صورة العلامة التجارية الخاصة بك يخلق التوقعات. فهو يحدد من أنت ، وكيف تعمل ، وكيف تختلف عن منافسيك. في جوهرها ، صورة علامتك التجارية هي وعد - وعد يجب الحفاظ عليه.
إذا كانت العلامة التجارية وعدًا تقوم به ، فإن تجربة العميل هي تحقيق هذا الوعد. لا يمكن ترك تجربة العميل للصدفة. يجب أن يتم تصميمها والتحكم بها بطريقة تعزز صورة علامتك التجارية. يجب أن يعزز بشكل مستمر وعد العلامة التجارية عبر كل نقطة اتصال للعملاء أو أن قيمة العلامة التجارية نفسها في خطر.
فيما يلي خمس خطوات سهلة لبناء علامة تجارية قوية وتجربة محسنة للعملاء:
1. حدد أسبابك للاعتقاد.
يعد وعد علامتك التجارية غير ذي صلة إذا كان العملاء لا يصدقونه. لذلك ، يجب أن يكون وعدك مدعومًا من الأسباب إلى الاعتقاد. سيؤدي ذلك تلقائيًا إلى إضافة مضمون إلى الوعد وتحديد التوقعات المحددة للعميل.
على سبيل المثال ، تعد شركة تصنيع السيارات العملاء المحتملين بأن سيارة XYZ هي "خيار ذكي للسائقين الجادين". ما الذي يجعلها اختيار ذكي؟ لماذا يجب على العميل تصديق هذا الوعد؟
ولمعالجة هذه المسألة بفعالية ، يمكن أن تضع الشركة المصنعة وعدًا بواجبها في تحقيق ما يلي: - الأداء الرياضي والسلامة.
هذان السببان ، في جوهرهما ، يحددان "الاختيار الذكي" ويحددان توقعات العملاء بوضوح. كما أنها تعطي الاتجاه الخاص بالشركة لتصميم تجربة العملاء من خلال نقاط اتصال العملاء الملموسة مثل ميزات تصميم السيارة ، الحملات الإعلانية ، طرق بيع الموزعين ، وأنشطة خدمة العملاء .
2. تحديد نقاط اتصال العملاء.
تحتوي كل خطوة فردية في عملية عملك على عدد من نقاط الاتصال عندما يتصل العميل بعلامتك التجارية. هدفك النهائي هو أن تعزز كل نقطة اتصال وتفي بوعدك في السوق.
قم بالمشي خلال العمليات التجارية الخاصة بك. كيف تولد طلب العملاء؟ كيف يتم بيع المنتجات؟ كيف يستخدم عملاؤك منتجاتك؟ كيف تقدم دعم ما بعد البيع؟
يسمح لك هذا التتبع الشامل لعمليات التسويق والبيع والخدمة الخاصة بك بإنشاء خريطة نقطة اتصال بسيطة تحدد تجارب عملائك مع علامتك التجارية.
3. تحديد نقاط الاتصال الأكثر تأثيرا.
لا يتم إنشاء جميع نقاط الاتصال على قدم المساواة. سيلعب البعض دورًا طبيعيًا بشكل أكبر في تحديد تجربة العملاء الإجمالية لشركتك. على سبيل المثال ، إذا كان منتجك هو الآيس كريم ، فعادةً ما يكون الطعم أكثر أهمية من تصميم العبوة .
كلاهما نقاط اتصال ، ولكن كل منهما له تأثير مختلف على تجارب عملائنا ككل.
لتحديد نقاط الاتصال التي تقود تجربة عملائك بشكل عام ، يمكن لمؤسستك استخدام مجموعة واسعة من التقنيات بدءًا من البحث الكمي إلى المعرفة المؤسسية. تعتمد الطرق التي تستخدمها على مدى تعقيد منتجاتك وعملياتك التجارية وقاعدة معارفك الحالية.
4. تصميم التجربة المثلى.
بمجرد الانتهاء من الخطوات الثلاث المذكورة أعلاه لبناء علامة تجارية ، يجب أن تكون قادرًا على تصميم تجربة العملاء المثلى.
إليك الطريقة:
حدد كيفية التعبير عن كل سبب للاعتقاد في كل نقطة اتصال رئيسية. على سبيل المثال ، كيف يمكنك تعزيز الأداء الرياضي (سبب للاعتقاد) في تصميم المنتج ، في الوكالة ، وفي الحملات التسويقية (نقاط الاتصال المؤثرة)؟
5. قم بمحاذاة المؤسسة لتقديم أفضل تجربة ممكنة.
من الضروري اتباع نهج شامل لمواءمة منظمتك لتقديم أفضل تجربة ممكنة. حدد الأشخاص والعمليات والأدوات التي تقود كل نقطة اتصال رئيسية.
انظر إلى أبعد من الموظفين الذين لديهم اتصال مباشر مع عملائك. إن تأثيرات الموظفين وراء الكواليس أقل وضوحًا ولكن أقل أهمية. وبالمثل ، قد يكون تأثير عمليات وأدوات سير العمل (أي أنظمة التكنولوجيا) على تجربة العميل أقل حدسية ولكنه حاسم في التسليم المستمر.
حدد الأنشطة التي لا تتوافق مع تجربة العميل المتصورة. حدد كيفية معالجتها بحيث يمكن دمج هذه المكونات.
الكلمة الأخيرة
كل منتج أو خدمة تجلبها إلى السوق تعطي تجربة للعملاء. هل هي التجربة التي تنويها؟ هل تلبي هذه التجربة الوعد الذي قطعته في السوق؟
من خلال تحديد الأشخاص والعمليات والأدوات التي تقود تجربة العملاء ، يمكنك تصميم والتحكم في تجربتك الخاصة والفريدة والمثالية. سيتم الاحتفاظ بوعد العلامة التجارية التي ستقدمها إلى السوق يوما بعد يوم عبر كل نقطة اتصال رئيسية للعملاء ، وبناء علامة تجارية قوية.