خدمة العملاء - سر واحد للنجاح غير الربحي
وجدت جامعة ولاية أريزونا ، في دراسة عن غضب خدمة العملاء ، أن العملاء الراضين يخبرون 10 إلى 16 شخصًا عن تجربتهم الجيدة.
ولكن ، أحد العملاء غير الراضين يروي قصته إلى 28 شخصًا.
الاخبار السيئة تنتقل بسرعة!
لماذا تعتبر كومكاست واحدة من أكثر الشركات المكروهة في الولايات المتحدة؟ كيف Zappos فرحة عملائها؟
كومكاست تأخذ زبائنها أمرا مفروغا منه لأنه غالبا ما يكون الخيار الوحيد لمشتركيها. من ناحية أخرى ، يعرف Zappos أن لدينا الآلاف من الخيارات عندما يتعلق الأمر بشراء الأحذية. لذلك ، اختار Zappos تمييز نفسه من خلال الذهاب كل في خدمة العملاء.
ولكن هل يمكن مقارنة منظمة غير ربحية بأعمال تجارية؟
تتحدث المنظمات غير الربحية عادة عن أصحاب المصلحة بدلاً من العملاء. لكنهم متشابهون ، رغم أنهم أكثر تعقيدًا. تبدو علاقة العمل واضحة ومباشرة. تقوم الشركة ببيع خدمة أو منتج إلى عميل مقابل المال.
من ناحية أخرى ، تطلب مؤسسة خيرية من أصحاب المصلحة ، مثل مانحيها ، توفير المال لشخص آخر. تعمل الجمعية الخيرية كوسيلة انتقال. لكن الجهات المانحة والأشخاص الذين خدموا هم مجرد "عملاء" مثلهم مثل الأشخاص الذين يشترون الأحذية في Zappos أو خدمة الكابل من Comcast.
علاوة على ذلك ، فإن المنظمات غير الربحية تشبه إلى حد كبير Zappos أكثر من Comcast.
هناك حوالي مليون منظمة غير ربحية في الولايات المتحدة ، والعديد منها على حق في ساحتك الخلفية. يجب أن تتنافس جمعيتك الخيرية مع القضايا مثل مغرياتك. يمكن لأصحاب المصلحة أو خدمة العملاء مساعدتك في اكتساب والحفاظ على عملائك.
من هم عملاؤك (أصحاب المصلحة المعروفين باسم AKA)؟ وماذا يريدون؟
1. الأشخاص الذين يستخدمون خدماتك
سواء كانت رسومك غير الربحية لخدماتها أو قمت بمنحها ، فإن طريقة تعاملك مع "العملاء" تعتبر أمراً حاسماً.
وهم يريدون ما يفعله أي عميل: سهولة الوصول ، والتفاعل الشخصي ، والحلول لمشاكلهم ، والاستجابة السريعة لطلباتهم واحتياجاتهم ، وشكرًا عميقًا لمشاركتهم.
إن خدمة عملائك والمستخدمين والمشاركين والطلاب - أيًا كان ما تسمونه - هي سبب وجود شركتك.
هل لديك سياسات تضمن أن موظفيك ، والمتطوعين ، والمدرسين ، والمدربين ، والمذيعين ، ومديري البرامج يعاملون عملاءك باحترام وأن يستجيبوا لهم بسرعة؟
كلنا نعرف ما نتوقعه عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.
إنه الفرق الذي نشاهده كل يوم في معاملاتنا اليومية ، مثل السير في المتجر والحصول على شخص ما وسؤالنا عما إذا كان بإمكانهم مساعدتك.
إنه الفرق بين الانتظار في الطابور في عداد الخروج لأن جميع البنوك الأخرى مغلقة ، وهذا المصرف حيث يصل الخط إلى ثلاثة أشخاص فقط عند فتح نافذة أخرى.
حتى إذا كانت خدماتك "مجانية" ، فلا شك في أن الأفراد الذين يستخدمون هذه الخدمات يستحقون علاقات جيدة مع العملاء ويريدونها. الشخص الذي تتجاهله قد يكون صديقًا في المستقبل أو أحد المتبرعين.
مجرد التفكير في المستشفى. قد يكون مرضاه اليوم المتبرعين له غدا. عدم ذكر حتى العديد من الأشخاص المتصلين بهذا المريض.
2. متطوعيك
تعتمد جميع المنظمات غير الربحية بشكل جيد على المتطوعين. فهم يساعدون في جعل خدماتك ممكنة ، وهم أكثر المؤيدين لقضيتك على الأرجح . الأشخاص الذين يتطوعون ويمتلكون تجربة سعيدة يميلون إلى أن يكونوا أفضل مانحين لك.
ماذا يريدون؟ دخول سهل. وظائف مناسبة. احترام قدراتهم. شكرا لك على مساعدتهم. تدريب جيد. فرص للتعلم وإضافة إلى مهاراتهم. الصداقة والتفاعل الاجتماعي.
تجربة التطوع المؤسفة هي كابوس للشخص الذي جاء بحسن نية إلى مؤسستك غير الربحية لتقديم يد المساعدة.
3. الجهات المانحة الخاصة بك
المانحون هم أولئك الذين يقدمون المال أو الأصول لقضيتك.
قد يكون أحد المتبرعين شخصًا يترك لمؤسستك مليون دولار في إرادته ، أو يمكن أن يكون ذلك الشخص الذي تبرع بعشرة دولارات عبر الإنترنت .
الجهات المانحة هي المؤسسات التي تقدم لك المنح ، والشركات التي ترعى أحداثك .
هم الأشخاص الذين يقدمون ملابسهم وأثاثهم وكتبهم إلى متجر التوفير الخاص بك والمحامي الذي يساهم في الخدمات المجانية للمساعدة في الحفاظ على عملك.
جميع الجهات المانحة تريد أن تكون موضع تقدير وشكر. وأسرع ، كان ذلك أفضل. كما أنهم يريدون أن يكونوا قادرين على العثور على الشخص المناسب للتحدث معه عندما يواجهون مشكلة ، أو أنهم يريدون إنشاء صندوق للمنح الدراسية ، أو شريك لحملة تسويقية .
يرغب المانحون في معرفة كيف أن تبرعاتهم قد أحدثت فرقًا في الحياة ، وأنك أنفقت أموالهم بحكمة.
الجهات المانحة تريد أن تكون شكره . انهم يرغبون في الاستماع منك على أساس منتظم ولكن ليس كل يوم. يريدون أن يسمعوا قصصًا إخبارية جيدة بالإضافة إلى الاحتياجات الماسة ، ويريدون أن يكونوا قادرين على تقديم العديد من الطرق الملائمة والسريعة.
اجعل تحسين علاقاتك هدفًا تنظيميًا. ابدأ بالتفكير في جميع "العملاء" وما قد يريدونه.
تخلص من المصطلح القديم لـ "أصحاب المصلحة" وابدأ التفكير في العملاء. مصطلح أصحاب المصلحة هو مجرد مجردة. لكن كلمة "زبون" ترن مع الجمعيات ، جيدًا وسيئًا. نحن نعرف كيف نفعل علاقات العملاء لأننا جميع العملاء ونعرف ما نحب ونكره.
لذا ، هل تريد أن تكون كومكاست أو زابوس؟