يتم حرق الطعام ، ويتم نسيان الطلبات في منتصف فترة تناول العشاء ، أو نسيان الخوادم الجديدة بكل بساطة. بغض النظر عن سبب الشكوى ، فإن الشيء المهم هو محاولة إرضاء العميل وإرساله إلى المنزل مع العلم أنه ، نعم كانت هناك مشكلة ، ولكنها ليست نموذجية من مؤسستك. أخبرهم أنك ، المالك ، يقدرون تعليقاتهم وأعمالهم.
ستحدد كيفية التعامل مع شكاوى العملاء ما إذا كان العميل سيعود إلى مطعمك. في ما يلي 4 نصائح عملية لمساعدتك في تقديم شكواك التالية وإرسال عميلك إلى المنزل بابتسامة.
1. الاستماع إلى عملائك
استمع إلى ما يقوله الزبون. حتى إذا لم تتمكن من حل المشكلة ، فلا يزال عليك الاستماع. على سبيل المثال ، ربما يكون الزبون مستاءًا لوجود خط انتظار. حسنًا ، ليس هناك الكثير الذي يمكنك فعله حيال ذلك ، باستثناء السماح لهم بالتنفس.
2. كن على بينة من لغة الجسد
يمكن أن تتحدث الطريقة التي تقف بها وتنظر إلى العميل أكثر من الكلمات.
الحفاظ على اتصال العين وعدم عبور ذراعيك على صدرك ، إذا كنت تشعر دفاعية. تجنب الرغبة في لف عينيك ، إذا كنت تشعر بالغضب. بدلا من ذلك ، إيماءة وابتسامة ، مهما كنت غضب قد تشعر به. هذا يبين لك قيمة رأيهم وأعمالهم.
3. اعتذر دائما
تذكر أن العميل الذي كان مستاء جدا على خط الانتظار الطويل؟
تقديم اعتذار. "أتفهم أنك لست سعيدًا بالانتظار ، سيدي ، لكننا نعمل بأسرع ما يمكن لنحصل على طاولة. نحن نقدر حقًا صبرك ورغبتك في الانتظار. ربما ترغب في تناول مشروب في البار حتى تصبح طاولتك جاهزة. ”أنت تثبت أنك تفهم تمامًا إحباطهم وأنهم يعملون بجد على الحل.
4. عرض بعض المجانية
إذا كان لدى العميل مشكلة كان من الممكن منعها ، مثل شريحة لحم أوفيركوكيد أو خادم متسلل ، فإن أفضل طريق هو الاعتذار وتقديم نوع من التعويض . في ما يلي بعض العروض المجانية السريعة التي يمكنك منحها للعملاء والتي لن تكلفك الكثير من المال ، ولكنها ستقطع شوطا طويلا لضمان الأعمال المستقبلية:
- جولة مجانية من المشروبات
- حلوى مجانية
- شهادة هدية للزيارة القادمة
- البضائع ، مثل كوب البيرة أو القميص
- خذ نسبة معينة من وجبتهم
في بعض الأحيان سيكون لديك عميل غاضب حقا (ربما مبرر ، ربما لا) الذي يعلن "أنا لن أعود أبدا!" حسنا ، إذا كان هذا هو الحال ، فربما لا يوجد أي عروض مجانية يمكنك تقديمها لتغيير رأيهم. أؤكد بهدوء العميل أنك تفهم شعورهم بالإحباط ، وقدم اعتذارًا (مرة أخرى) وأخبرهم إذا غيروا رأيهم بأنك ستحب رؤيتهم مرة أخرى.
عن طريق إرسالها على مذكرة مهذب ، هناك فرصة جيدة جدا ، بمجرد أن يبرد غضبهم ، سيحاولون مطعمك مرة أخرى.
اقرأ المزيد حول تدريب موظفي مطعمك على التعامل مع شكاوى العملاء بفعالية .