فن السمع كخدمة
لا تجعل العملاء تكرار أنفسهم
واحدة من أكبر الإحباط العملاء هو تكرار أنفسهم. لقد اختبرنا جميعًا التعامل مع خط المساعدة على الهاتف. نخبر قصتنا إلى الشخص الأول الذي ينقلنا إلى شخص آخر ، ثم يطلب منا سرد القصة كاملةً قبل نقلها إلى شخص ثالث. إنه محبط للغاية حقًا. لا يشعر العميل بالتقدير أو الاستماع.
السمع هو حاجة الإنسان الأساسية. نريد أن نعرف الشخص الذي نتحدث معه هو الاستماع إلينا - والأهم من ذلك ، سماعنا. ومع ذلك ، عندما أدرس متاجر البيع بالتجزئة وشاهد تفاعلات العملاء ، أستطيع أن أرى اللحظة الدقيقة عندما يرفع العميل صوته وموقفه تجاه مندوب المبيعات - يحدث عندما يشعر بأنه لا يُسمع. إذا طلبت من أحد العملاء أن يكرر نفسه ، فسوف يشعر بالإحباط. كلما زاد الإحباط ، أصبح أكثر تحرّكا.
وكلما ازداد غضبه كلما زاد صوته وانخفض صبره.
ووجدت دراسة حديثة أجرتها شركة Salesforce أن أكثر من نصف جميع العملاء اضطروا إلى تكرار أنفسهم عند التفاعل مع مندوب مبيعات ومحاولة الحصول على المساعدة. ومن المسلم به أن جزءًا من التوتر يكمن في قيام تجار التجزئة بتخفيض عدد الموظفين وطلب عدد أقل من الناس للقيام بمزيد من الأمور ، ولكن الشكاوى تتعلق بمندوبي المبيعات وليس الشركة.
وجد الاستطلاع أن العملاء لا يمانعون في تكرار أنفسهم إذا كانت مشكلاتهم معقدة أو لديهم الكثير من "الأجزاء المتحركة". لكنهم يصبحون محبطين للغاية عندما يضطرون إلى تكرار أنفسهم لأن مندوب المبيعات الذي يجب أن "يخدم "هم لا يستمع.
9 نصائح لتحسين مهارات الاستماع
إليك بعض النصائح لتحسين مهارات الاستماع لموظفي مبيعات التجزئة لديك.
- جعل الاتصال بالعين . انظر إلى العميل في العين عندما يتحدث. إنه يجعله يشعر أنه مسموع وهذا مهم. قاوم الإغراء لبدء البحث عن معاملاته على نقاط البيع حتى بعد انتهائه. حافظ على تركيزك وعينيك على العميل. يضيف إلى التجربة بطريقة إيجابية.
- طرح الأسئلة . أفضل طريقة لجعل الشخص يشعر أنه سمع هو طرح أسئلة حول ما قاله للتو. قال تيودور روزفلت ذات مرة: "الناس لا يهتمون بما تعرف حتى يعرفوا كم تهتمون". إحدى الطرق لإظهار اهتمامك هو محاولة فهم مواقفهم. وبالطبع ، فإن أفضل طريقة لاكتساب الفهم هي عن طريق طرح الأسئلة.
- إظهار التعاطف . كلماتك مهمة . يجب أن يكون الرد الأول من فمك "أنا آسف حقًا لأنك تواجه هذه المشكلة." ابدأ بالتعاطف قبل الحل. يعتقد العديد من مندوبي المبيعات أنه كلما نجحوا في إصلاح المشكلة ، كلما كان العميل أكثر سعادة. هذا ليس صحيح إن كيفية حل المشكلة - الاستماع بالتعاطف - لها علاقة كبيرة برضا العميل عن الحل الذي تقدمه.
- انتظر ولا تتوقع. كثيرًا ما نفكر في استجابتنا قبل أن ينتهي العميل من التحدث. ومرات عديدة سوف يقفز مندوبو المبيعات للرد على ما يعتقدون أن العميل على وشك أن يقول. يعتقد مندوب المبيعات أن هذا أمر رائع للعميل. ليست كذلك. لا تحاول أبدًا التنبؤ بما سيقوله العميل استنادًا إلى أوجه التشابه بين قصته وتلك التي سمعتها في الماضي.
- لعب الأدوار . هذه ليست المفضلة لدى مندوبي المبيعات ، لكن عندما تقوم بأداء دور ما ، تسترعي الانتباه إلى ما هو مهم. كن العميل وشاهد مدى جودة مندوب مبيعاتك في مشكلتك أو حاجتك ويستجيب. لا تحاول خداعهم ، بل اجعلها حقيقة.
- أزل التكنولوجيا الشخصية . لسبب ما ، يعتقد مندوبو المبيعات أنهم لا يتضحون عندما يفحصون هواتفهم على أرضية المبيعات. يلاحظ العملاء وهم منزعجون من ذلك. التكنولوجيا هي إلهاء ضخم عندما يتعلق الأمر بالاستماع.
- ابقاء آرائكم للخروج منه. في كثير من الأحيان ، نود أن نضيف تعليقنا الخاص على ما يقوله العميل. قد تميل إلى إخبار العميل بوقت لديك مشكلة أو مشكلة مماثلة. بصراحة لا يهتم. هذا يخبره فقط أنك مهتم أكثر بنفسك منه.
- تجنب الانحرافات . عندما يكون ذلك ممكنًا ، انقل الزبون من طابق المبيعات المزدحم إلى منطقة هادئة حيث يمكنك التركيز عليه.
- المشكلة ليست المشكلة . ببساطة ، عندما يأتي شخص ما إليك بسبب مشكلة أو مشكلة في منتج ما ، فإن إصلاح المنتج هو نصف العمل فقط. يجب عليك أيضًا إصلاح ثقة العميل. لقد وثق بك أو متجرك لإجراء عملية الشراء الأولى ، وهو الآن لا يعمل. يشعر وكأنه تم كسر الثقة ، لذلك عليك أن تعمل على إعادة بنائه. وبعبارة أخرى ، هناك دائما مشكلتان يجب حلهما عندما تتعامل مع منتج مكسور.