سوق تنافسي
سوق التأمين للشركات الصغيرة تنافسية للغاية. العديد من شركات التأمين بيع التأمين المصممة للشركات الصغيرة. ومع ذلك ، فإن سوق التأمين لينة للغاية ، وبالتالي فإن شركات التأمين غير قادرة على المنافسة على السعر.
حاول العديد من شركات التأمين التمييز بين أنفسهم من خلال إعادة تجهيز عروض منتجاتهم وتحسين خدمة العملاء.
وفقا لشركة جي دي باور ، أنفقت شركات التأمين الكثير من الوقت والجهد لإنشاء قنوات توزيع جديدة. كما حاولوا جعل أنظمتهم أكثر فاعلية للوكلاء. يمكن لمسح رضى شركة JD Power أن يساعد شركات التأمين على قياس نتائج استثماراتها. كما يمكن أن تساعد شركات التأمين على قياس نقاط قوتها وضعفها مقارنة بمنافسيها.
الغرض من المسح
تم تصميم المسح لتقييم مدى رضا أصحاب الأعمال الصغيرة مع شركات التأمين الخاصة بهم . أرادت شركة JD Power أن تعرف ما يريده أصحاب الشركات التجارية من خدمات ، ويحتاجون إليه ويتوقعونه من شركات التأمين الخاصة بهم. كما أراد تحديد الاتجاهات في صناعة التأمين التجاري الصغيرة.
جميع المشاركين في الاستطلاع كانوا من أصحاب الأعمال الذين لديهم خمسون أو أقل من الموظفين . طلب من أصحاب الأعمال تقييم شركات التأمين الخاصة بهم على أساس العوامل الستة التالية:
- الرضا بشكل عام الرضا العام عن كل جانب من جوانب الخدمات التي يقدمها المؤمن
- عروض السياسة الرضا عن مجموعة متنوعة من التغطيات التي قدمتها شركة التأمين وما إذا كانت تلك التغطية تلبي احتياجاتها
- الرضا عن السعر مع السعر المشمول بالتغطية المقدمة (القيمة)
- الفوترة والدفع رضاك عن عملية الفوترة والدفع الخاصة بشركة التأمين. هل كانت تصريحات إعداد الفواتير واضحة ودقيقة ومُنتجة في الوقت المناسب؟
- التفاعل التفاعل مع اتصال شركة التأمين ، سواء من خلال وكيل أو ممثل مركز الاتصال أو موقع الويب الخاص بشركة التأمين
- المطالبة بالرضا عن عملية المطالبات ، بما في ذلك إجراءات المؤمِّن ، والمدققون ، وتسويات المطالبة
دوائر السلطة
قامت JD Power بتصنيف الردود من المشاركين في الاستطلاع. ثم صنفت شركات التأمين على كل عامل من العوامل الستة باستخدام نظام تصنيفات دائرة الطاقة. النظام هو منتج مملوك لشركة JD Power. وهي مصممة لتوفير تغذية راجعة غير متحيزة من مستخدمي منتج أو خدمة.
بالنسبة لكل من عناصر المسح الست ، قامت شركة JD Power بتعيين شركات التأمين تصنيفًا من اثنين أو ثلاثة أو أربعة أو خمس دوائر طاقة. شركات التأمين التي قدمت المزيد من الرضا كسبت المزيد من الدوائر. إليك ما تعنيه الأرقام:
5 دوائر السلطة - من بين الأفضل
4 دوائر السلطة - أفضل من معظم
3 دوائر كهربائية - حول المتوسط
2 دوائر كهربائية - باقي (أقل من المتوسط)
بالإضافة إلى دوائر الطاقة ، قامت شركة JD Power بتعيين كل شركة تأمين درجة رقمية بناءً على مقياس 1000 نقطة. هذه النتيجة تعكس رضا العملاء بشكل عام عن شركة التأمين.
تراوحت الدرجات من 839 إلى 793 ، بمتوسط 823.
نتائج الاستطلاع
يوضح الرسم البياني التالي كيف أن شركات التأمين في المسح. لاحظ أن الأرقام 2 و 3 و 4 و 5 تشير إلى عدد دوائر الطاقة المعينة إلى شركات التأمين. تم تضمين اثنين من شركات التأمين (سينسيناتي للتأمين وفيلادلفيا للتأمين) في المسح ولكنها حذفت من الترتيب بسبب أحجام العينات الصغيرة.
| شركة التأمين | أحرز هدفاً | عموما ساتيس. | عروض السياسة | السعر | الفواتير والمدفوعات | التفاعل | مطالبات |
| عائلة أمريكية | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| حليف | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| على الصعيد الوطني | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| مزرعة الدولة | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| إيري | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| الستاتي | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| السيارات ملاك | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| الحرية المتبادلة | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| زيوريخ | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| المزارعين | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| هارتفورد | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| تشب | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| مسافرين | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
كان الفائز بالمسح هو American Family ، وهي شركة تأمين متبادل مقرها في ماديسون بولاية ويسكونسن.
تبيع العائلة الأمريكية التغطيات الشخصية والتجارية من خلال وكلاء الأسير. ويوفر التأمين على الأعمال التجارية لمقاولي التجارة الصغيرة ومحلات البيع بالتجزئة والمكاتب المهنية ومحلات تصليح السيارات والمطاعم وأصحاب الشقق. حصل الحلفاء على المركز الثاني ، تليها نيشن وايد ، ستيت فارم ، وإيري. مثل الأسرة الأمريكية ، توزع Nationwide و State Farm منتجاتها من خلال وكلاء الأسير.
كانت هذه الدراسة هي الاستطلاع الرابع على التوالي الذي أجرته جي دي باور للأعمال الصغيرة. أظهرت الاستطلاعات تحسنا في رضا العملاء خلال السنوات الثلاث الماضية. بين عامي 2013 و 2016 ، ارتفعت درجة الرضا الشاملة بمقدار 46 نقطة. بلغ معدل الرضا 823 في عام 2016 أعلى 30 نقطة من درجة 793 في عام 2015.
Gen Y يريد تفاعل العملاء
كشفت دراسة 2016 عن اختلافات الأجيال بين العملاء. وأظهرت أن عملاء الجيل Y يريدون المزيد من التفاعل مع الوكلاء والوسطاء أكثر من عملاء Baby Boomers أو Generation X. يجب على شركات التأمين ، والوكلاء الذين يمثلونها ، أن تضع ذلك في اعتبارها عند التعامل مع جنرال إلكتريك. يرغب العملاء الأصغر سنًا في التواصل مع وكيلهم مرتين أو أكثر كل عام. يفضل الجنرال Y أيضا التفاعل الشخصي أكثر من نظرائهم الأكبر سنا.