الخطوط الجوية الطائر الأول في رضا الركاب التركيز على الضيافة
وغني عن القول ، أن هناك مجالا كبيرا للتحسين في درجات رضا الركاب في شركات الطيران.
تجري شركة أبحاث السوق العالمية جي دي باور دراسة سنوية حول درجات رضا الركاب عن شركات الطيران في أمريكا الشمالية. تم تصميم دراسة رضا شركات الطيران في أمريكا الشمالية لعام 2015 لقياس مدى رضا المستهلكين لجميع شركات النقل الكبرى ، ودراسة استجابات المسافرين بغرض السفر والترفيه المسافرين على حد سواء. في الأيام الأولى لبحوث سوق الطيران ، تم جمع البيانات من عدد صغير من الركاب الذين كانوا على استعداد لملء الفراغ يدويًا على مسوحات الرضى عن نسخة ورقية تم توزيعها أثناء الرحلات الجوية. وقد جمعت الدراسة الحالية التي أجراها "جي دي باور" على ردود من ما يقرب من 11،400 راكب قاموا برحلة جوية خلال فترة الدراسة التي استمرت لعام واحد.
قوة لأعلى لتجربة العملاء متقدمة ومرضية
تكمن قوة دراسة رضا شركات الطيران في أمريكا الشمالية في أنها تقيم تجربة العملاء للركاب عبر مجموعة السفر على أساس رحلة حديثة.
يأخذ استطلاع الرضا المجيب على الاستقصاء من خلال تجاربهم مع الحجوزات ، تسجيل الوصول ، الصعود على متن الطائرة ، الطيران ، الارتحال ، واسترجاع الأمتعة. تمثل نتيجة استطلاع الرضا معيارًا تنافسيًا للقطاعين الرئيسيين في سوق الطيران: شركات النقل عبر الشبكة وشركات النقل منخفضة التكلفة.
يتم أخذ المؤشرات الرئيسية في الدعوة للعملاء ، ولاء العملاء ، وفعالية مبادرات تحسين الهوية ، والتي يتم تجميعها لتوفير أداء طيران شامل.
الناس في ترافيلرز يونايتد ، وهي منظمة للدفاع عن السفر الجوي لديها وجهة نظرهم الخاصة لرضا الركاب وعدم الرضا. تشارلي ليوتشا ، رئيس شركة ترافلرز يونايتد ، يقول:
"بما أن شركات الطيران كانت تشكو من أن العملاء يتعاملون مع مقاعدهم مثل السلع ، فإن شركات الطيران نفسها تعامل ركابها - باستثناء النخب المتكرّرة والطبقة الأولى - مثل الشحن الذاتي."
تشير نتائج أبحاث السوق حول رضا العملاء إلى بعض الطرق الرخيصة والسهلة لتحسين وجهات نظر المسافرين لشركات طيرانهم. يمكن جعل السفر بالطائرة أكثر متعة للركاب من خلال تطبيق بعض الحيل من تجارة الضيافة: وكلاء بوابات التدريب ومضيفو الطيران للابتسام عند الركاب. عدم فرض رسوم الانتظار للركاب للقيام برحلة سابقة تعرض المقاعد المتاحة. ضمان جلوس أفراد العائلة معًا وعدم تحميلهم نفقات إضافية للقيام بذلك. هذه كلها بسيطة بما يكفي للتضمين في خدمة عملاء الخطوط الجوية ، تاركًا التحدي الأكبر الذي يحدث تغييرات فعالة في قنوات الهاتف والإنترنت التي يستخدمها الركاب في الغالب.
تقوم فروع جي دي باورز بقياس واعتماد مراكز الاتصال
في عام 2004 ، أطلقت شركة JD Power مكونًا جديدًا لحلول أعمالها التي تهدف إلى الاتصال المباشر مع المستهلكين عبر مراكز الاتصال. تم تصميم برنامج مركز الاتصال المعتمد لتقييم جودة قنوات الهاتف المباشر في مراكز الاتصال الخاصة بالأعمال ، بالإضافة إلى أي أنظمة ذاتية للمكالمات الصوتية التفاعلية (IVR) ذاتية الاتصال التي تقوم بتوجيه المكالمات وقنوات الخدمة الذاتية القائمة على الويب الشركات قد تعمل. من خلال تحديد وتحديث التفضيلات التي يمتلكها المستهلكون لمكالمات خدمة المكالمات الهاتفية ، فإن JD Power قادرة على مساعدة المؤسسات في مجموعة متنوعة من الصناعات لتحسين رضا العملاء من خلال التعامل الفعال مع قنوات الخدمة بكفاءة وفعالية.
مصادر:
إليوت ، سي (2015 ، 15 مايو). إذا كنت ترغب في خدمة عملاء لائقة ، فهذه هي شركات الطيران التي ستسافر.
ثروة
دينار الطاقة (2015). دراسة رضا شركات الطيران في أمريكا الشمالية.