5 نصائح لتحويل المرتجعات إلى مبيعات جديدة

بمجرد أن تقوم ببيع منتج أو خدمة لأحد العملاء ، فإن آخر ما يريده بائع التجزئة هو استعادة هذا العنصر مرة أخرى. ومع ذلك ، فإن مهمتك هي إرضاء العملاء ، كما أن عمليات الإرجاع والاسترداد هي حقيقة في تجارة التجزئة. في ما يلي كيفية تحويل هذه العوائد غير المريحة إلى التبادلات وتجنب عمليات استرداد الأموال عن طريق تطبيق مهارات خدمة العملاء البسيطة هذه.

إظهار حقيقي التعاطف

تذكر المشكلة ليست المشكلة. معنى العودة ليست هي القضية.

ما هو سبب العودة التي تهم. نميل إلى التركيز على إصلاح "المشكلة" ولكن لا نخصص أي وقت للاعتناء بالشخص. عندما نظهر تعاطفًا حقيقيًا وقلقًا للعميل ، فإننا نعرب عن أسفنا لأنه اضطر إلى القيام برحلة أخرى إلى المتجر أو أخذ المزيد من الوقت من جدول أعماله المزدحم بالفعل لرعاية هذه المشكلة. لا تعتذر فقط ، بل تتعاطف. قل لهم لماذا أنت آسف.

أسمع وتعلم

ابدأ معاملة الإرجاع بالاستماع إلى العميل حقًا . هذا يسمح للعميل بالاستماع إليك وهو فرصتك لفهم احتياجات المتسوق. بمجرد انتهاء العميل من التحدث ، ابدأ في طرح أي أسئلة بلا إجابة لتحديد سبب العودة. لماذا يتم إرجاع العنصر؟ ما هو الخطأ في هذا البند؟ ما النتيجة التي يسعى إليها العميل؟ بمجرد معرفة سبب العودة ، يمكننا تقديم حلول للمشكلة.

اقتراحات العرض

والآن بعد أن فهمنا سبب إرجاع أحد العناصر ، يمكننا اقتراح منتجات أو حلول بديلة.

هل سيكون المتسوق مثل نمط أو لون أو حجم مختلف؟ هل يمكن لقطاع مشابه أن يخدم احتياجات العميل؟ هل نقدم منتجًا أفضل من المنتج الذي أعيد؟ إذا كان الأمر كذلك ، فاجعل هذه الاقتراحات. تأكد من ذكر فوائد للعميل. هذه ليست مجرد عودة. إنها فرصة أخرى للبيع.

البيع المتقاطع والبيع

إذا لم يكن هناك حل بديل يرضي العميل ، فلن يتم فقدان كل شيء. اعتمادًا على سياسة إرجاع المتجر ، قد يكون من الممكن تقديم بطاقات ائتمان أو بطاقات هدايا في المتجر بدلاً من استرداد النقود. إذا كان عليك تقديم استرداد نقدي أو رد المبالغ المدفوعة من بطاقة الائتمان ، ففكر في تقديم ملحقات أو عناصر ذات صلة إلى العميل. دون أن تكون انتهازيًا ، اذكر العروض الخاصة الحالية ، أو أفضل البائعين أو المنتجات الأخرى التي قد يحتاجها العميل. هل هناك عنصر إضافي يمكنه استخدامه؟

يتجاوز التوقعات

لا يمكن تبادل كل العوائد. لن يرغب العديد من العملاء في استرداد أموالهم. حسنا. بعد استنفاد فرص البيع المذكورة أعلاه وإرضائك للعميل ، تكون الفرص جيدة لك أو عودتها للتسوق معك في يوم آخر. لذلك ، إذا فشلت كل الأمور الأخرى ، اعطها ردها بابتسامة حقيقية. وأشكرهم على وقتهم. في متجري ، حققنا الكثير من المتعة مثل البيع. أردنا أن يفكر الأخير في أن يكون لدى العميل منا "أريد أن أعود مرة أخرى" - وهو ، في النهاية ، نفس الفكر الذي نريده أن يفكر فيه عند الشراء.

تذكر أن التبادل أفضل من عدم البيع ، لكن العملاء الراضين أكثر أهمية من سياسة العودة. لا تدع موظفيك أبدًا يدورون حول "السياسة". شجعهم على أن يكونوا حول خدمة تجربة العملاء.

لا يرغب العملاء اليوم في تلبية توقعاتهم (بالرضا) التي يريدون تجاوزها.