عندما يدخل أحد العملاء المحتملين إلى متجرك أو مكتبك ، تحتاج أنت و / أو موظفوك إلى:
كن متوفرا في الوقت المناسب
الطريقة الأولى التي تجعل من عملائك يشعرون بالتقدير هي الإقرار بها في أقرب وقت ممكن. لذا عندما يدخل شخص ما متجرك أو مكتبك ، تحتاج إلى البحث عن الكمبيوتر الخاص بك أو التوقف عن تخزين الرفوف أو أي شيء آخر تقوم به في أقرب وقت ممكن. إذا كان عملك ينطوي على الابتعاد عن الأرضية ، مثل العمل في غرفة تخزين أو ورشة عمل لجزء من الوقت ، فستحتاج إلى نظام يقوم بتنبيهك عند دخول العميل حتى تتمكن من الحضور إليها.
تحية العميل بطريقة ملائمة
اجعل الاتصال بالعين ، ابتسم وقل شيئًا مثل "مرحبًا. كيف لي أن أساعدك اليوم؟" توقف هناك. اسمح للعميل بالرد.
كن حريصا على المساعدة ولكن ليس بطريقة عدوانية تدفع العملاء إلى الأمام
عادةً ما يكون كل من القيام بالنقطتين الأولى والثانية مناسبًا للظهور حريصًا على مساعدة العميل.
لا تشجع الموظفين على تتبع العملاء باستمرار حول المبنى أو مقاطعتهم كل دقيقتين ، واسألهم عن كيفية قيامهم بذلك.
العملاء الذين أجابوا على السؤال الأولي من خلال قول شيء مثل "أنا فقط فكرت في إلقاء نظرة حول" يجب أن يتم الاتصال بعد فترة مقبولة من الوقت (والتي سوف تختلف تبعا لنوع الأعمال ، تخطيط الطابق إلخ. ) وسألت عما إذا كان لديهم أي أسئلة أو إذا وجدوا ما يبحثون عنه.
التعامل المباشر مع طلب العميل / حل مشكلة العميل
- الاستماع إلى العميل بشكل نشط : أظهر أنك تستمع بنشاط إلى العميل عن طريق إجراء اتصال بالعين أو الإيماءة أو حتى تدوين ملاحظة. اسأل الأسئلة التوضيحية عندما ينتهي العميل من التحدث إذا كان ذلك ضروريًا للحصول على مزيد من التفاصيل التي ستمكنك من حل مشكلة العميل. لا تقاطع العميل عندما يتحدث. لا يمكنك الاستماع عندما يتحرك فمك.
- عرض معلومات عن منتجات و / أو خدمات الشركة: تأكد من أنك وموظفيك على دراية تامة بمنتجاتك وخدماتك. وتأكد من أن جميع الموظفين يعرفون الفرق بين "إظهار المعرفة" و "الرياء". الزبائن لا يأتون لسماع محاضرات عن منتجات أو خدمات معينة. للحصول على خدمة عملاء جيدة ، أخبر العملاء بما يريدون معرفته ، وليس كل ما تعرفه عنه.
- إظهار المعرفة بالمنتجات و / أو الخدمات ذات الصلة: يقارن العملاء عادة بين المنتجات و / أو الخدمات ، لذلك تحتاج أنت والموظفون إلى القيام بذلك أيضًا. بعد كل شيء ، قد تتمكن من حفظهم رحلة إلى متجر آخر. يجب أيضًا أن تكون على دراية بأية ملحقات أو أجزاء ذات صلة بمنتجاتك حتى تتمكن من إخبار العملاء بالمكان الذي يمكنهم الحصول عليه إذا لم تقم بإمدادهم.
- القدرة على تقديم المشورة ذات الصلة: غالبًا ما يكون لدى العملاء أسئلة لا تتعلق مباشرة بمنتجاتك أو خدماتك ولكنها تتعلق بها. على سبيل المثال ، قد يرغب أحد العملاء المهتمين بالأرضيات الصلبة في معرفة أفضل طريقة لتنظيف الأرضيات الصلبة. يمكن أن تكون الإجابات التي تمنحها (أو غير القادرة على منحها) تأثيرًا كبيرًا على قرارات الشراء وكيف يشعر الزبون بخدمة العملاء الخاصة بك .
كن مرحا ومهتما واحتراما
تريد تلميع الأسلوب الخاص بك أو إعطاء موظفيك بعض المؤشرات؟ انظر كيف تكون محترفًا .
أغلق تفاعل خدمة العملاء بشكل مناسب
يجب أن تنتهي من مساعدة أحد العملاء من خلال اقتراح خطوة تالية. إذا كان مستعدًا لإجراء عملية شراء في هذه المرحلة ، فعليك بمرافقة العميل أو توجيهه إلى عملية الدفع حيث ستخضع أنت أو شخص آخر لإجراء الدفع مع العميل.
إذا لم يكن العميل مستعدًا للشراء في هذه المرحلة ، فخطوتك التالية المقترحة قد تكون دعوة أخرى للتعامل مع البضائع أو الخدمات مثل: "هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك بشأنه؟" ، "هل ترغب في الحصول على كتيب "، أو" هل ترغب في تجربة ذلك؟ " يجب عليك عدم قول شيء مثل "هنا تذهب" أو "حسنًا ، ثم" والمضي قدمًا.
جزء صعب من خدمة العملاء
أعلم أنه أمر أساسي ، ولكن توفير خدمة عملاء جيدة أمر أساسي. الجزء الصعب من ذلك هو توفير خدمة عملاء جيدة لجميع عملائك في كل وقت. نأمل أن تساعدك النصائح المذكورة أعلاه على وفريقك على تحقيق ذلك. إذا كان بإمكانك توفير نوع خدمة العملاء التي تعيد العملاء باستمرار ، فأنت لن تقوم فقط ببناء ولاء العملاء ولكنك ستحصل على إعلانات موجبة وتزيد من المبيعات .