتاج إلى تحسين (مثل تفاعل الموظفين مع العملاء ) ، أو الطرق التي يمكنك من خلالها تلبية احتياجات العملاء بمزيد من الفعالية إضافة منتجات أو خدمات إضافية.
هناك مجموعة متنوعة من أدوات البرمجيات المتاحة لإدارة علاقات العملاء (CRM) (انظر ما الذي تبحث عنه في نظام إدارة علاقات العملاء للأعمال التجارية الصغيرة و 5 حلول إدارة علاقات العملاء الإلكترونية الرخيصة للمنشآت الصغيرة ).
لا يجب أن تكون استبيانات العملاء مكلفة. تعد إضافة استطلاع إلى موقعك على الويب أو صفحة Facebook للأعمال عملية بسيطة وغير مكلفة. يمكن أيضًا إجراء الاستطلاعات عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو تجميعها على قسائم الورق في مكان عملك.
أفضل ممارسات خدمة العملاء
لا يهتم معظم الأشخاص بملء استبيانات العملاء ، لذا فإن إجراء عملية المسح على أنها غير مؤلمة قدر الإمكان يحسن من احتمالية أن يأخذ العميل الوقت الكافي لاستكمالها:
- اجعل الاستطلاع قصيرًا وبسيطًا
- اسأل فقط ما تحتاج إلى معرفته
- تقديم حوافز لملء الاستبيان ، مثل الخصومات المستقبلية أو سحوبات الجوائز
الشركات التي تستخدم استطلاعات الرضا عموما ينظر إليها بشكل أكثر إيجابية من قبل العملاء - خاصة إذا كنت تأخذ الوقت الكافي للرد على أولئك الذين أعربوا عن عدم رضاهم.
عينة خدمة العملاء المسح
تم تصميم استبيان استبيان خدمة العملاء القصير هذا لتوفير نظرة ثاقبة على المعاملة بين موظفي عملك وعملائك.
إنه مثال لاستقصاء خدمة العملاء العامة يمكنك استخدامه للحصول على تعليقات حول تفاعلات خدمة العملاء وجهاً لوجه ، وتكييفها مع احتياجاتك عن طريق إضافة أسئلة أخرى خاصة بشركتك حسب الحاجة.
استطلاع خدمة العملاء
عزيزي الزبون،
هدفنا هو تزويد عملائنا بأفضل خدمة ممكنة. يرجى قضاء بضع دقائق لإكمال استبيان خدمة العملاء التالي. سوف تمكننا تعليقاتك من رؤية كيفية قيامنا بشكل عام ومعرفة كيف يمكننا تحسينها.
| ممتاز | جيد | معدل | معرض | فقير | |
| الموظفين المتاحة في الوقت المناسب. | |||||
| استقبلك الموظفون وعرض عليكم مساعدتك. | |||||
| كان الموظفون الودية والبهجة طوال الوقت. | |||||
| أجاب الموظفين أسئلتك. | |||||
| أظهر الموظفون معرفة بالمنتجات أو الخدمات. | |||||
| قدم الموظفين المشورة ذات الصلة. | |||||
| الموظفون اللباقة طوال الوقت. | |||||
| بشكل عام ، كيف تقيم خدمة العملاء لدينا؟ | |||||
| أسئلة مفتوحة العضوية | |||||
| ما الذي أعجبك أكثر شيئ في خدمة العملاء؟ | |||||
| كيف يمكننا تحسين خدمة العملاء لدينا؟ | |||||
| هل هناك شخص من الموظفين تود أن تثني عليه؟ | |||||
| اسم: | السبب: | ||||
| نشكرك على الوقت الذي استغرقته لإكمال استطلاع خدمة العملاء. | |||||
متابعة المسوحات مهمة
يجب معالجة استجابات المسح السلبية في أقرب وقت ممكن. فرصك في الاحتفاظ بالعملاء الساخطين أعلى بكثير إذا كنت تستجيب على الفور لمخاوفهم. ضع في اعتبارك أن بعض العملاء الأفراد قد يكونون عرضة لترك ردود فعل سلبية بشكل غير معقول وسوف يكونون مستاءين بغض النظر عن طريقة ردك ، لذلك تعرف متى تنتقل. من المهم تحديد الشكاوى الشائعة ومعالجة القضايا الأساسية وفقًا لذلك.
إذا كان ذلك ممكنًا ، فاتصل بالاستجابات الساخطة مباشرةً وناقش استجابات الاستبيان. استمع جيدًا واعتذر عند الحاجة وتقبل أي نقد دون أن يصبح دفاعًا أو غاضبًا. أخبر المشاركين بأنك ستعمل على معالجة المشكلات وستتصل بهم مرة أخرى في وقت لاحق لمعرفة ما إذا كانت التغييرات قد حققت توقعاتهم. يظهر الرد على شكاوى العملاء أنك تهتم بمخاوفهم وترغب في الحفاظ على أعمالهم.
أنظر أيضا:
كيف تكون محترف