لا تجعل شكاوى العملاء تصعيدا
زوجتي فوق محادثة في البقالة المحلية التي تصاعدت إلى كارثة خدمة العملاء على الرغم من أن الاهتمام الأصلي للعميل تم التعامل معه بشكل جيد ورعايتهم بشكل صحيح. من ما يمكن أن تجمعه زوجتي ، كان العميل قد اشترى بعض الفاكهة (سبعة برقوق) التي لم تكن لرضاها. أرادت أن تستبدلها وطلبت من "خدمة العملاء" لها الحصول على البرقوق البديل والتحقق منها قبل مغادرة المتجر. فعل العميل ذلك. نهاية القصة. تم حل المشكلة. بسرعة وسهولة ودون متاعب.
كذلك ليس تماما.
لا تجعل شكاوى العملاء تصعيدا
ترى ، كما حصل موظف المتجر على الخوخ الجديد ، قالت لهجة متعالية: "أنت تعرف ، نحن عادة نتقاضى الفرق في السعر. لذا فأنت محظوظ اليوم." أعتقد أنها كانت تفترض أن وزن الخوخ الجديد للعميل يزن أكثر من الوزن المرتجع أو ربما ارتفع السعر منذ الشراء الأصلي.
كما يمكنك أن تتخيل ، هذا لم يكن جيدا مع العميل. انفجرت على الفور ، "ينبغي أن أكون سعيدا؟ يجب أن تدفع لي لوقتي والمتاعب وأكون سعيدا لأنني لا أتسوق في منافسيك . في الواقع ، بناء على نبرة صوتك معي ، سأذهب إلى منافسك. " وانطلقت من المتجر.
كان من الواضح لزوجتي أن شخص خدمة العملاء قدم تعليقًا غير ضروري. الشيء المثير للاهتمام هو أن هذا يحدث بشكل متكرر أكثر مما يعتقد الناس. عند التعامل مع شكاوى العملاء ، يشعر الكثير من موظفي المبيعات بأن عليهم الإشارة إلى خطأ العميل أو الحصول على الكلمة الأخيرة لإظهار مدى الجهد الذي بذله العميل في حل المشكلة. لكن عميلك لا يهتم بذلك!
إذا كانت المشكلة ناجمة عنك أو عن شخص ما في الشركة أو عن منتج معيوب ، فهذا كان خطؤك! وإذا كان الوضع هو خطأك ، فأنت مدين لعميلك لحلها بسرعة ودون مشاحنات. لا يحتاجون إلى معرفة سبب حدوث المشكلة أو مدى صعوبة حلها. انهم يريدون فقط حلا. وإذا لم تعط خدمة العملاء العميل ما يريد ، فسوف يذهب إلى مكان آخر.
سوء خدمة العملاء يؤذي خطك القاعدي
على سبيل المثال ، اعتدت أنا وزوجتي على شراء اثنين إلى أربعة كابتشينو في اليوم من سلسلة القهوة المعروفة ، وكثيرا ما أضافت الباريستا الكثير من الحليب لتروقنا. عندما شككنا في كيفية صنع القهوة ، عادة ما نحصل على رد كهذا ؛ "أوه ، إنها مصنوعة بشكل صحيح ، أنت فقط تريد كابتشينو جاف." لا ، لم نفعل ذلك لأن الكابتشينو الجاف ليس لديه ما يكفي من الحليب.
بسبب المتاعب ، استثمرنا في آلة كابتشينو ونصنع الآن منطقتنا.
من وقت لآخر ، أحصل على مكالمات ورسائل بريد إلكتروني من أشخاص يطلبون أقراص صوتي. في الوقت الذي آخذ فيه آلامًا كبيرة لضمان جودة عالية ، تكون جودة الصوت في بعض الأحيان أقل من مثالية أو لا يلعب القرص المضغوط ببساطة. عندما يتصل شخص ما بمكتبي ، فإننا لا نتحدىهم أو نسألهم عشرين سؤالًا قبل إصدار بديل. لقد أرسلنا عنصرًا جديدًا في ذلك اليوم.
قد يبدو هذا وكأنه مفهوم بسيط لتطبيقه عندما تحاول تقديم خدمة عملاء جيدة . ومع ذلك ، فإن التحدي هو نفسك. يشعر معظم الناس بالحاجة الملحة للحصول على الكلمة الأخيرة. يريدون أن يوضحوا للشخص الآخر حيث ذهب هذا الشخص بشكل خاطئ لأنه يساعدهم على الشعور بأنهم أقل استفادة. العديد من الناس المبيعات لديها نفوس كبيرة.
بعد كل شيء ، وهذا يساعد على التعامل مع الرفض وتحدي الزبائن.
ومع ذلك ، فمن الأهمية بمكان أن ندرك أن مواقف شكاوى العملاء ليست عنك. فهم يدورون حول مساعدة أحد عملائك في الحصول على ما يريدونه وحل مشكلاتهم.
التصرف بطريقة مشابهة لما هو موضح أعلاه قد يجعلك تشعر بالتحسن ويقلل من آلام التعامل مع عميل صعب. لكن دعونا ننظر إلى التأثير المالي للحظة. تسبب لنا تعليق باريستا في سلسلة القهوة في شراء آلة خاصة بنا والتي تمثل خسارة مالية تتراوح بين 15 إلى 20 دولارًا يوميًا في متجر القهوة هذا. هذا هو $ 5400- $ 7300 في العائدات المفقودة كل عام لهذا المتجر!
الكلمة الأخيرة في خدمة العملاء
هنا هو بيت القصيد عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. قد يساعدك الحصول على كلماتك الأخيرة في كسب المعركة. ومع ذلك ، حتى لو ربحت المعركة ، فهناك احتمال كبير بأن تخسر الحرب. وهذا يعني أن عميلك سيجد سببًا للقفز على السفينة وتحويل نشاطه التجاري إلى أحد منافسيك. هل هناك بعض الكلمات الأخيرة التي تجعلك تشعر بأنك تستحق تلك الخسارة؟