نصائح إدارة علاقات العملاء

هل سبق لك أن عملت في مشروع كان وراء الجدول الزمني ، وأصدرت برنامجًا يعاني من مشاكل ، أو لم تقدمه بطريقة أدت إلى علاقة متوترة بينك وبين العميل ؟ تلخص هذه المقالة خمسة دروس تعلمتها على مر السنين حول إدارة علاقات العملاء التي ساعدت في الحد من التوتر وبناء الثقة في عملائي.

ينشأ التوتر مع العملاء عند عدم تلبية التوقعات في نظر العميل.

الدرس الأساسي الذي تعلمته حول علاقات العملاء هو وضع توقعات واقعية. إذا لم يكن ذلك ممكنًا ، فلا يستحق العمل مع العميل ، سواء كنت تقوم بأعمال المبيعات أو التسويق أو التطوير. فيما يلي عدد من دروس إدارة العلاقات مع العملاء التي تعلمتها بالطريقة الصعبة والتي أقوم بتنفيذها كل يوم.

اتصل بالعميل

عندما تسوء الأمور ويعرف العميل ، اتصل. لا يؤدي البريد الإلكتروني دائمًا إلى ترجمة الظروف أو المشاعر إلى جانب عدم وجود انعكاس صوتي ويضع العميل عادةً قيمة أكبر في مكالمة هاتفية. ناقش الوضع ولديك الحلول الجاهزة!

أيضا ، لديك جدول زمني جاهز لتنفيذ الحلول وحل المشاكل. تأكد من أنك تستطيع تقديم جدول زمني ؛ هذا سوف يعيد الثقة. الناس في حالات الأزمات يشعرون بتوتر أقل عندما يعرفون ما يمكن توقعه. عندما تقوم بتنفيذ الحلول والعميل على علم بذلك فسوف يزيد من ثقتك بنفسك ويسترخي أكثر.

إبقاء العميل على علم

عندما تسوء الأمور ولا يعرف العميل ، لا يزال من الجيد أن تخبرهم. هذا ليس الحال دائما ، ولكن في تجربتي ، في أكثر الأحيان أنه يحل المزيد من المشاكل المحتملة مما يتسبب به ويظهر سلامتك. لدي دائمًا حلول في مكانها ومعالجة المشكلة قبل أن أتحدث إلى العميل.

معظم الوقت سيكتشف عميلك المشكلة على أي حال.

حلول العرض

لديك حلول جاهزة للعملاء عندما تكون هناك مشاكل. لا تتوقع منهم أن يقولوا لك ما يجب القيام به. قدم لهم الحلول واسأل عن أفكارهم. في حالتي ، قال العملاء في أغلب الأحيان ، "ما رأيك يجب علينا أن نفعل؟" هذا يبين للعميل أنك فكرت في المشكلة وأنها تحت السيطرة.

شاهد تلك الوعود

لا أعدك ما لا يمكنك تقديمه. من الأفضل دائمًا "الوعد والالتزام" كما يقولون. هذا أمر بالغ الأهمية في السيناريوهات الواردة أعلاه وصحيح دائمًا مع العملاء. حدد جداول زمنية واقعية وميزانيات وأضف القليل من الحشو بحيث يمكنك تقديم ما وعدت به ثم البعض. هذا سوف يؤتي ثماره في البستوني. سيكون العملاء أكثر احتمالية لإحالتك والأرجح إلى استخدامك في المستقبل.

إضافة قيمة

أضف قيمة لك ولعملك من خلال جلب أفكار العميل. على سبيل المثال ، يمكنك تقديم هذه الاقتراحات إلى أحد عملاء موقع الويب: "هل فكرت في استخدام Google Adsense لإضافة تدفق أرباح إلى موقعك على الويب ؟

هل لديك نظام تتبع على موقع الويب الخاص بك؟ لقد وجدت أن هذه طريقة جيدة لفهم الأماكن التي يدخل فيها الأشخاص موقعك والأماكن التي يغادرونها ، حيث قد يوفر نظام التتبع رؤى حول مشكلات التنقل التي تؤدي إلى استنزاف الجمهور.

هل فكرت في كتابة سلسلة أوراق بيضاء؟

سوف تكون موضع تقدير العروض الجديدة ، واستراتيجيات التسويق ، والطرق منخفضة التكلفة للترويج لنشاطهم التجاري ، وأي شيء ذي قيمة سيساعد في تحريك أعمال العميل إلى الأمام. واوهم بهذه الطرق الست لجذب عملاء جدد ، ووضح لهم كيفية إنشاء خطة وسائل الإعلام الاجتماعية لأعمالهم أو ، إذا كانوا يديرون أعمال خدمة تركز على العميل ، أوضح لهم كيفية تغيير نموذج عملك ونشاهد أرباحك ترتفع!

أستخدم هذا الأسلوب مع جميع عملائي ، وفي النهاية ، بدأوا يسألونني عن أجزاء من العمل لا أشارك فيها حاليًا. هذا قد يؤدي إلى دولارات إضافية في عقدك وزيادة ولاءك.

العيب يأتي عندما يبدأ العميل في إنفاق الكثير من وقتك يتحدث عن أفكار جديدة. من المهم أن تكون حذرا مع هذا واحد.

تأكد من إعداد العلاقة بحيث يحترم الجميع وقت بعضهم البعض.

يمكن لبرنامج CRM مساعدة

وبما أن إدارة علاقات العملاء غالباً ما تكون مسألة اتصال فعال ، فيمكنك التفكير في استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) إذا كان لديك عدد من العملاء. يتيح لك برنامج CRM الحصول على جميع تفاصيل علاقتك مع العميل في متناول يدك ، بما في ذلك معلومات الاتصال ، وسجل المبيعات ، وسجلات مكالمات الخدمة ، وشكاوى العملاء ، وما إلى ذلك.

لمزيد من المعلومات حول فوائد برنامج CRM ، انظر: ما الذي تبحث عنه في نظام CRM للأعمال التجارية الصغيرة . عند تطبيق ذلك ببراعة ، ستساعدك دروس إدارة العلاقات مع العملاء هذه على تقليل حدة النزاع عند ظهوره وإضافة قيمة لك في أعين عملائك.