بصفتنا مستهلكين ، أصبحنا نتوقع خدمة عملاء جيدة وعندما لا نستطيع السير في الشارع إلى العمل التالي أو حتى من السهل الانتقال إلى الإنترنت للعثور على شركة لا تريد فقط أعمالنا ولكنها ترغب في كسب ذلك.
الآن ، هذا لا يعني أن العملاء يجب أن يسيروا في جميع أنحاءك ، ولكن هذا يعني أنك بحاجة للتأكد من أنك قد فعلت كل ما يمكنك لتشجيعهم على التعامل معك. في بعض الأحيان نحتاج إلى إعادة تقييم سياساتنا وتحديد غرضها وما إذا كانت ضرورية أم لا ، وإذا كانت هناك طرق يمكننا تسهيلها على المستهلكين للعمل معنا. خذ بضع لحظات واعتبر فقط عملك الخاص. هل هناك عقبات تضعها أمام المستهلكين الذين لديهم خبرة جيدة معك؟ ربما بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار:
- هل لديك سياسة رجوع قديمة؟
- هل تجعل من الصعب على العملاء التحدث معك؟
- هل هناك عمليات داخل عملك يصعب فهمها؟
- هل ساعات عملك تخدم عملائك ، أم أنها تخدمك؟
كما تفكر في هذه الأشياء ، كن منفتحًا لتقييم ما إذا كنت حقاً شركة تتمحور حول خدمة العملاء.
دعونا فقط نبسطها ، عندما سئلت فتاة تبلغ من العمر تسع سنوات عما تعنيه خدمة العملاء ، قدمت أكثر تعبيرًا بساطة ، لكن إجابتها كانت تذكيرًا بأننا كلما كبرنا سننسى ما تعنيه خدمة العملاء.
إنه عندما "نخدم زبائننا." متى كانت آخر مرة تقدم فيها خدمة عميلك؟
في ما يلي أفضل الممارسات التي يمكن لأي مؤسسة استخدامها ويمكنها مساعدتك ليس فقط في خلق جو مدفوع بالزبون ولكن أيضًا التفوق في خدمة العملاء.
- حدد توقعات العميل: نحن نعلم أن لا شيء يثير إعجاب العميل أكثر من أي شخص آخر يتخطى "نداء الواجب" ، ولكن هل قمت بتعيين التوقعات للعميل؟ أنا من أشد المؤمنين في أي مفاجآت. اسمح للعميل بمعرفة ما ترغب في فعله لهما ، ما الخدمة التي ستقدمها لهما. إذا حددت التوقعات وتجاوزت هذه التوقعات ، سيكون لديك عميل مدى الحياة. مفضلي المفضل هو "تحت الوعد والإفراط في تقديم". إذا استطعت اتباع هذه الفلسفة ، فلن تخطئ أبداً.
- اسمع أولا ثم تحدث: الزبائن يريدون أن يسمعوا. انهم يريدون ان يعرفوا انك تستمع. إنهم يريدون أن يعرفوا أن لديك مصلحة في ما يقولونه. إذا كانوا يتسوقون فقد يطلبون منك معلومات أو نصائح ، استخدم ذلك الوقت لتوجيههم إلى المنتج أو الخدمة المناسبة. إذا كانوا مستاءين ، فاستخدم الاستماع النشط لإخبارهم بأنك تسمعهم وأن يعملوا على اكتشاف جذر المشكلة. طرح الأسئلة ، والوصول إلى الجزء السفلي منه ، وتقديم القرارات.
- مسودة معايير خدمة العملاء: حدد معايير الخدمة الخاصة بك ، وتأكد من أن كل موظف على دراية بهذه المعايير. إن وجود مستند واضح يشرح المعايير المقبولة سيساعد في تحديد توقعات العميل وسيساعد في قياس موظفيك وإنشاء برامج تدريب تساعدهم على التفوق. إنشاء معايير خدمة العملاء الخاصة بك لتكون محددة ومختصرة وقابلة للقياس ، بناء على متطلبات العميل ، مكتوبة في أوصاف عملك ، وتستخدم في استعراض الأداء. لا يمكنك قياس أو تنفيذ ما لا يفهمه موظفوك.
- عامل موظفيك كأول عميل لك: الموظفون السعداء يعنيون عملاء سعداء. سوف تحدد مواقف وسلوكيات موظفيك خدمة العملاء ورضاهم. يجب وضع الموظفين أولا قبل العملاء. أعلم أن هذا قد يكون مخالفاً لمعتقدك الحالي لكن فكر فيه. مثال على شركة أثبتت هذا بشكل جيد هي شركة طيران جنوب غرب. لقد بنوا ثقافة من خلال غرس روح المبادرة في موظفيهم. عندما يكون الموظفون سعداء ، فإنهم يتطلعون إلى العمل لأنهم يتمتعون بالتقدير والتقدير. إذا عاملنا أولاً الموظفين مثل عميلنا ، فإن الموظف يفوز ، ويفوز العميل ، ويفوز العمل.
- إنشاء نقاط اتصال العملاء والمتابعة بعد البيع: يؤدي إنشاء نقاط اتصال ما بعد البيع إلى إظهار عميلك اهتمامك . المتابعة معهم ، وأشكرهم على أعمالهم. هناك الكثير من الشركات التي تنسى هذه الخطوة ، إذا كنت تتذكرها ، فسوف تبرز من الحشود. سيوضح لك هذا التوعية أنك تهتم براحتهم وتشجعهم على عدم إخبار الآخرين عن نشاطك التجاري فحسب ، بل أيضًا إلهامهم للشراء منك. أظهرت الأبحاث أن المتابعة هي أفضل طريقة لخلق ولاء العملاء. استخدم المتابعة لتشكرهم على نشاطهم التجاري ، وشارك معهم قائمة خدماتك ، وتشجيع عمليات الشراء الإضافية. هل تستطيع حقا تحمل عدم القيام بذلك؟