ما هو رضا العملاء؟

كيفية بناء أفضل أبحاث استطلاعات رضا العملاء

رضا العملاء هو متغير مستمر يمكن تمثيله كسلسلة متصلة.

ستتم تسمية نهايات هذا المتسلسل "N ot على الإطلاق راضية" و "C راض تماما". تمثل بعض القيم بين هذين النقيضين مستوى الرضا لعميل معين. بشكل عام ، يعتبر الباحثون في السوق الاتفاق بين النقطة على مقياس رضا العملاء والرأي الفعلي للعميل فيما يتعلق برضاهم عن أن تكون غير دقيقة .

ومع ذلك ، فمن الممكن بل ومن المرجح أن النقطة على المقياس تقارب رضا العميل. نظرًا لأنه يمثل قيمة تقريبية ، فإن باحث السوق سيسمح بدرجة صغيرة من الخطأ. وبسبب هذا الخطأ التقريبي الصغير ، فإن أحد الباحثين في السوق يعتبر أن رضا العملاء هو متغير كامن .

ما هو الفرق بين المتغيرات الكامنة والمتغيرات المانيفست؟

المتغيرات الكامنة هي تلك المفاهيم في علم النفس وعلم الاجتماع والاقتصاد والعلوم الاجتماعية الأخرى التي لا يمكن قياسها بشكل صريح. على سبيل المثال ، غالبًا ما يهتم باحثو السوق بدوافع أو مواقف المستهلكين. لكن هذه المفاهيم ، مثل مفهوم الرضا ، لا يمكن قياسها مباشرة بنفس الطريقة ، على سبيل المثال ، العمر ، الوزن ، أو مستوى التعليم. ويشار إلى هذه السمات الديموغرافية باعتبارها متغيرات واضحة ويمكن قياسها بشكل صريح ؛ فهي واضحة في شكل ملموس.

نظريا ، يتفق العلماء عموما على أنه بالنسبة لكل متغير كامن يتم قياسه ، يجب أن ترتبط العديد من المتغيرات الظاهرة بالمتغير الكامن. وبهذه الطريقة ، يمكن لباحث السوق استكشاف العلاقات بين متغير كامن لا يمكن قياسه مباشرة إلى عدة متغيرات واضحة يمكن قياسها مباشرة.

تطوير أسئلة استطلاع رضا العملاء

يمكن قياس رضا العملاء بشكل جيد من خلال استخدام استبيانات الاستبيان . من المفيد صياغة عدد من الأسئلة التي تقيس درجة الرضا أو عدم الرضا الذي يواجهه المستهلك على نطاق واسع. على الرغم من أن الرضا متفاوت بشكل لا نهائي ، لأسباب عملية ، يجب أن يكون مقياس الرضا محدودا. يجب أن يتمتع العميل بالمرونة الكافية في رده على أن تكون مطابقة تجربة العميل والاستجابة على المقياس مريحة.

مقاييس رضاء العميل - المقاييس المستخدمة للإشارة إلى رضا العملاء غالباً ما تكون 5 نقاط أو 7 نقاط أو 10 نقاط ، بحيث يمثل الصفر دائماً أعلى درجة من عدم الرضا. على مقياس مكون من 5 نقاط ، سيُطلب من العميل اختيار استجابة لعنصر استبيان من مجموعة البدائل التالية: 1 غير راضٍ جدًا ، 2 غير راضٍ إلى حدٍ ما ، 3 متعادل ، 4 راضٍ إلى حد ما ، 5 راضٍ جدًا.

بالنسبة لكل عنصر من عناصر استطلاع الرضا الذي يُطلب من المجيبين النظر فيه ، ينبغي أن يكون هناك ثلاثة أسئلة ذات صلة . هذه الأسئلة هي المتغيرات الظاهرة. يجب كتابة الأسئلة بحيث يكون من السهل مطابقة لغة الأسئلة مع جوانب مكونات المسح.

على سبيل المثال ، إذا كان باحث السوق مهتمًا بقياس سهولة مكونات التعامل مع شركة ما ، فإن الأسئلة يمكن أن تتعامل مع سرعة المعاملة ، وقابلية استخدام الموقع ، وخبرة خدمة الدردشة المباشرة للعملاء.

مدى استبيان الرضا - يجب أن يتراوح استبيان الاستبيان من 15 إلى 35 مادة ، يتناول كل منها بعض جوانب مكونات خدمة العملاء التي يتم قياسها. من المهم أن يتم توجيه بعض عناصر الاستبيان نحو تعلم المزيد عن العملاء أنفسهم ، وليس فقط آرائهم ، من أجل دعم تحليلات تجزئة السوق .

تحليل بيانات رضا العملاء باستخدام SEM

ستشمل التحليلات القوية لرضا العملاء الطرق الرياضية والإحصائية لتحليل البيانات . الهدف من التحليل هو تقدير العلاقات بين المتغيرات الظاهرة والمتغيرات الكامنة ، وبين المتغيرات الكامنة.

هناك طريقة شائعة الاستخدام لإجراء هذا النوع من التحليل هي نموذج المعادلة الهيكلية (SEM) . سيتم قياس التوفيق بين النموذج والبيانات مقابل بعض المعايير أو معيار واحد ، مثل القدرة على تقليل الانحراف عن البيانات المرصودة الفعلية إلى أدنى حد ممكن. تحدد الطريقة الإحصائية في حد ذاتها الترجيح المنسوب للعلاقة بين المتغيرات الكامنة ، بدلاً من الرأي الشخصي لباحث السوق. يتم حساب موثوقية كل من المتغيرات الظاهرة ، يتم اشتقاق محتويات المتغيرات الكامنة ، ويتم حساب العلاقات بين المتغيرات الكامنة. عند هذه النقطة ، يستطيع باحث السوق أن يرى ما إذا كان النموذج المقدر يلائم البيانات إلى حد مقبول ، عادة باستخدام معامل التحديد الذي تم تعيينه كـ R2 وهو مقياس لصلاحية الملائمة.