خدمة العملاء الجيدة هي شريان الحياة لأي عمل. يمكنك تقديم عروض ترويجية وأسعار مائلة لجذب أكبر عدد ممكن من العملاء الجدد ، ولكن إذا لم تتمكن من استعادة بعض هؤلاء العملاء ، فلن يكون نشاطك التجاري مربحًا لفترة طويلة.
تدور خدمة العملاء الجيدة حول إعادة العملاء. وحول إرسالهم بعيدًا - سعداء بما يكفي لتمرير تعليقات إيجابية عن نشاطك التجاري إلى الآخرين ، الذين يمكنهم بعد ذلك تجربة المنتج أو الخدمة التي تقدمها لأنفسهم وبدورهم يصبحون عملاء متكررين.
إذا كنت مندوب مبيعات جيدًا ، فيمكنك بيع أي شيء إلى أي شخص مرة واحدة. ولكن سيكون النهج الذي تتبعه لخدمة العملاء هو الذي يحدد ما إذا كنت ستتمكن من بيع هذا الشخص أو أي شيء آخر. إن جوهر خدمة العملاء الجيدة هو تكوين علاقة مع العملاء - وهي علاقة يشعر بها العميل الفردي أنه يرغب في السعي وراءها.
كيف تذهب نحو تشكيل مثل هذه العلاقة؟ من خلال تذكر السر الحقيقي الوحيد لخدمة العملاء الجيدة والتصرف وفقًا لذلك ؛ "سيتم الحكم عليك من خلال ما تفعله ، وليس ما تقوله."
أعلم أن هذه الحجة تدور حول نوع البيان الذي غالباً ما يُرى على عينة ، ولكن توفير خدمة عملاء جيدة هو أمر بسيط. إذا كنت ترغب حقًا في الحصول على خدمة عملاء جيدة ، فكل ما عليك فعله هو التأكد من أن نشاطك التجاري يتبع باستمرار القواعد الثمانية التالية:
01 - أجب على هاتفك.
القاعدة الأولى من خدمة العملاء الجيدة هي أن هاتف عملك يحتاج إلى إجابة. الحصول على إعادة توجيه الاتصال. أو خدمة الرد. توظيف الموظفين إذا كنت في حاجة إليها. ولكن تأكد من أن شخصًا ما يلتقط الهاتف عندما يتصل شخص ما بنشاطك التجاري. (لاحظ أن أقول "شخص ما". الناس الذين يدعون يريدون التحدث إلى شخص حي ، وليس "الروبوت المسجل" وهمية.) ومن ثم قراءة كيفية الإجابة على الهاتف بشكل صحيح للتأكد من أن العملاء الذين يصفون عملك يسعدهم الطريق تجيب على الهاتف بدلاً من تأجيله. 02 - لا تجعل الوعود ما لم تحتفظ بها.
قد يكون هذا أهم من كل هذه القواعد الثمانية لخدمة العملاء الجيدة. لا تخطط للحفاظ على الوعود التي تقوم بها. سوف ابقائهم. الموثوقية هي واحدة من مفاتيح أي علاقة جيدة ، وخدمة العملاء الجيدة ليست استثناء. إذا قلت لأحد العملاء ، "سيتم تسليم أثاث غرف النوم الجديدة يوم الثلاثاء" ، تأكد من تسليمها يوم الثلاثاء. خلاف ذلك ، لا تقلها. تنطبق نفس القاعدة على مواعيد العميل والمواعيد النهائية ، وما إلى ذلك. فكر قبل أن تقدم أي وعد - لأن لا شيء يزعج العملاء أكثر من كونه مكسورًا. 03 - الاستماع إلى عملائك.
هل هناك أي شيء أكثر غضباً من إخبار شخص ما بما تريده أو ما هي مشكلتك ومن ثم اكتشاف أن هذا الشخص لم ينتبه لها ويحتاج إلى شرحها مرة أخرى؟ ليس من وجهة نظر العميل. يمكن للمبيعات الملاعب والمنتج babble. إذا كنت مهتمًا حقًا بتقديم أفضل خدمة عملاء ، اسمح للعميل بالحديث وأظهر له أنك تستمع عن طريق تقديم الردود المناسبة ، مثل اقتراح كيفية حل المشكلة. 04 - التعامل مع الشكاوى.
لا أحد يحب سماع الشكاوى ، وقد طور العديد منا قدرة غير عاكسة ، قائلاً ، "لا يمكنك إرضاء جميع الناس طوال الوقت". ربما لا ، ولكن إذا أعطيت الشكوى انتباهك ، فقد تتمكن من إرضاء هذا الشخص في وقت واحد - ووضع عملك لجني فوائد خدمة العملاء الجيدة. التعامل مع الشكاوى بشكل صحيح ، يمكن أن تصبح فرصا . 05 - كن مفيدا - حتى لو لم يكن هناك ربح فوري في ذلك.
في اليوم الآخر ، انتشرت في متجر محلي لأنني فقدت القطعة الصغيرة التي تمزج أجزاء شريط ساعتي معًا. عندما شرحت المشكلة ، قال المالك أنه يعتقد أنه قد يكون موجودًا. وجدها ، وربطها إلى فرقة الساعات الخاصة بي - ولم تحمّل لي شيئًا! أين تعتقد أنني سأذهب عندما أحتاج إلى فرقة جديدة أو حتى ساعة جديدة؟ وكم من الناس تعتقدون أنني قد أخبرت هذه القصة؟ لم يقم صاحب المتجر بأي شيء خلال التبادل في متجره. ولكنني بالتأكيد سأقوم بعملي في المستقبل ومن يعرف عدد العملاء الآخرين الذين سيزورونه لأنني أخبرتهم بمدى معاملته لي؟ لتوفير خدمة عملاء جيدة ، ابق عينيك على العميل ، وليس على الربح.
06 - تدريب موظفيك.
قم بتدريب موظفيك (إذا كان لديك أي شيء) ليكونوا دائمًا متعاونين ومهذبين ومتفهمين. افعل ذلك بنفسك أو استئجار شخص لتدريبهم . تحدث معهم عن خدمة العملاء الجيدة وما هي (وليس) بانتظام. ( خدمة العملاء الجيدة: كيفية مساعدة العميل يشرح أساسيات ضمان التفاعل الإيجابي بين الموظفين والعميل.) والأهم من ذلك ، إعطاء كل عضو من موظفيك ما يكفي من المعلومات والقوة لاتخاذ تلك القرارات الصغيرة التي ترضي العملاء ، لذا فهو لا يجب أن يقول ، "لا أعرف ، ولكن كذا وكذا سوف يعود ..."
07 - خذ الخطوة الإضافية.
على سبيل المثال ، إذا دخل شخص ما إلى متجرك وطلب منك مساعدته في العثور على شيء ما ، فلا تقل فقط "إنه في الممر 3". قيادة العميل لهذا البند. والأفضل من ذلك ، الانتظار ومعرفة ما إذا كان لديه أسئلة حول ذلك ، أو احتياجات أخرى. مهما كانت الخطوة الإضافية ، إذا كنت ترغب في تقديم خدمة عملاء جيدة ، خذها. قد لا يقولون ذلك لك ، لكن الناس يلاحظون عندما يقوم الناس بجهد إضافي وسوف يخبرون الآخرين. وهذه الكلمة الجيدة من الفم ستفوز بك المزيد من العملاء. 08 - رمي في شيء إضافي.
سواء أكان ذلك بمثابة قسيمة للحصول على خصم في المستقبل ، أو معلومات إضافية حول كيفية استخدام المنتج ، أو ابتسامة حقيقية ، فإن الأشخاص يحبون الحصول على أكثر مما كانوا يعتقدون أنهم يحصلون عليه. ولا تعتقد أن هذه الإيماءة يجب أن تكون كبيرة لتكون فعالة. يعلق فرام الفن المحلي مجموعة من حوامل الصور على كل صورة يضعها. شيء صغير ، ولكن حتى عن تقديره. خدمة عملاء جيدة تدفع أرباح كبيرة
إذا قمت بتطبيق هذه القواعد الثمانية البسيطة باستمرار ، سوف يصبح عملك معروفًا بخدمة العملاء الجيدة. وأفضل جزء؟ مع مرور الوقت ، ستجلب خدمة العملاء الجيدة المزيد من العملاء الجدد أكثر من العروض الترويجية وتقليص الأسعار على الإطلاق!
قراءة المزيد عن خدمة العملاء