هنا سؤال يتصارع معه تجار التجزئة - هل الشكاوى أمر جيد لأمر سيئ؟ سهلة - الشكاوى رائعة وقوية. إنها نافذة إلى عميلك ، مما يسمح لك بالحصول على لمحة عما يرونه.
الآن ، قد تكون جزءًا من المعسكر الذي يعتقد أن بائع التجزئة لا يجب أن يسمع أية شكاوى بعد كل شيء ، أليس الافتقار إلى الشكاوى هو تعريف العميل السعيد؟ حسنًا ، أولاً ، يجب أن تركز على تجربة العملاء وليس على خدمة العملاء.
تجربة العملاء تذهب أبعد من خدمة العملاء. إنه استباقي ، وليس معنىًا تفاعليًا - فالخدمة تركز على ما يجب فعله عندما تحصل على شكوى. تركّز التجربة على ما تفعله للمحافظة عليه من الحصول على الشكاوى في المقام الأول. إذن ، في حين أوافق على أن أي شكاوى قد تكون شيئًا جيدًا ، فإليك ما تعلمته خلال السنوات.
أولا ، لقد تشاورت مع العديد من تجار التجزئة الذين كانوا يعانون. كان نشاطهم التجاري أسفل الإعلان أنهم لا يستطيعون معرفة السبب. بعد كل شيء ، لم تكن هناك شكاوى من العملاء ليقولوا لي. عندما أجريت تحقيقي وأجري بحثًا ، وجدت أن سبب عدم وجود أي شكوى هو أن العملاء شعروا أنه مضيعة للوقت. لم يصدقوا أن المتجر كان يهتم به حتى لو كانوا يشتكون. مرة أخرى ، إذا كنت تركز على تجربة العملاء مقابل خدمة العملاء فأنت تبحث وتبحث عن ملاحظات العملاء طوال الوقت — ليس فقط الجلوس في مكتبك والانتظار لحدوث خطأ ما أو انتظار ملء بطاقة التعليقات الخاصة بالعميل .
ثانياً ، أفضل تجار التجزئة لا ينتظرون الشكاوى ؛ يصلون إلى الأمام. هذا هو السبب في أنني كنت أتدرب على استدعاء 10 عملاء على الأقل في الأسبوع للتحقق من خبرتهم في متجري. كانت كل هذه مكالمات عشوائية ، لكنها كلها خدمتني بشكل جيد. لقد تأكدت من أن الشخص يعرف أنني كنت المالك وأردت ردود فعل صادقة.
ملاحظة جانبية: تأكدت دائمًا من التعرف على الموظفين ومكافأتهم عندما أسفرت المكالمة عن تجربة إيجابية في المتجر. تذكر ، ما يحصل يكافأ يتكرر.
ضع في اعتبارك ، أن بعض الناس الذين يشتكون فقط من أجل الشكوى. لا يمكنهم أن يجدوا الخير في أي شيء. أنت عادة تسمعهم يقولون أشياء مثل: "أليس هذا سيئًا ... أليس هذا سيئًا ... أليس هذا سيئًا؟" هؤلاء هم الأشخاص الذين لديهم تقدير منخفض لذاتهم ويحاولون أن يشعروا بأنهم مهمون وضع الآخرين أسفل. تجنب هؤلاء الناس. انهم لا يقدمون شكاوى صادقة.
ومع ذلك ، وكما قال جورج ر. ر. مارتن ، "الحكمة تأتي من أفواه الأطفال". فالعملاء الذين يشتكون (على عكس ما ذكر في الفقرة أعلاه) يجلبون الانتباه إلى شيء في عملك قد لا يكون صحيحًا.
دعوني أعطيكم مثالاً للشكوى التي تلقيتها والتي تم التعامل معها بشكل جيد. خرجت لتناول العشاء مع زوجتي ليلة السبت الماضي. أمرت الأسماك ، وعندما خرجت ، لم يكن المطبوخ على طول الطريق من خلال. نحن لا نعيد الطعام أبداً ، لكن هذا كان خطأً حقًا. اتصلنا النادل واسمحوا له أن يعرف.
في وقت لاحق ، جاء المدير عن طريق طاولتنا للتحقق في ويسألنا عن المشكلة. لقد اعتنى بنا جيداً وأوضح أن هذا نادرا ما يحدث ويغطي تكلفة وجبتنا.
غادرنا المطعم شعورًا رائعًا - سنعود. اعترف المدير بوجود مشكلة ، وتناولها ، وهو أهم شيء.
قلب الجداول: لديّ تعاقدات في جميع أنحاء الولايات المتحدة. في أحد عروضي التقديمية ، كان لدي أربعة شرائح مع أخطاء هجائية. كتب لي شخص ما ، مشيرا إلى الأخطاء. كما أشاروا إلى أخطاء في الترقيم ، والتي انتهى بها الأمر إلى كونها غير صحيحة في السياق ، لكنهم كانوا على حق تماما بشأن الأخطاء الإملائية الأربعة.
أنا ممتن لأنهم أخذوا الوقت لإرسال بريد إلكتروني إليّ. علمتني أنه يجب أن يكون لديّ شخص مخصص لتدقيق عروضي التقديمية. بسبب هذه الشكوى ، لدي الآن عروض تقديمية أكثر دقة. بسبب هذه الشكوى ، أصبح لدي الآن شخصان منفصلان يقومان بمراجعة كل مجموعة سطح أقوم بها للتحقق من الدقة والجودة.
فيما يلي 6 خطوات يجب اتخاذها عندما تحصل على شكوى:
- شكرا عميلك. سعيد أو شكوى ، هذا ما هم عليه - عميلك. إذا كانوا محبطين للغاية ، فلن يعودوا أبداً ، فهم لن يهدروا أنفاسهم يخبروك عن خطأ. إذا كانوا يشتكون ، فإنهم يحاولون المساعدة. أسوأ شيء يمكنك القيام به هو المجادلة معهم. إنهم لطيفون بما يكفي لإبراز شيء لك ، ويمكن أن يعلمك درسًا قيمًا.
- استمع . دعهم يخبرونك بالتفصيل بالتحديد ما حدث. اطلب منهم الأسئلة. عندما يشتكي أحدهم ، فإنني أشاهده مثل بالون ممتلئ بالسعة ، جاهز تمامًا للبوب. السماح لهم وتشجيعهم على شرح يتيح القليل من الهواء للخروج من البالون.
- اطلب منهم تكرار العدد بضع مرات . وهذا يسمح لهم بمعرفة المزيد عن قصتهم ، ويتيح المزيد من الهواء من البالون الذي يتم بالفعل استيعابه.
- اطلب منهم أسئلة حول تجربتهم. " ما الذي يمكننا القيام به لتصحيح ذلك؟" "ما هو الحل أو التغيير الذي يجب أن نجعله لتجنب ارتكاب هذا الخطأ في المستقبل؟ بعد كل شيء ، تجاهل شكوى جيدة هو مجرد سوء الأعمال.
- حل الوضع. اسأل ، "ماذا يمكننا أن نفعل لتصحيح الوضع معك؟" إذا طلبوا أكثر مما تستطيعون تقديمه ، أجيبوا ، "أتمنى أن نتمكن". ثم أشكرهم مرة أخرى على الشكوى.
- متابعة. أرسل للعميل ملاحظة أو اتصل بها بعد أسبوع أو أسبوعين للمتابعة. نشكرهم مرة أخرى للفت انتباهكم إلى المشكلة ، وإخبارهم بأي خطوات اتخذتها لتصحيحها. ادعهم مرة أخرى. متابعة معك يمكن للعميل قطع شوطا طويلا.
خلاصة القول هي أننا سنحصل على شكاوى ، وهذا جزء من عالم الأعمال. نقدر تلك التي تحصل عليها من العملاء. انهم يعطونك الفرصة لسماع والاتصال الهاتفي ما هو مزعج لهم. تذكر أن تشكرهم (بدلاً من الحصول على موقف دفاعي) ، وأرحب بالشكوى ، واتخاذ إجراء بشأنها.
بعد 31 عامًا في البيع بالتجزئة ، يمكنني القول بصدق أنني أتمنى لو أن المزيد من الناس قد أخبروني بما يفكرون به. يحاول الكثير من الناس أن يكونوا "مهذبين" ولا يشاركونهم ما يفكرون به. "إنها ليست صفقة كبيرة" سيقولها العميل لنفسه. ثم ابق هادئًا مقابل التمثيل. ما هو أفضل سعر لبائع التجزئة لو كنت قد سمعت من الجميع؟ ما هو أفضل من بائع التجزئة الذي سوف يكون؟ وما مدى وفاء عملائك إذا عرفوا أنك تهتم حقا بتجربتهم؟