ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM) وما هي إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تقوم بما يجب عليها فعله؟
تشير إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى المنهجيات والأدوات التي تهدف إلى تضمين جميع تفاعلات الأعمال مع العملاء الحاليين والماضيين والمستقبليين بهدف "تحسين" علاقات العملاء مع هذا النشاط التجاري. وبعبارة أخرى ، فإن هدف إدارة علاقات العملاء هو جمع معلومات كافية حول العميل واستخدامها بشكل جيد بما يكفي لزيادة التفاعلات الإيجابية للعميل مع الشركة ، وبالتالي زيادة مبيعات الشركة.
أنظمة إدارة علاقات العملاء تعاونية يوفر جمع البيانات عبر جميع مراحل علاقة العميل (التسويق والمبيعات والخدمة) صورة كاملة ، مما يسمح لأصحاب الأعمال / المديرين باتخاذ قرارات مستنيرة.
بالنسبة إلى الأنشطة التجارية الصغيرة ، تشمل إدارة علاقات العملاء ما يلي:
- العمليات التي تساعد على تحديد واستهداف أفضل عملائهم ، وتوليد عملاء محتملين للمبيعات ، وتخطيط وتنفيذ حملات تسويقية ذات أهداف وغايات واضحة
- العمليات التي تساعد على تشكيل علاقات فردية مع العملاء (لتحسين رضا العملاء) وتوفير أعلى مستوى من خدمة العملاء للعملاء الأكثر ربحية
- العمليات التي تزود الموظفين بالمعلومات التي يحتاجونها لمعرفة رغبات واحتياجات عملائهم ، وبناء العلاقات بين الشركة وعملائها
فوائد إدارة علاقات العملاء
تجمع إدارة علاقات العملاء بيانات شاملة عن العملاء واحتياجاتهم وتفضيلاتهم ، والتي يمكن استخدامها بعد ذلك في:
- تحسين خدمة العملاء ورحلة شراء العميل
- محرك تطوير المنتج
- تخصيص الإعلانات
- البحث عن عملاء جدد
- زيادة المبيعات
ما أنواع البيانات التي يتم تسجيلها بواسطة نظام CRM؟
المفتاح لنظام فعال لإدارة علاقات العملاء هو جمع البيانات الشاملة عن عملائك. على سبيل المثال ، لا يمكن لمجموعات المبيعات الاستجابة بشكل صحيح لاحتياجات / احتياجات العملاء بدون بيانات العملاء من مجموعات الخدمات والعكس صحيح.
تتضمن بيانات CRM ما يلي:
بيانات المتصل
- اسم الزبون
- معلومات الاتصال بالعميل - البريد الإلكتروني ، العنوان الفعلي ، الهاتف / الجوال ، عنوان موقع الويب ، معلومات الاتصال الخاصة بالشبكة الاجتماعية مثل صفحة Facebook ، ملف تعريف LinkedIn ، إلخ. تتضمن طريقة الاتصال المفضلة.
- كيف أصبح العميل على علم بشركتك (البحث على الويب ، وسائل الإعلام الاجتماعية ، إعلانات الصحف ، الكلام الشفهي ، وما إلى ذلك)
العميل الشخصي الشخصي
- المعلومات العائلية - يمكن استخدامها لإرسال عيد ميلاد / ذكرى / عيد ميلاد المسيح الرغبات ، الخ.
- الهوايات - مفيدة لمكافأة أفضل عملائك مع (على سبيل المثال) لعبة غولف أو ممر تزلج أو هدايا عيد الميلاد
- عضوية المجموعات والجمعيات - يمكن أن تكون مفيدة لتوليد العملاء المحتملين للمبيعات مع شركاء الزبون
عادةً ما يتم الحصول على هذا النوع من معلومات CRM بمرور الوقت مع نمو العلاقات مع العملاء.
سجل المبيعات
- المنتجات / الخدمات المشتراة ، بما في ذلك التاريخ / الوقت ومبالغ المعاملة
- طريقة الدفع ( Paypal أو نقد أو شيك أو بطاقة خصم أو بطاقة ائتمان)
- إذا تم إجراء عمليات الشراء على الائتمان ، وتفاصيل شروط الائتمان وتاريخ مدفوعات الائتمان
- الاستجابة للحملات الإعلانية والعروض الترويجية وما إلى ذلك.
تعد معلومات CRM مفيدة جدًا للأغراض التحليلية. على سبيل المثال ، يمكن لمندوبي المبيعات فحص مدى تكرار عمليات الشراء من جانب العميل وإرسال التذكيرات.
يمكن أيضًا استخدام سلوك الشراء لتخصيص عروض المنتجات لتناسب تفضيلات العملاء. يمكن استخدام ردود العملاء على الحملات الترويجية والعروض الترويجية لضبط إستراتيجيتك التسويقية . يمكن أن يكون تاريخ سداد الائتمان مفيدًا عند ظهور مشكلات التأخر في السداد .
الاتصالات العملاء
- كيف يتصل العميل عادة؟ هل يفضلون البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو الاتصالات الهاتفية؟ هل يعيدون على الفور المكالمات الهاتفية أو الرسائل النصية أو رسائل البريد الإلكتروني؟
- وتجدر الإشارة إلى جميع الاتصالات مع العميل - يجب تقديم الاتصال الرقمي (النصوص أو البريد الإلكتروني) ، ويجب الاحتفاظ بسجل للمكالمات الهاتفية إلى المبيعات أو الخدمة أو دعم العملاء.
يعد ربط بريدك الإلكتروني بنظام CRM أمرًا ضروريًا. تشتمل معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء على إمكانات إضافية مدمجة أو خارجية لتكاملها مع برامج البريد الإلكتروني الشائعة مثل Microsoft Outlook.
ملاحظات العملاء
- يجب تسجيل شكاوى العملاء ، وإرجاع المنتجات ، وتفاصيل المكالمات للدعم ، بالإضافة إلى معلومات المتابعة (إذا كانت المشكلة قد حلت محل رضا العميل ، أو كان هناك رد أموال ، إلخ.)
- الاستجابة لاستبيانات العملاء .
- هل قيّم العميل منتجاتك أو خدماتك في موقع تقييم عبر الإنترنت أو في الشبكات الاجتماعية ؟
- هل أخذ العميل أعماله في مكان آخر ، وإذا كان الأمر كذلك ، فما هو المنافس ولماذا ؟ (السعر ، الخدمة ، وما إلى ذلك) يمكن أخذ هذا من المعلومات الواردة من الزبون مباشرة أو عن طريق الروايات.
يمكن لمقاييس رضا العملاء الخاصة بـ CRM توضيح العديد من المشكلات التي يجب معالجتها:
- يمكن للعوائد المتكررة أو الشكاوى أن تشير إلى منتجات معينة معيبة أو غير موثوقة
- أسعار المنتجات / الخدمات غير التنافسية
- سوء خدمة العملاء - عدم الاستجابة لطلبات الهاتف أو البريد الإلكتروني ، والمنتجات / الخدمات التي لم يتم تسليمها كما وعدت ، وشكاوى العملاء التي لم يتم التعامل معها بشكل صحيح ، والموظفين المدربين تدريباً عالياً ، وليس "بذل جهد إضافي"
أدوات CRM
تشتمل أدوات إدارة علاقات العملاء على برامج سطح المكتب والبرامج المستندة إلى المتصفح وتطبيقات السحاب التي تجمع المعلومات عن العملاء وترتبها. للحصول على معلومات حول أدوات CRM ، انظر ما الذي تبحث عنه في نظام CRM للأعمال التجارية الصغيرة و 5 حلول CRM Online غير مكلفة للشركات الصغيرة .
لاحظ أن العديد من حزم البرامج المحاسبية الكبرى إما أن تكون لديها وحدات CRM المتاحة أو تتكامل مع إضافات إدارة علاقات العملاء الخاصة بطرف ثالث.