شكاوى الزبون

شكاوى العملاء هي شيء يجب على كل عميل يواجهه العمل أن يتعامل معه في وقت ما. في صناعة البيع بالتجزئة ، يمكن أن يكون هذا عدة مئات من المرات في اليوم ، في حين أن الشركات التي تركز على الأعمال التجارية بشكل أكبر لن تتعامل مع شكاوى العملاء بشكل متكرر. ومع ذلك ، هناك العديد من شكاوى العملاء التي تتلقاها ، وهناك طرق يجب التعامل معها لضمان بقاء العميل عميلك ، وطلب منك مرة أخرى.

لماذا شكاوى العملاء مهمة لعملك

من المهم بالنسبة لنشاطك التجاري أن يشتكي أحد العملاء عندما تتاح لك الفرصة لمعالجة المشكلة وتصحيحها ، وضمان عدم حدوث ذلك لعميل آخر ، والتأكد من إصلاح المشكلة للعميل الذي يقدم شكوى. إذا واجه العميل مشكلة ولم يقدم شكوى ، فسيظل لديه رأي سلبي عن شركتك ، وربما لا يطلب منك مرة أخرى ، ويمكنه إبلاغ العملاء الآخرين أو العملاء المحتملين بتجربتهم السلبية ، مما قد يؤدي إلى نفي أي ردود فعل إيجابية يسمعونها. لذلك ، لتجنب هذه الملاحظات السلبية المحتملة ، من المهم أن يقوم عملاؤك بإبلاغ نشاطك التجاري في اللحظة التي يواجهون فيها مشكلة حتى يمكن معالجتها بسرعة وبنجاح.

وقد توصلت أبحاث السوق إلى أن العملاء الذين اشتكوا من منتج أو خدمة وتم التعامل مع هذه الشكوى بنجاح ، من المرجح أن يطلبوا 70 بالمائة من البائع مرة أخرى.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن 95٪ من هؤلاء العملاء سيعطون المورد فرصة ثانية إذا تعاملوا مع الشكوى في الوقت المناسب وبطريقة إيجابية.

يجب تدريب طاقمك للتعامل مع الشكاوى

عندما يشتكي أحد العملاء من منتج أو خدمة ، يجب أن يكون أول شخص في خدمة العملاء يتكلم معه مستجيباً لمشكلته.

إذا كان العميل يعتقد أن الشخص الذي يتحدث إليه صريح أو لا يهتم بالمشكلة ، فيمكن أن يؤدي ذلك إلى تصعيد المشكلة بحيث لا يكون العميل راضًا بصرف النظر عن مدى صعوبة تجربة العميل.

مع استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لجزء أكثر أهمية من التسويق والترويج للشركة ، فإن العملاء الذين يشعرون بالضيق من الاستجابة الأولية لشكواهم قد يقوموا بإبلاغ شبكاتهم الاجتماعية بسرعة عما يواجهونه. هذا يمكن أن يعطي رأياً سلبياً لشركتك لمئات أو آلاف العملاء المحتملين.

من أجل التأكد من أن العملاء يشعرون بأن شكواهم تؤخذ على محمل الجد ، فمن المهم للغاية أن يكون الموظفون هم أول اتصال لك مع العميل للحصول على المهارات المناسبة للتعامل مع شكاوى العملاء. يمكن أن يكون ذلك إما عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني أو موقع شركتك على الويب ، وبشكل متزايد من خلال وسائل التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter. بأي وسيلة يتم تقديم شكوى الزبون ، من المهم الاعتراف بالاتصال والتعامل معه بأسرع وقت وبنجاح.

ماذا في الشكوى؟

عندما يتصل أحد العملاء أو يراسل رسائل البريد الإلكتروني مع مشكلتهم ، فمن المرجح أن يكونوا غاضبين أو غاضبين من الموقف.

ومع ذلك ، فإن المعلومات الواردة في الشكوى مهمة جدًا لشركتك. عادةً ما تصف الشكوى ، أو العنصر أو الخدمة التي هي أصل المشكلة ، والصعوبة التي واجهها العميل ، وما يريد العميل فعله لإصلاح المشكلة. في بعض الأحيان تكون المشكلة بسيطة ، فعلى سبيل المثال ، اشترى أحد العملاء عنصرًا في الأسبوع الماضي ولم يعد يعمل ، لذا فهم يريدون استبداله. ومع ذلك ، يمكن أن تكون الشكوى معقدة مثل مشكلة مع عنصر خارج الضمان أو عنصر تم تعديله من قبل العميل ، ومن ثم فإن المعلومات التي يزودها العميل مهمة جدًا لكيفية محاولتك مساعدة العميل مع الشكوى.

توقيت

عندما يتقدم أحد العملاء بشكوى ، فمن المهم الإقرار بتحليل الشكوى وتحليلها في أسرع وقت ممكن.

إذا تم التعامل مع الشكوى بسرعة وكان العميل راضيًا عن الحل ، فمن المفترض أن يؤدي ذلك إلى المزيد من الطلبات في المستقبل. ولكن إذا تم تمرير الشكوى من قسم إلى آخر دون أن يتم تمرير أي اتصال إلى العميل ، فكلما لم يتم حل المشكلة كلما زاد احتمال انخفاض مستوى رضا العميل ، وهذا قد يؤدي إلى عدم قيام العميل بالطلب من الشركة مرة أخرى.