5 أنواع من العملاء وكيفية جعلهم شراء المزيد

زيادة العملاء المخلصين لزيادة مبيعاتك

في صناعة البيع بالتجزئة ، يبدو أننا نواجه باستمرار مشكلة محاولة إيجاد عملاء جدد. معظمنا مهووسون بالتأكد من أن إعلاناتنا وشاشاتنا وسعرنا جميعًا "تصرخ" لجذب أعمال جديدة. من المؤكد أن هذا التركيز على متابعة العملاء الجدد لزيادة المبيعات هو أمر منطقي وضروري ، ولكن ، في الوقت نفسه ، قد يؤدي إلى إلحاق الضرر بنا. لذلك ، ينبغي أن يكون تركيزنا على العملاء الأوفياء - 20 بالمائة من عملائنا الذين هم في الوقت الحالي أفضل عملائنا .

في البيع بالتجزئة ، ينبغي النظر إلى فكرة التركيز على أفضل العملاء الحاليين على أنها فرصة متواصلة. لفهم الأساس المنطقي لهذه النظرية بشكل أفضل ومواجهة التحدي المتمثل في بناء ولاء العملاء ، نحتاج إلى تحطيم المتسوقين إلى خمسة أنواع رئيسية من العملاء:

1. العملاء الموالين : لا يمثلون أكثر من 20٪ من قاعدة عملائنا ، ولكنهم يشكلون أكثر من 50٪ من مبيعاتنا.
2. عملاء الخصم: يتسوّقون في متاجرنا بشكل متكرر ، لكن يتخذون قراراتهم استنادًا إلى حجم عملياتنا الشاغرة.
3. عملاء الدفع: ليسوا مضطرين لشراء سلعة معينة في أعلى قائمة "المهام" ، ولكنهم يدخلون إلى المتجر لمجرد نزوة. سوف يشترون ما يبدو جيدا في ذلك الوقت.
4. العملاء القائمون على الحاجة: لديهم نية محددة لشراء نوع معين من العناصر.
5. تجول العملاء: ليس لديهم حاجة أو رغبة معينة في الاعتبار عندما يأتون إلى المتجر. بدلا من ذلك ، انهم يريدون الشعور بالتجربة و / أو المجتمع.

إذا كنا جادين في تنمية أعمالنا ، فنحن بحاجة إلى تركيز جهودنا على العملاء المخلصين والبضائع التي نوفرها لرفد المتسوقين النبضين. تمثل الأنواع الثلاثة الأخرى للعملاء جزءًا من نشاطنا التجاري ، ولكنها قد تسبب لنا أيضًا إساءة توجيه مواردنا إذا ركزنا كثيرًا عليها.

فيما يلي وصف إضافي لكل نوع من أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم:

زبائن أوفياء

بطبيعة الحال ، نحن بحاجة إلى التواصل مع هؤلاء العملاء بشكل منتظم عن طريق الهاتف والبريد والبريد الإلكتروني ووسائل الإعلام الاجتماعية ، إلخ. هؤلاء الأشخاص هم الذين يمكنهم ويجب أن يؤثروا على قرارات الشراء والترويج الخاصة بنا. لا شيء من شأنه أن يجعل العملاء الأوفياء يشعرون أفضل من التماس مدخلاتهم وإظهار مقدار ما تقدره. في رأيي ، لا يمكنك أبدا أن تفعل ما يكفي بالنسبة لهم. في كثير من الأحيان كلما فعلت أكثر بالنسبة لهم ، كلما أوصوا الآخرين لك. كلمة إيجابية من فم الذهب لرجال الأعمال.

عملاء الخصم

تساعد هذه الفئة في ضمان أن المخزون الخاص بك قد تم تسليمه ، وكنتيجة لذلك ، فهو مساهم رئيسي في التدفق النقدي . لكن هذه المجموعة نفسها ، في كثير من الأحيان ، يمكن أن ينتهي بها الأمر بتكلفتك المالية لأنها أكثر ميلاً إلى إرجاع المنتج. (راجع نصائح للتعامل مع عمليات إرجاع المتجر .)

عملاء الدفع

من الواضح أن هذه هي شريحة عملائنا الذين نحب جميعاً أن نخدمهم. لا يوجد شيء أكثر إثارة من مساعدة المتسوق الدافع وجعله يستجيب بشكل إيجابي لتوصياتنا. نريد أن نستهدف عروضنا نحو هذه المجموعة لأنها ستوفر لنا قدرا كبيرا من المعرفة والمعرفة للعملاء.

العملاء القائمون على الحاجة

الناس في هذه الفئة مدفوعون بحاجتهم الخاصة. عندما يدخلون المتجر ، سوف يتطلعون لمعرفة ما إذا كان بإمكانهم شغل هذه الحاجة بسرعة. إذا لم يكن كذلك ، فسيغادرون على الفور. يشترون لمجموعة متنوعة من الأسباب مثل مناسبة معينة ، حاجة محددة ، أو نقطة السعر المطلق. وبقدر ما يكون من الصعب إرضاء هؤلاء الأشخاص ، يمكنهم أيضًا أن يصبحوا عملاء مخلصين إذا تم الاعتناء بهم بشكل جيد. قد لا يجد مندوبو المبيعات لهم الكثير من المتعة ، ولكن في النهاية ، يمكنهم في كثير من الأحيان تمثيل أكبر مصدر للنمو على المدى الطويل.

من المهم أن تتذكر أنه يمكن بسهولة فقدان العملاء المرتكزون على الحاجة إلى مبيعات الإنترنت أو بائع تجزئة مختلف. للتغلب على هذا التهديد ، هناك حاجة إلى تفاعل شخصي إيجابي ، عادة من أحد مندوبي المبيعات الأعلى. إذا تمت معاملتهم بمستوى خدمة غير متوفر على الويب أو موقع آخر للبيع بالتجزئة ، فهناك فرصة قوية جدًا لجعلهم عملاء أوفياء.

ولهذا السبب ، يوفر العملاء المرتكزون على الاحتياجات أقصى إمكانات طويلة المدى ، متجاوزين حتى شريحة العملاء النبضين.

تجول العملاء

بالنسبة إلى العديد من المتاجر ، يعد هذا الجزء الأكبر من حيث عدد الزيارات ، بينما يمثل في الوقت نفسه أصغر نسبة من المبيعات. ليس هناك الكثير مما يمكنك القيام به حيال هذه المجموعة لأن عدد المتجولين لديك يكون مدفوعًا بمتجرك أكثر من أي شيء آخر.

ومع ذلك ، ضع في اعتبارك أنه على الرغم من أنها قد لا تمثل نسبة كبيرة من مبيعاتك الفورية ، إلا أنها تمثل صوتًا حقيقيًا لك في المنتدى. كثير من المسافرين يتجولون فقط للتفاعل والخبرة التي يوفرونها لهم. التسوق لا يختلف عنها بالنسبة لشخص آخر للذهاب إلى صالة الألعاب الرياضية على أساس منتظم. وبما أنهم يبحثون فقط عن التفاعل ، فمن المرجح أيضًا أن يخبروا الآخرين بالتجربة التي كانوا يمتلكونها في المتجر. لذلك ، على الرغم من أنه لا يمكن تجاهل العملاء المتجولين ، إلا أن الوقت الذي يقضيه معهم يحتاج إلى التقليل إلى أدنى حد ممكن.

خدمة خمسة أنواع من العملاء

التجزئة هو فن تدعمه العلوم. العلم هو المعلومات التي لدينا من البيانات المالية إلى البيانات البحثية ("الأشياء الخلفية"). الفن في كيفية عملنا على الأرض: تسويقنا ، وشعبنا ، وفي النهاية ، عملائنا. وبالنسبة لنا جميعا ، لم يكن الضغط التنافسي أكبر من أي وقت مضى ولن يصبح الأمر أكثر صعوبة. لكي تكون ناجحًا ، سيتطلب الأمر صبرًا وفهمًا في معرفة عملائنا وأنماط السلوك التي تقود عملية صنع القرار.

سيساعد استخدام هذا الفهم للمساعدة في تحويل الخصم ، والدافع ، والاعتماد على الحاجة ، وحتى العملاء المتجولين إلى عملاء أوفياء ، على تنمية أعمالنا. وفي الوقت نفسه ، فإن ضمان أن يكون لعملائنا المخلصين تجربة إيجابية في كل مرة يدخلون فيها متجرنا لن يؤدي إلا إلى زيادة أرباحنا من الأرباح.

هل تحتاج إلى نصائح حول كيفية تقديم خدمة أفضل للعملاء؟ نرى:

8 قواعد لخدمة العملاء الجيدة

كيفية تقديم خدمة العملاء التي تفوق منافسيك

نصائح لخدمة العملاء من اثنين من كبار تجار التجزئة

نصائح الرد على الهاتف للفوز الأعمال

خدمة العملاء الجيدة تعني خسارة المعركة