تريد ولاء العملاء؟ إضفاء الطابع الشخصي على خدمة العملاء
يعتبر إضفاء الطابع الشخصي على خدمة العملاء قدر المستطاع كمفتاح لبناء ولاء العملاء دراسة Telus و Lumos البحثية * وجدت.
إن تقديم خدمة عملاء متميزة وزيادة مشاركة العملاء هما من الاستراتيجيات الرئيسية التي تستخدمها الشركات الصغيرة المشاركة للحصول على ميزة تنافسية.
"... (T) لديه القدرة على الحفاظ على الالتزام بخدمة العملاء المتميزة التي تولد في نهاية المطاف ولاء العملاء إلى الأعمال التجارية (خاصة في الشركات التي يكون فيها صاحب العمل الأساسي هو نفسه وخبرته / ها ، مثل الرعاية الصحية أو العقارات) "كان ينظر إليه على أنه" التفريق المهم "للشركات الصغيرة المشاركة في الدراسة.
ثلاث طرق لبناء ولاء العملاء
إذن ، كيف يمكنك بناء هذا النوع من ولاء العملاء ؟
وجدت الشركات الصغيرة المشاركة أن هذه الاستراتيجيات الثلاث ناجحة بشكل خاص:
- الوصول إلى العملاء / المرضى شخصيًا والتعرف عليهم وفهم احتياجاتهم والتواصل معهم بشكل مستمر ؛
- استهداف قطاعات محددة مع إرسال رسائل مركزة جدًا للتأكيد على الكفاءات الأساسية ؛
- تقدم شيئًا مختلفًا عن الشركات الكبيرة مثل كونها أسرع أو أقل تكلفة أو لديها بيروقراطية أقل.
أمثلة على بناء استراتيجيات ولاء العملاء
على سبيل المثال ، قال آرون فان غوفر ، مالك مركز العافية في داون تاون ، "كل شهر أذهب عبر كل شيء. ما العملاء الذين أحتاج إلى متابعتهم؟ أتصل من 15 إلى 20 كل شهر أو بريد إلكتروني لنرى كيف يفعلون و لإخبارهم حتى لو لم يدخلوا ، يقوم أحدهم بفحصهم ، أجد أنه مهم جدًا.
إنه يذكر الناس بالعودة ".
شدد جيمي شنايدرمان ، مالك شركة Clearfit على الخدمة في خدمة العملاء: "... اختارنا عملاء الشركات الكبار العمل مع شركات ضخمة مقابل أنهم يعلمون أنهم كانوا مهمين بالنسبة إلينا وسيحصلون على الخدمة. وعندما يتصلون نقوم بالرد على الهاتف . إذا حدث خطأ ما ، فسنقوم بإصلاحه.
لذا ، فلدينا منتج رائع ونوفر الخدمة! "
وكثيراً ما تمت الإشارة إلى الرسائل الإخبارية والبريد الإلكتروني كطرق للتواصل مع العملاء ومحاولة تقديم إشراك العملاء. ذكر بعض المشاركين استخدام البريد الإلكتروني لتقديم عروض خاصة ؛ واقترح آخرون استخدام البريد الإلكتروني بعد كل معاملة لمعرفة ما يفعلونه على صواب أو خطأ والسماح للناس بالقول.
الوسائط الاجتماعية كأداة لتعزيز خدمة العملاء
نظرت الشركات الصغيرة المشاركة إلى وسائل الإعلام الاجتماعية كأداة قيمة أخرى لتعزيز خدمة العملاء ومشاركة العملاء. يدركون كيف توفر وسائل التواصل الاجتماعي فرصًا للتواصل الفوري مع جمهور كبير وسارعوا إلى الخروج بأمثلة عن كيفية استخدام وسائل الإعلام الاجتماعية لتوليد المزيد من الأعمال أو تقديم خدمة أفضل للعملاء ، مثل استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتذكير العملاء أو الوقت المحدود العروض أو تقديم المشورة للعملاء من فتحات المواعيد بسبب الإلغاء.
"لقد قضيت وقتاً طويلاً هذا الشتاء أبحث في تويتر ووسائط التواصل الاجتماعي. كان لدي وقت لأرى كيف سيعمل معي. أنا لست الوحيد - هناك مجتمع كامل يعتاش من وسائل التواصل الاجتماعي. "على تويتر تبادل المعلومات والأسئلة ، وتعزيز خصائص العملاء" ، وقال بلير سميث ، سمسار عقارات.
ولكن بينما يرى المشاركون في الدراسة قيمة وسائل الإعلام الاجتماعية ، فإن معظمهم في مرحلة الخوض بدلاً من الوصول إلى التجمع حتى الآن.
"كان جميع المشاركين متورطين بشكل ما في Facebook. كان استخدام تويتر شائعًا ، ولكن بدرجة أقل. شعر بعض المشاركين أن Facebook هو أداة خاصة ، في حين أن Twitter أكثر فائدة للأغراض التجارية. أشار المستشارون إلى الأعمال الصغيرة إلى استفسارات كبيرة حول استخدامات وسائل الإعلام الاجتماعية وتطبيقاتها في العام الماضي ، ومع ذلك ، فإن معرفة أصحاب الأعمال الصغيرة وراحتهم باستخدام هذه الأدوات متنوعة.
يعتزم المشاركون في الدراسة القيام بالمزيد مع وسائل الإعلام الاجتماعية في المستقبل. تتضمن أهدافهم طويلة الأجل لوسائل الإعلام الاجتماعية ما يلي:
- "تعلم المزيد عن استخدام تويتر وبدء استخدامه - للإعلان عن الفتحات والمنتجات الجديدة والمبيعات والخدمات والعناصر المحدودة لعرض الوقت (راجع هذه النصائح للترويج لنشاطك التجاري على Twitter )
- زيادة استخدام الرسائل النصية للعملاء - لتوفير ميزة توفير الوقت وفرصة تخصيص الرسائل / العروض المخصصة التي تستهدف الاحتياجات الفردية ، لتشجيع العضوية في تحديثات الجوال
- التدوين - للتواصل مع العملاء وغيرهم من أصحاب المشاريع ، لإشراك المشاهدين ؛ نشر مقاطع فيديو YouTube لتقديم الموظفين وشرح الخدمات المختلفة أو إعداد منتديات عبر الإنترنت حيث يمكن للعملاء مشاركة قصصهم / تجارب المنتجات "
(هل تهتم باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لترويج مشروعك الصغير؟ تعلم كيفية إنشاء خطة لوسائل الإعلام الاجتماعية .)
هذه الأعمال الصغيرة تمثل معظم الأعمال الصغيرة في هذا الوقت. فهم يقدرون إمكانات وسائل الإعلام الاجتماعية ويجرون التجارب عليها ، ولكنهم لم ينفذوها بعد بمستوى يحسّن فعليًا خدمة العملاء أو إشراك العملاء.
سيكون من المثير للاهتمام بشكل خاص أن تقوم تيلوس بإعادة مقابلة الشركات الصغيرة المشاركة بعد عام من الآن لترى كيف تقدمت أهداف وسائل الإعلام الاجتماعية الخاصة بها وإذا وجدت أن جهود وسائل الإعلام الاجتماعية لديها أي تأثير على مستوى خدمة العملاء.
في غضون ذلك ، تقدم نتائج هذه الدراسة الكثير من الاقتراحات لتحسين خدمة العملاء وبناء ولاء العملاء الذي يمكن لجميع الشركات الصغيرة استخدامه.
* شملت الدراسة محادثات فردية مع الشركات الصغيرة في غرب كندا ومناقشات عقدت في مجموعة تركيز تورنتو مع أصحاب الأعمال التجارية الصغيرة المحلية لمعرفة كيف تميز الشركات الصغيرة الكندية نفسها لتظل مربحة في المناخ الاقتصادي الحالي.