اربط سياسة الإرجاع الخاصة بك إلى خدمة العملاء ، وليس الخدمة المقدمة
إن كيفية تعامل شركة صغيرة مع شكاوى العملاء وعوائد المتاجر تحدد خدمة العملاء . وهو يبين ما إذا كانت تلك الشركة "تحصل" على أن خدمة العملاء لا تقتصر فقط على إجراء عملية بيع ولكن على رعاية العلاقة ، وهي علاقة تحافظ عليها شركة صغيرة من خلال جعل تجربة كل عميل للشركة تجربة إيجابية .
تعمل العلاقات الجيدة مع العملاء على إنشاء كلمة إيجابية عن نشاطك التجاري . بالنسبة لمحلات البيع بالتجزئة التي تتنافس مع الأنشطة التجارية عبر الإنترنت ، فإن إبقاء العملاء سعداء أكثر أهمية من أي وقت مضى.
لسوء الحظ ، يعتبر التعامل مع العوائد شرًا ضروريًا لأصحاب الأعمال. وفقا ل webmag.co ، يتم إرجاع 9 ٪ من السلع المشتراة إلى مخازن الطوب وقذائف الهاون. بالنسبة إلى تجار التجزئة عبر الإنترنت ، تكون معدلات الإرجاع أعلى بكثير - حيث يتم إرجاع ما لا يقل عن 30 بالمائة من طلبات الإنترنت.
لجعل عودة البضائع تجربة إيجابية للعملاء ، يجب أن تكون متأكدًا من كل من سياسة إرجاع نشاطك التجاري الصغير وعملية المرتجعة تتناسب مع أهداف خدمة العملاء. ستضمن لك هذه النصائح لمعالجة عوائد المتجر أنك تقدم خدمة العملاء بدلاً من أن تتضرر .
قبل عودة المتجر
اختر سياسة الإرجاع "الصحيحة".
ما هي سياسة العودة الصحيحة للشركات الصغيرة؟ واحدة تمنح العملاء ما يريدون.
إن معرفة ما يريدونه عندما يتعلق الأمر بجعل عوائد المتجر ليست متأكدة من علم الصواريخ. يريد العملاء نفس الشيء الذي أريده وأريده عندما نحاول إرجاع شيء اشتريناه - لنتمكن من إعادة شيء ما والحصول على أموالنا دون متاعب كبيرة.
هذا ما يجب أن تفعله سياسة العودة ، سواء كنا نبيع سلعًا عبر الإنترنت أو بلا اتصال.
أستطيع سماعك بصرير أسنانك توقف! أعلم أن هذه السياسة يمكن أن تكلفك أموالاً ، خاصةً عندما يكون العملاء قد دفعوا ثمن مشترياتهم باستخدام بطاقات الائتمان وأنت تتعثر مع رسوم معالجة حساب التاجر . ولكن ضع في اعتبارك ثلاثة أشياء عندما تفكر في سياسة العودة الخاصة بشركتك الصغيرة:
- تعتبر هذه تكلفة جديرة بالاهتمام عندما تعتقد أن تكلفة شراء عميل جديد إلى المتجر الخاص بك خمسة أضعاف تكلفة التعامل مع مشكلة عميل غير سعيد ... والنظر في هدفك في توفير نوع خدمة العملاء التي تحافظ على العملاء عودة.
- تعد سياسة الإرجاع الملائمة مهمة للعملاء. تعد سياسة إرجاع المتجر جزءًا من قرارات شراء العملاء وقد يقرر العملاء التسوق في أي مكان آخر إذا لم يتم تقييم شركتك. قال 90٪ من المتسوقين الأمريكيين الكبار إن سياسة العودة المناسبة كانت مهمة عند اتخاذ قرار الشراء وفقاً لاستطلاع نيوجيستكس.
- لست مضطرًا إلى الحصول على سياسة إرجاع الأموال بالكامل عبر كل لوحة. وجود استثناءات أمر جيد ، طالما يتم نشر الاستثناءات وتطبيقها بشكل عادل. من الشائع ، على سبيل المثال ، بيع البضائع بموجب سياسة "اللاعودة".
نشر سياسة الإرجاع الخاصة بك.
يجب أن يتم نشر سياسة الإرجاع بشكل واضح. في مخزن من الطوب ، قم بنشره على حائطك ، واجهتك الأمامية وسجل النقود الخاص بك ، وقم بطباعته على إيصالات العملاء إن أمكن. على موقع ويب ، قم بتهجئته على صفحة وتأكد من أن الارتباطات إلى تلك الصفحة مرئية في التنقل في الموقع. أضفها إلى صفحتك على Facebook أو مشاركات الوسائط الاجتماعية الأخرى وحملات التسويق عبر البريد الإلكتروني .
أشر إلى سياسة الإرجاع الخاصة بك لعملائك.
قم بتدريب موظفي المبيعات لديك على الرجوع إلى سياسة الإرجاع عند الانتهاء من عملية البيع. من السهل على أحد مندوبي المبيعات أن يقول شيئًا مثل "إذا كانت لديك أي مشاكل مع __________ خلال التسعين يومًا التالية ، يمكنك إعادتها لاستردادها بالكامل طالما أنك تجلب الإيصال." أو للعناصر المعروضة للبيع باستثناءات لسياسة المرتجعات: "وأنت تعلم أن عناصر البيع هذه لا يمكن إرجاعها؟" يمكن لواحدة من الأحكام الاستباقية أن تقلل بشكل كبير من عدد المخزونات التي يجب عليك التعامل معها.
خلال عملية إرجاع المتجر
تمكين جميع الموظفين من التعامل مع المرتجعات.
لا يوجد شيء محبط للزبائن أكثر من الذهاب إلى متجر للعودة إلى أحد العناصر ويخبره أحد الموظفين أن ذلك يمكن أن يفعل ذلك فقط - لا سيما عندما يكون الخروج والخروج من عملية الشراء أو الشراء رحلة ولن تعود حتى الثلاثاء القادم! اعمل على تمكين جميع موظفيك من معالجة العوائد وحل مشاكل العملاء .
تدريب الموظفين على التعامل مع العائدات.
وبالطبع ، إذا كان جميع موظفيك سيعالجون المرتجعات ، فعليهم أن يعرفوا كيف. سوف يكون تدريبهم سهلاً إذا كان لديك سياسة واضحة ومراجعة للرد. ثم إنها مجرد مسألة تتعلق بالموظفين وتوضح لهم كيفية القيام بعملية العودة.
القضاء على محاكم التفتيش.
إن الأسئلة التي لا نهاية لها حول وقت شرائك لمنتج ما ، وما هو الخطأ في المنتج بالضبط ، عندما لاحظت مشكلة المنتج ، وما إلى ذلك ، وما إلى ذلك ، هي أحد الأسباب التي تجعل محاولة إعادة المنتج تشبه التعذيب. بالطبع تريد معرفة سبب رغبة العميل في إرجاع أحد العناصر. لذلك نسأل. ذات مرة.
حافظ على سلوك هادئ وودود.
الناس ليسوا مبتهجين عادة عندما يقومون برد المخزن. قد يكونون حتى فظين ، بغيضين ومفعمين. من الضروري تدريب الموظفين على عدم الرد بالمثل وأن يظلوا هادئين وودودين طوال عملية العودة . يمكن لهذا النوع من السلوك أن يهدئ شخصًا غاضبًا وسيساعد بالتأكيد على تحقيق هدف جعل عملية إرجاع المتجر ممتعة قدر الإمكان.
اجعل عملية العودة سريعة وبسيطة قدر الإمكان.
إن وجود سياسة واضحة لإعادة الشركات الصغيرة هو حجر الزاوية في تسريع عملية العودة. ليس على موظفيك اتخاذ قرارات عند التعامل مع عمليات العودة ؛ يطبقون السياسة فقط. حافظ على الأوراق بسيطة للغاية وتأكد من تدريب الموظفين على استخدام أي برنامج كمبيوتر يستخدمه نشاطك التجاري وملء نموذج (إذا لزم الأمر). أيضا ، وتجنب الاضافات. عندما يقوم شخص ما بعمل عائد ليس الوقت المناسب لمحاولة جمع بيانات العملاء الدخيلة على المعاملة أو السؤال عما إذا كان العميل يرغب في أن يكون جزءًا من برنامج المكافآت الخاص بك.
The Bottom Line on Store Returns
إرجاع مخزن هي حقيقة من حياة التجزئة. بغض النظر عن ما تبيعه ، سيريد الأشخاص إرجاع الأشياء. اجعل عملية العودة مباشرة وبسيطة وتحويلها إلى صفقة ممتعة بدلاً من القيام بعمل مزعج ، ولن تحافظ على الزبائن فحسب ، بل تشجعهم على نشر الكلمة الإيجابية حول أعمالك - وهذا يشكل خطًا إيجابيًا حقًا.