اطلب من أي شخص في العمل بشأن أسوأ عميل له على الإطلاق ، وسوف يتعرض لضغوط شديدة ليقول لك عن عميل واحد فقط.
ولكن اسألهم عن أفضل عملائهم على الإطلاق ، وسيتعين عليهم على الأرجح التفكير في الأمر.
انها القاعدة القديمة 80-20 في العمل. بالنسبة لمعظم الناس ، هو غير سارة ، سيئة أو الفاحشة التي تلتصق في الذاكرة. البتات جيدة طمس.
وهو ما يفسر لماذا ننسى أحيانًا ، بوصفنا رجالًا أعمالًا ، الحقيقة الأساسية بأن عملاءنا هم أكبر داعمين لنا. انهم يريدون التفكير جيدا منا (ومنتجاتنا وخدماتنا). يريدوننا أن ننجح .
كثير منهم يبدأ التعامل معنا في المقام الأول على أمل أن يصبح العملاء تكرار . إنه يجعل حياة الناس أسهل بكثير إذا استمروا في التعامل مع جزار واحد أو منظف السجاد.
وكل ما يريدونه منا هو أن نلبي توقعاتهم - وهذا يعني عدم القيام بأي من الأشياء في الشرائح التالية.
تعرّف على كيفية الحصول على العملاء والحفاظ عليهم من خلال مراجعة أهم الطرق لفقدانهم ، بترتيب عكسي من الطرق التي تؤدي إلى تفاقم بعض العملاء من خلال الطرق التي ستؤدي إلى عزلهم إلى الأبد.
01 - فقدان العملاء من خلال: إشراك الموظفين المدربين تدريبا سيئا.
يتوقع العملاء ، كما ترى ، أن يكون موظفو المبيعات في الشركات على دراية بمنتجات وخدمات هذه الشركة.
ومع ذلك ، يمكنك التغلب على هذا التوقع ، من خلال القضاء على هذا النوع من خدمات العملاء اليدوية من عملك. لقد قامت العديد من سلاسل صناديق البيع الكبيرة الناجحة بذلك ، حيث توقعت أن يرى العملاء ذلك كتجارة منصفة لأسعار أقل. وتميل الشركات عبر الإنترنت إلى العمل كشركات ذاتية الخدمة.
ومع ذلك ، فإن النقطة الأساسية هي أنه إذا كانت العمليات التجارية الخاصة بك تتضمن توقعات العملاء بأنهم سيكونون قادرين على التفاعل مع الموظفين ذوي المعرفة ، فمن الأفضل أن يكون لديك بعض - خاصة إذا كانت مبيعاتك تعتمد عليها.
02 - تفقد العملاء من خلال: تقييد ساعات العمل الخاصة بك.
ثلاثة أمثلة. ثلاث شركات فقدت عملاءها (والمال!) بسبب الساعات المقيدة التي تبدو غير معقولة للعملاء المحتملين.
الآن ، تقيد معظم أعمال الطوب والملاط ساعاتها إلى حد ما. كعملاء ، لا نتوقع أن نكون قادرين على تصفح متاجر التجزئة أو الذهاب والحصول على قطع الشعر لدينا في منتصف الليل.
لكن الفرق هو أننا نعتبرها قيودًا معقولة. يعقلوننا.
أنت بحاجة إلى تزويد العملاء بما يمكنهم اعتباره وصولًا معقولاً إلى منتجاتك وخدماتك. إذا لم تفعل ، فستجد ما تبيعه في مكان آخر.
03 - تفقد العملاء من قبل: يبحث غير المهني.
ليس من قبيل المصادفة ، على سبيل المثال ، أن تقوم شركة هوم ديبوت بربط جميع المراتب. الزي الرسمي ، موحياً لحزام أداة النجار ، يجعلها تبدو وكأنها أنواع يدوية تعرف ماذا يفعلون.
وإذا لم تكن على ما يبدو أنك ستكون جيدًا في الوظيفة ، فبإمكان العملاء التحرك.
النقطة 1 هي أنك لست بحاجة إلى ارتداء بدلة السلطة. أنت بحاجة إلى أن تكون على دراية بأي من خبراتك.
النقطة 2 هي أن تبدو مهنية ، تحتاج أيضا إلى أن تكون مجهزة بشكل صحيح. كان لدي شخص كان عليّ أن أقوم بتوظيفه لتقليم بعض الأشجار يسألني إذا كان لدي سلم يمكنه استخدامه. اه ، لا. ويمكنك الذهاب بعيدا الآن. الصورة التجارية ليست مجرد مظهر شخصي .
04 - تفقد العملاء من خلال: مما يجعل من الصعب التعامل معك.
أنا شخصيا قد رأيت و / أو من ذوي الخبرة:
- نشاط تجاري حيث كان عليك أن تلتقط هاتفًا لتغمره في المكتب - باستثناء أن الهاتف كان على مقربة من المبنى بدون لافتات تشير إليه.
- نشاط تجاري بلا خدمة رد أو بريد صوتي ، بحيث عندما اتصلت بالرقم ، رن الهاتف للتو ورن. ( تعرف على كيفية الرد على هاتف العمل الخاص بك بشكل صحيح .)
- عمل تجاري منزلي حيث كان على العملاء أن يسيروا في جميع أنحاء أماكن المعيشة الرئيسية (من الواضح أنها مشغولة من قبل عائلة مع طفل) للوصول إلى المكتب الصغير في الطابق السفلي. (هل تلتقي مع العملاء في منزلك؟ اقرأ هذه النصائح لجعل عملك في المنزل مناسبًا للزبائن قدر الإمكان ).
- شركة تجارة التجزئة التي تقبل النقد فقط. (فقط سخيفة ؛ كلما زادت طرق الدفع التي تقدمها للعملاء ، كلما كانت أكثر ملاءمة بالنسبة لهم والمزيد من المبيعات التي ستجنيها.)
للأسف ، هذه قائمة يمكن أن تستمر - وأراهن أنك لا تواجه مشكلة في إضافة أمثلة إليها بنفسك!
إن الأعمال التجارية التي تجعل من الصعب على العملاء الدخول إلى المباني ، أو دفع ثمن السلع ، أو حتى جعلها مستحيلة حتى للاتصال بهم على الإطلاق ، لا تقدم أي خدمة ، وهذه كلها تجارب لن يرغب العملاء في تكرارها.
05 - تفقد العملاء من خلال: مما يجعل من الصعب على العملاء إعادة البضائع إليك.
قد يكون لديك (وعلى أمل أن يكون لديك) الكثير من العملاء الذين لن يشعروا أبدًا بالحاجة إلى إعادة أي شيء. بالنسبة لهم ، لا يهم على الأرجح إعادة أحد العناصر إلى نشاطك التجاري ، لا يحتاج العميل إلى الحصول على إيصال مؤرخ بشكل صحيح فقط ولكن يحاول إرجاع العنصر بين 2 و 3 مساءً يوم جمعة في أسبوع كامل القمر.
وهو أمر عظيم. لأنه إذا قرروا إعادة شيء ما ومعرفة أنه صعب جدًا أو حتى مستحيل ، فقد فقدتهم.
تجنب الإجهاد على كل من قطع الغيار الخاصة بك والتعامل مع إرجاع الطريقة الصحيحة ، بحيث يفرح زبائنك ويرغبون في العودة إلى عملك وشراؤهم مرة أخرى.
06 - فقدان العملاء من خلال: القيام بالأعمال غير المطابقة للمواصفات أو بيع المنتجات غير المطابقة للمواصفات.
الطريقة الأكثر شعبية لهذه الشركات لجذب العملاء هي من خلال خفض الأسعار ، إما أقل من المنافسين أو المبيعات المعلن عنها.
إنهم حرفياً لا يهتمون إذا كان العميل يعود أم لا ؛ نظريتهم هي أن هناك الكثير من العملاء المحتملين الآخرين الذين يمكنهم جذبهم والقيام بنفس الشيء.
ولا تعتقد أن هذا النموذج التجاري يقتصر على تجار التجزئة. انها تحظى بشعبية خاصة بين مزودي خدمات تجديد المنزل.
لدي ثلاث كلمات بالنسبة لك ، الشركات غير المطابقة للمواصفات: كلمة من فمه .
07 - فقدان العملاء من خلال: عدم الاستجابة.
مع الطريقة رقم 4 ، نحن ندخل عالم ما لا يغتفر ، والمعروف باسم "الأشياء التي لا تريد القيام بها فقط إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بالعملاء والحصول على عملاء جدد".
يمكن أن يحدث عدم الاستجابة للعملاء في أي مرحلة من دورة المبيعات. المصمم الداخلي الذي يتفوق على اختيار لون العميل أو مربية الكلاب التي لا يمكن إزعاجها للإجابة بشكل كامل على أسئلة العميل المحتملين حول خدمتها هي مذنبة بتجاهل رغبات العميل.
لسوء الحظ ، في عالم الرسائل النصية والوسائط الاجتماعية ، تتنامى توقعات العملاء. إذا كنت تشعر بالضعف الشديد بحيث لا تستجيب بشكل مناسب لعملائك ، فقد حان الوقت لتوظيف بعض المساعدة .
08 - تخسر العملاء عن طريق: جعل العميل يشعر غير مهم.
كل شخص لديه حاجة ليشعر أن ما يفعلونه ويقولون الأمور. تغذية هذه الحاجة هو جوهر خدمة العملاء الجيدة .
لكن من السهل الفشل. عندما نقوم بأشياء مثل عدم إرجاع مكالمة العميل في الوقت المناسب ، لا يعطيهن انتباهنا الكامل عندما نتحدث (أو أسوأ من ذلك ، يقاطعهم!) أو عدم تزويدهم بنوع من الاعتراف عندما يصبحون "رسميين" ، أخبرهم أنهم ليسوا مهمين بالنسبة لنا ، سواء كان ذلك صحيحًا أم لا.
لا تعتقد أبدا أن الناس سوف يحكمون عليك بكلماتك عندما تقول أفعالك شيئا مختلفا.
لتحقيق النجاح في خدمة العملاء ، تحتاج إلى جعل كل عميل يشعر بأنك مميز.
خدعة لمساعدتك على تحقيق ذلك: من هو الشخص الأكثر أهمية في حياتك؟ ضع هذا الشخص المهم في ذهنك وعلاج كل عميل بالطريقة التي تعامله بها.
09 - فقدان العملاء من قبل: الكذب عليهم.
سوف تفلت منه لفترة من الوقت لأن الناس عادة ما يريدون أن يؤمنوا بأنفسهم أفضل ما لديهم ، ولأنك إذا وعدت عميلاً ، على سبيل المثال ، فإنك بالتأكيد ستحصل على هذا الطابق الجديد بشكل إيجابي خلال خمسة أيام ، على الأقل خمسة أيام لاكتشاف أنك جعلتهم وعدًا لا يمكنك الاحتفاظ به.
وبعد ذلك سيقول معظم الناس أنفسهم إن الأمور تحدث ولا تقصد أن تكذب عليهم وتتيح لك إخبارهم بالكذب التالي.
ولكن هنا هو فرك. لن يثقوا بك تمامًا في الوفاء بوعدك في المرة الثانية - وسيكونون أقل احتمالية لمائة مرة أن يوصوا بعملك إلى شخص آخر .
10 - تفقد العملاء من خلال: جعل العملاء يشعرون بالغش.
سيصنع العملاء الأعذار لك - إلى حد ما.
خدمة غير المطابقة للمواصفات؟ كنت بعد يوم.
لا يوجد اتصال العودة؟ أنت حقا مشغول حقا
وراوغ؟ لقد انتهينا! (وربما تسمع من محامي!)
من الواضح الآن أن رجال الأعمال الشرعيين لا يدورون عمداً في محاولة لخداع زبائنهم.
لكن عليك توخي الحذر لتجنب الإدراك المحتمل بأن عملك يحاول الاستفادة من العملاء أيضًا. يمكن أن ينظر العملاء إلى أساليب البيع مثل البيع بالتجزئة ، لذا قبل استخدامها ، ضع في اعتبارك تأثيرها المحتمل. قد لا تكون مناسبة لعملك.
ربما تكون تصورات العملاء للأسعار المصدر الرئيسي للمشاعر الحامضة حول معاملاتهم. لا يبحث جميع العملاء عن صفقات ، لكنهم جميعهم يتوقعون أن تكون الأسعار عادلة.
على سبيل المثال ، إذا اختار العميل عنصرًا للشراء يوم الثلاثاء والذي ستعرف أنه سيتم طرحه للبيع في اليوم التالي ، فيجب أن توضح أنت أو موظفيك ذلك لهم ، تاركًا العميل ليقرر ما إذا كانوا يريدون شراء هذا العنصر اليوم بسعرها الكامل أو غدا عند الخصم. إذا لم تفعل ذلك ، فسوف يشعر هذا العميل بأنه سيتعرض لسوء المعاملة.
والعميل الذي يشعر أنه استفاد من ذلك هو الشخص الذي لن تراه غداً.
تذكر أن السر الحقيقي لخدمة العملاء الجيدة هو أنه لا يوجد سر. تقديم سلع وخدمات عالية الجودة بسعر مناسب ومعالجة العملاء بالطريقة التي ترغب في أن يعاملوا بها ، وأولئك الذين يتعاملون معك سيعودون مرارًا وتكرارًا.
العودة إلى البداية