الموظفين والمديرين التنفيذيين والمراوح تكشف عن المزيد من التحديات داخل نظام فيديكس
بعد فترة وجيزة من نشر قصة خدمة عملاء فيديكس الأصلية ، كانت شركة Teresa W. من مكتب شركة FedEx حارة على درب. مع الحرص والمثابرة الصارمة التي لم يثبتها أي موظف آخر في فيديكس ، كنت قد تعاملت معها طوال محنتنا في فيديكس لمدة أسبوعين ، أرسلت تيريزا دبليو رسائل بريد إلكتروني ، وأجرت مكالمات هاتفية ، وأرسلت رسائل مع كل عنوان بريد إلكتروني والهاتف المحمول المرتبطة باسمي وشحنتي المنكوبة. أنا أقدر الجهد المتضافر ، وكنت أشعر بالفضول بشأن الهدف من الاتصال. لذلك ، بالطبع ، اتصلت بها.
لقد أمضيت 45 دقيقة على الهاتف مع تيريزا ، التي عرفت نفسها فقط على أنها "شخص مسؤول مباشرة أمام الإدارة التنفيذية" ، ولم يكن بمقدورها أن تكون أفضل ممثل في فيديكس. قد يكون أنها كانت مجرد استعصاء منتعش للغاية في منتصف الخدمة ، لكنني أردت أن أصدق أنها كانت مخلصة ، لذلك أعطيتها فائدة الشك.
بدأت المحادثة باعتذار من تيريزا نيابة عن شركتها ، التي كانت مكانًا رائعًا للبدء. تبع ذلك البيان "أتمنى لو كنت قد اتصلت بنا قبل أن تكتب المقالة" ، والتي كانت خطوة خاطئة. بعد تذكير تيريزا بأن ثلاثة عملاء مختلفين قد اتصلوا بفيديكس ما لا يقل عن عشرين مرة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ، سألتها عن مقدار "الاتصال" الذي يتوقع أن يقوم به العميل.
كان الاعتذار رقم 2 هو الجواب الذي تلقيته على هذا السؤال وتم تغيير الموضوع بسرعة.
عندما سألت تيريزا مباشرة عن الغرض من المكالمة ، أخبرتني بأن المديرين التنفيذيين على أعلى مستوى من فيديكس كانوا على دراية بتجربتي ، وأردت الحصول على مزيد من المعلومات حتى يتمكنوا من تحديد الإجراءات ، إن وجدت ، التي يجب أن تكون اتخذت ردا. مرة أخرى ، كنت أريد أن أصدق أنها كانت مخلصة لذلك سردت المحنة برمتها بتفاصيل معقدة.
في القصة الأصلية المكتوبة للقصة ، تركت الكثير من التفاصيل لثلاثة أسباب ، لأنه كان من الصعب للغاية أن أشرح بسهولة ، لأنه قبل ذلك كنت من كبار المعجبين في FedeEx وكان يحاول أن يكون لطفاء ولأن التفاصيل الدموية لم تكن حقا هذه القصة الأصلية. لكن التفاصيل الدامية كانت نقطة مهمة إلى تيريزا حتى أنها سمعت كل شيء.
كانت تيريزا محظوظة لسماع كل من العشرات من التفاعلات مع كل من موظفي فيديكس ، والمعلومات غير الصحيحة ، وسوء الفهم ، وعطلات العملية ، وفشل النظام ، والوعود المحطمة ، وغياب المتابعة ، و العديد من أرقام التتبع غير الصحيحة وغير الموجودة ، والحزمة غير المعلمة التي تم التخلي عنها في الطابق المستودع لأكثر من أسبوع ، والجهد الذي لا يلين الذي استغرقه ثلاثة من العملاء المحبطين لإجبار موظفي FedEx غير الحثيرين على فرز كل شيء.
قلت ذلك في المقال الأول ، قلت له لتيريزا ، وسأقولها مرة أخرى. إذا كانت إحدى المعلومات غير الصحيحة للعناوين يمكن أن تؤدي إلى أسبوعين من الفوضى ، فإن نظام FedEx لديه بعض التحديات الخطيرة وشركة FedEx في عالم من الأذى.
استمعت تيريزا بكل التفاصيل الفوضوية ، وطرح بعض الأسئلة التوضيحية ، وبعد أن شعرت أنها تفهمها ، قالت إنها "صُدمت ، وخابت بخيبة أمل وأحرجت". بدت صادقة وأردت أن أصدق أنها كانت ، لذلك أعطيتها فائدة الشك.
ثم جاء دوري لطرح الأسئلة ، وكانت تيريزا رشيقة جداً بوقتها في السماح لي بالقيام بذلك.
كانت أسئلتي وأجوبة Teresa (معاد صياغتها):
أنا: هل هذا هو نوع التجربة التي يتوقعها أي عميل عندما يرتكبون خطأ كعدد غير صحيح على عنوان الشارع؟
تيريزا: بالطبع لا.
أنا: استنادًا إلى كيفية معرفتك بالنظام يجب أن يعمل ، فأين أخفق؟
تيريزا: كان هناك فشل في السائقين ، والمرسل ، والمستودع ، والعديد من حالات الفشل مع معلومات مضللة عن خدمة العملاء ، وعدم التصعيد إلى "محام" كان بإمكانه التدخل ، والفشل المتكرر في الاتصالات مع كل ما سبق.
أنا: هل كانت المعلومات التي حصلت عليها (ثلاث مرات من قبل ثلاثة أشخاص مختلفين) حول نوع النموذج لتقديم المعلومات الصحيحة؟
تيريزا: لا.
أنا: هل يجب على السائق الأول استدعاء العميل عندما أدرك أن هناك خطأ في العنوان؟
تيريزا: لا. (لقد كان اكتشافًا جديدًا لي أنه لا يُسمح للسائقين في FedEx باستخدام الهواتف الجوالة على مدار الساعة ، نظرًا لوجود مشكلات تتعلق بالسلامة والإنتاجية).
أنا: هل يستخدم أي شخص رقم الهاتف الذي يطلب من الشاحنين توفيره؟
تيريزا: المرسلون.
لي: هل كان نفس السائق الذي لم يتمكن من العثور على المنزل أو العبوة بشكل متكرر؟
تيريزا: لا ، كان السائقون مختلفين وكان عليهم أن يتواصلوا مع بعضهم البعض ، لكنهم على ما يبدو لم يفعلوا ذلك. (كشف آخر جديد هو أن هناك برامج تشغيل / شاحنات مختلفة لحزم الأرض والتعبير).
أنا: لماذا لم يقم أي من ممثلي خدمة العملاء العديدين الذين كانوا متورطين في تولي المسئولية عن الوضع والعمل بشكل استباقي لحلها؟
تيريزا: فقط "دعاة" خدمة العملاء لديهم الوقت والموارد اللازمة لرعاية الشحنات الصعبة. يجب تصعيد الموقف إلى أحد المدافعين.
أنا: كيف ومتى يتم تصعيد شحنات المشكلة إلى المدافعين؟
تيريزا: إذا كان العميل غير راض ، فيمكنه أن يطلب تصعيدًا.
أنا: كيف يعرف العملاء أن يسألوا عن "التصعيد؟"
تيريزا: تمامًا كما تعرف أن تسأل عن مدير في أي نوع من أوضاع خدمة العملاء لا تشعر بالسعادة تجاهه.
أنا: ألا ينبغي لأحد مندوبي خدمة العملاء العديدين الذين شاركوا في اتخاذ القرار بتصعيد المشكلة دون انتظار أن يطلب الزبون التصعيد؟
تيريزا: نعم.
أجاب هذا التبادل عن معظم الأسئلة الرئيسية التي واجهتها كعميل في شركة فيديكس ، وقدرت صبر تيريزا في الإجابة عليها جميعًا.
لست متأكداً تماماً من الأسئلة التي طرحها أو سيطرحها قادة فيديكس كمتابعة لهذه الصفقة ، لكن إذا كنت عضواً في فريق القيادة التنفيذية ، فستكون لدي الكثير. السؤالان الأهمان اللذان آمل أن يسألها قادة فيديكس ردا على هذا الوضع الخاص هما: "الاستثناءات" بشكل جيد؟
2) ماذا يفكر الموظفون الذين لديهم اتصال مباشر بالعملاء حول كيفية التعامل مع استثناءات خدمة العملاء بشكل أفضل؟
أكثر من ذلك: كيفية العثور على وإزالة الحواجز التي تحول دون خدمة العملاء الاستثنائية >>
يجب أن أقول إن الموقف الذي اتخذه موظفو FedEx حول التعامل مع "الاستثناءات" هو الشيء الوحيد الذي لا يزال أكثر ما يزعجني. في القراءة من خلال التعليقات المنشورة ردا على المقال الأصلي ، كان هناك العديد من الأشخاص الذين عرفوا أنفسهم كموظفين في فيديكس (بما في ذلك اثنين من الأشخاص الذين قاموا بعد ذلك بإزالة تعليقاتهم). كان موقفهم ثابتًا إذا ارتكب العميل خطأً ، فعندئذ فإن العميل يستحق أي تجربة سيئة للخدمة يحصلون عليها بعد هذا الخطأ.
رائع. فهل يعني ذلك أن بنود وشروط FedEx يجب أن تقرأ شيئًا كهذا ...
"تعد شركة FedEx بتقديم حزم حساسة للوقت تحتوي على الإمدادات العسكرية الهامة الخاصة بك في الوقت المناسب ما لم يكن أي إنسان من جانب المرسل في المعاملة يسبب أي نوع من الخطأ ، وفي ذلك الوقت لا تتحمل FedEx أية مسؤولية عن أي شيء يفعل أو لا يحدث بعد ذلك ، حتى إذا كانت الحزمة في حوزة فيديكس وفقدت في نظام معالجة فيديكس ، يرجى ملاحظة أنه لا توجد أنظمة قابلة للتنفيذ للتعامل مع أشياء مثل أخطاء العنوان ويمكن أن تسبب مثل هذه الأخطاء شحنات تستغرق يومين ما يصل إلى أسبوعين أو أكثر لتقديمه ، اعتمادًا على مقدار الوقت والجهد الذي يرغب الشاحن في توسيعه لمساعدة FedEx في معرفة كيفية التعامل مع استثناء ".
ليس هذا هو نوع الاتفاق الذي اعتقدت أن FedEx قد قام به مع عملائها. ولسوء الحظ ، فقد كان الموقف الذي تم اتخاذه باستمرار من قبل موظفي فيديكس في أحدث رحلاتي الميلودرامية. باستثناء موقف تيريزا. أرادت أن توضح لي بشكل واضح أن الآراء التي عبر عنها المعلقون على المدونة لم تكن تمثل الموقف الرسمي للشركة. هذا التنازل ، بالطبع ، كشف عن الانفصال بين نية الشركة وواقع الخط الأمامي.
انظر أيضا: الأحمر روبن يحول الفشل في النجاح >>
في الواقع ، هناك عدد غير قليل من قطع الاتصال. وأخبرتني تيريزا أن خطوتها التالية هي تقديم تقرير يحدد تلك المفصليات إلى المسؤولين التنفيذيين في فيديكس حتى يمكن مناقشتها مع العديد من "فرص التدريب". أردت أن أصدق أنه سيتم تقديم مثل هذا التقرير وقراءته لذا اخترت تصديقها.
ولكن فقط في حالة ، لدي قطعة واحدة أخيرة من القصة التي ستكون بمثابة تقريري الخاص بالمتابعة إلى فريق تنفيذي FedEx.
خلال المحادثة التي أجريتها مع تيريزا ، أعربت عن اعتقادي بأنه لا ينبغي تحميل المستفيد من الباقة على الشحنة لأن الأمر استغرق أسبوعين للتسليم بدلاً من يومين وتسبب في قدر كبير من المتاعب على طول الطريق. وافقت تيريزا وأخبرتني أنه لم يتم تحميل أي شيء على بطاقة الائتمان الخاصة بالمستلم بعد ، وأكدت لي أنه لن يحدث شيء.
بعد 45 دقيقة على الهاتف مع تيريزا ، شعرت بتحسن كبير بشأن فيديكس مرة أخرى واعتبرت احتمال أن تجربتي السيئة كانت شاذة.
استمر ذلك لمدة أسبوع تقريباً حتى اتصل بي متلقي الشحنة المشؤومة ليقول لي إنه ، في الواقع ، وجهت إليه تهمة الشحن بعد كل شيء. كما أرسل لي نسخة من البريد الإلكتروني التالي الذي تلقاه من FedEx بشأنه ...
"مرحبًا [اسم العميل]:
أعتذر لعدم إصدار الائتمان لشحنتك. أظهر رقم التتبع الجديد أن وقت الالتزام قد تحقق ، لذا قام النظام تلقائيًا بإلغاء الرصيد.
لقد تحدثت إلى قسم خدمة الإيرادات لدينا بخصوص هذه المشكلة. هذا الصباح ، أصدروا الائتمان لرسوم الشحن. الرجاء الانتظار لمدة تتراوح من 48 إلى 72 ساعة حتى يظهر هذا الرصيد على بطاقتك الائتمانية.
بالنيابة عن FedEx ، أعتذر عن أي إزعاج أو إحباط قد يكون سببه هذا الأمر.
تحياتي حارة،
فيديكس سيلفيا "
نقطة ، لعبة ، ومباراة يذهب إلى "النظام". لم أستطع التوقف عن الضحك.
أثبت " النظام " مرة أخيرة أنه كان مسؤولاً ، وأكثر قوة من "الشخص الذي يرفع تقاريره مباشرة إلى الإدارة التنفيذية." وعد آخر مكسور. هناك حاجة إلى تدخلين آخرين لخدمة العملاء. واحد اعتذار إلزامي.
(بغض النظر عن الكيفية التي قد يبدو بها الأمر ، فإن لدي الكثير من التعاطف مع موظفي FedEx أكثر من العداوة لأنني أعرف ما يشبه أن يكون المرء عالقاً بين عميل بشري ذي احتياجات بشرية ونظام غير إنساني مع عمليات جامدة لا يتم بناؤها خدمة تلك الاحتياجات.)
مع هذا الرفض السيبراني الأخير على رأسه ، أزال "نظام" فيديكس أي شك بأنني كنت أتحدث عن توقعاتي عالية جدا وأن تقييمي يكون قاسي جدا. أؤيد استنتاجي الأصلي بأن الموظفين الذين يستخدمون العبيد في "النظام" سينتهي بهم الأمر إلى قضاء قدر كبير من الوقت في محاولة إصلاح المعاملات والتفاعلات التي تمثل استثناءات للنظام.
أكثر: استراتيجيات خدمة العملاء التي إصلاح العلاقات >>
وبهذا ، سأضيف أنه طالما أن هناك بشرًا متورطين في أي جزء من الصفقة ، فستكون هناك استثناءات دائمًا. لذلك قد تعرف كيف تتعامل مع الاستثناءات بطريقة لا تزعج العملاء باستمرار. وهذا بالطبع ، إذا كنت ترغب في الاستمرار في الحصول على الزبائن .
في آخر مرة انتقلت فيها إلى مساكن ، قررت بدلاً من استئجار شركة متحركة شحن ممتلكاتي في صناديق باستخدام FedEx. جميع ممتلكاتي الدنيوية في عشرات الصناديق التي كلفت آلاف الدولارات لشحن عبر البلاد - أعطيت كل شيء لفيديكس. وعلى الرغم من أن هذا كان الخيار الأكثر تكلفة ، فقد قررت أنه يستحق ذلك لسبب واحد كبير. لقد أثق في فيديكس ولم أثق بأي من الشركات المتحركة التي لم أتعامل معها من قبل.
لقد وثقت في أن FedEx ستتعامل مع حزماتي بعناية ، وأن شركة FedEx ستحصل على جميع ممتلكاتي الدنيوية من النقطة A إلى النقطة B بدون أي حادث مؤسف. لقد وثقت في أنه إذا كان هناك أي نوع من فشل الخدمة على طول الطريقة التي ستوفر بها FedEx خدمة الاسترداد المناسبة في مكانها للتعامل معها. لقد أثق في فيديكس دون تحفظ لأنهم حصلوا عليها - معاملة واحدة ، وشحنة في الوقت المحدد ، وتجربة خدمة متفوقة واحدة في كل مرة.
يرغب كل مستهلك في العالم في الحصول على هذا النوع من الثقة الكاملة والثابتة التي لا تتزعزع في أي نوع من الشركات التي يتعاملون معها. يؤلمني أنه في الوقت الذي كانت فيه الثقة الكاملة ، هناك الآن شك وريبة في علاقتي مع فيديكس. إنه يزعجني أنني سأبحث الآن عن بدائل FedEx لأية شحنات مستقبلية مهمة أو حساسة للوقت. ويشدد على أنه سيكون لدي شكوك مرتبطة بتجارب الشحن الخاصة بي مرة أخرى.
أكثر من ذلك: كيف يمكن خلل في خدمة العملاء قليلا Panera لها عواقب سلبية كبيرة على النجاح في المستقبل >>
لم يكن ذلك أحد إخفاقات فيديكس التي لا تغتفر والتي دمرت الثقة التي بنتها فيديكس معي على مدى عدة سنوات. وصلت الحزمة أخيرا إلى وجهتها وفي قطعة واحدة. كان لا يزال الفشل الذريع ، لكنها كانت واحدة عفا عليها الزمن.
السبب الحقيقي وراء فقدان فيديكس لثقتاتي هو أن إحدى المعاملات التي كانت غير عادية كشفت لي أن نظام FedEx قد تم بناؤه ليعمل بشكل جيد في ظروف مثالية ، ولكن ليس في ظروف غير كاملة. ولسوء الحظ ، لا يبدو أن موظفي فيديكس مدعومين بشكل جيد ولا لديهم دوافع إدارية للتعامل بشكل جيد مع الظروف غير الكاملة.
ليس هناك حاجة إلى ثقة العملاء عندما يكون كل شيء على ما يرام. لا يوجد بديل عن ثقة العملاء عندما يحدث كل شيء خاطئ.
لم يتم كتابة هذه القصة أو القصة السابقة كإدانة فيديكس. انها مجرد دراسة حالة قيادية وحكاية تكنولوجيا المعلومات التحذيرية. بغض النظر عما تريد تصديقه ، فإن حالة خدمة العملاء هذه والاستجابة والنتيجة ليست فريدة من نوعها بالنسبة لشركة FedEx. الحصول على حرق بواسطة "النظام" هو تجربة المستهلك الشائعة في هذه الأيام. وفقط لأن العملاء لا يكتبون عن ذلك في مدونة ، فهذا لا يعني أنه لا يحدث في العملية الخاصة بك أيضًا.