ضع بعض العيون الإضافية على خدمة العملاء الخاصة بك

تعتمد خدمة العملاء الجيدة على استطلاعات خدمة العملاء

هل يقدم عملك خدمة عملاء جيدة ؟

كيف تعرفين

إنه ليس ساذجًا مثلما يبدو. العديد من الشركات ليس لديها فكرة حقيقية إذا كانت توفر خدمة عملاء جيدة أم لا. يفترضون أنهم يفعلون ذلك لأنهم لا يحصلون على الكثير من الشكاوى.

الآن عدد الشكاوى حول خدمة العملاء هو مقياس جيد لخدمة العملاء السيئة. من الواضح ، إذا كنت تشكو الكثير من العملاء ، فإن عملك يوفر خدمة سيئة للعملاء.

لكن الشكاوى هي مقياس غير ملائم تمامًا لخدمة العملاء الجيدة.

هناك الكثير من الناس الذين لن يشتكيوا إذا كانوا يأتون إلى متجرك أو يشترون شيئًا على موقعك الإلكتروني ويتعاملون معه بشكل سيء. إنهم سوف يذهبون بعيداً ولا يعودون - وربما يخبرون العديد من الأشخاص الآخرين بأن خدمة العملاء السيئة قد جربت عملك.

كيفية قياس خدمة عملاء جيدة

لمعرفة ما إذا كان نشاطك التجاري يوفر نوع خدمة العملاء التي تريد توفيرها ، فإنك تحتاج إلى الحصول على بعض وجهات النظر الخارجية. آراء الموظفين من خدمة العملاء ليست موثوقة. سيقوم الموظفون بمشاهدة المعاملات مع العملاء و / أو العملاء من وجهات نظرهم الشخصية ، ملونًا بما يحدث في حياتهم الشخصية وتوقعاتهم السابقة لخدمة العملاء (للحصول على معلومات حول كيفية توظيف الموظفين ذوي المهارات الجيدة لخدمة العملاء ، انظر Top 10 Soft Skills لوظائف خدمة العملاء ، والأسئلة وأجوبة مقابلة التجزئة وخدمة العملاء).

لذلك من أجل قياس نجاح خدمة العملاء بشكل صحيح ، تحتاج إلى الحصول على آراء العملاء والعملاء المحتملين. بعد كل شيء ، هم الأشخاص الذين تحاول إقناعهم بما يكفي لشراء المزيد من منتجاتك و / أو خدماتك ولإخبار الآخرين بما كانت عليه تجربة الشراء الرائعة منك. ولكن كيف يمكنك معرفة ما يفكرون به في خدمة العملاء الخاصة بك؟

التحقيق في خدمة العملاء الخاصة بك

1) توظيف بعض محققو خدمة العملاء.

تم استخدام المتسوقين المقنعين منذ عام 1940 ؛ مهمتهم هي أن يطرحوا كزبائن عاديين ثم يقدمون تقارير عن تجاربهم. يمكن أن يمنحك المتسوقون المقنعون بالألغاز رؤية حقيقية حول ما يجربه العملاء بالضبط عند التسوق في متجرك.

يمكنك استئجار المتسوقين الغامضين من خلال شركة أبحاث السوق أو عن طريق الإعلان عن المتسوقين الغامضين وتوظيفهم. إذا كنت تقوم بتوظيفهم بنفسك ، فتأكد من أنهم على دراية كاملة بما سيحققون فيه بالضبط وكيف سيقومون بالإبلاغ عن النتائج التي توصلوا إليها قبل زيارتهم لواجهة المتجر أو موقع الويب الخاص بك.

2) اسأل العملاء مباشرة.

أ) يعد إجراء مسح للعملاء الحاليين و / أو العملاء لآرائهم طريقة مجربة وحقيقية أخرى لمعرفة كيفية قياس خدمة العملاء الخاصة بك. إحدى الطرق للقيام بذلك هي عن طريق مطالبة العملاء بإكمال استبيان حول أحدث تجربة للعملاء مع شركتك.

يمكنك تشجيع الأشخاص على ملء استبيان خدمة العملاء الخاص بك من خلال تقديم مكافأة لهم مقابل القيام بذلك ، مثل سحب الجوائز أو قسيمة خصم ليتم تطبيقها على عملية الشراء التالية.

تعد الإصدارات عبر الإنترنت من استبيانات خدمة العملاء طريقة ممتازة للشركات التي تمارس نشاطًا تجاريًا عبر الإنترنت للحصول على تعليقات.

إذا كان لديك واجهة متجر للقرميد ، فستحتاج إلى طباعة مجموعة من استبيانات خدمة العملاء لاستخدامها على الفور. يمكن إرسال استبيانات خدمة العملاء أيضًا عبر البريد الإلكتروني إلى قائمة البريد الخاصة بنشاطك التجاري.

ب) ولا تنسى أن المحادثات الشخصية مع العملاء يمكن أيضًا الكشف عنها. عندما تكون في متجرك أو في موقع العمل ، قم بإشراك العميل / العميل في محادثة حول مستوى خدمة العملاء التي واجهتها. لا يجب أن تكون جميع أبحاث خدمة العملاء رسمية. يمكن أن تكون المحادثات المخصصة مصدرًا مفيدًا للمعلومات أيضًا.

إليك مثال لمسح خدمة العملاء الذي يمكنك استخدامه لمسح عملائك.

اسمحوا تلك العيون الزائدة تكون دليلك لخدمة العملاء

بمجرد أن تعرف ما هي خدمة العملاء الخاصة بالشركة التي تحبها فعلاً عندما يراها عملاؤك ، ستكون مستعدًا لتحسينها.

تعد الشكاوي نقطة انطلاق رائعة لتحسين خدمة العملاء السيئة. ولكن إذا كنت ترغب في تقديم خدمة عملاء جيدة ، فعليك تجاوز مجرد الاستماع إلى الشكاوى والرد عليها. إن معرفة ما يفكر فيه عملاؤك و / أو عملاءك هو المفتاح لتوفير خدمة العملاء التي ستعيدهم.