إذا كان صحيحًا أن تجربة العميل يمكن تعريفها بهذه الطريقة البسيطة ، فإن السؤال المنطقي التالي لأولئك المهتمين بصناعة التجزئة في الولايات المتحدة هو ما هي شركات التجزئة الأفضل والأسوأ في تزويد العملاء بخبرة وظيفية سلسة وخالية من الأخطاء ، تجربة وصول سهلة ، وتجربة تجعل تأثيرًا عاطفيًا؟
تم إنشاء تقرير Temkin Customer Experience السنوي للكشف عن ذلك بالضبط - أكبر شركات البيع بالتجزئة في الولايات المتحدة التي كانت تقدم أفضل وأسوأ تجارب العملاء في العام الماضي ، كما تم تقييمها والإبلاغ عنها من قبل العملاء أنفسهم. يتم استطلاع آراء المستهلكين وطرحهم ثلاثة أسئلة فقط حول تفاعلهم الأخير مع شركة لتحديد آراء العملاء حول وظائف كل شركة (من "فشل تام" إلى "ناجح تمامًا") ، وإمكانية الوصول (من "صعب جدًا" إلى "سهل جدًا") ، والتأثير العاطفي (من "منزعج" إلى "مسرور"). يتم حساب متوسط الآراء الفردية ، ويتم الحصول على ترتيب تجربة العميل بناءً على متوسط درجات العملاء.
ما إذا كانت الوظائف ، وإمكانية الوصول ، والتأثير العاطفي هي الجوانب الثلاثة الوحيدة لتجربة التجزئة التي يهتم بها العملاء ، فهي مناقشة أخرى لمقال آخر. يعتقد استشاريو أبحاث Temkin أنه بهذه البساطة.
ربما تكون صحيحة ، ولكن في عام 2015 هناك العديد من شركات البيع بالتجزئة التي لا توافق بشدة.
هل تجربة العملاء في Taco Bell و Sonic Drive-In نموذجي أفضل من تجربة العملاء ستاربكس النموذجية؟ هل لدى عملاء Walgreens لطلاء الأظافر وشراب السعال تجربة عملاء أفضل من عملاء Costco المخلصين المتعصبين الذين يرغبون في دفع رسوم سنوية للحق في السير في الباب الأمامي كوستكو؟
هل تجربة العملاء النموذجية في متجر 7-Eleven نموذجي أكثر من ضعف تجربة العملاء المقدمة من قبل المتخصصين المدربين تحسين المساكن في هوم ديبوت ؟
وفقًا لتعريف تجربة Temkin Customer Customer ومنهج المسح ، فإن الإجابة هي "نعم". وفقًا لتجاربي الشخصية للعميل ، فإن الإجابة هي "بلا طريق" ، "أبدًا" ، و "ليس قريبًا من ذلك".
فيما يلي قائمة بأسماء شركات البيع بالتجزئة التي تم تقييمها من قبل العملاء لتجربة العملاء في تقرير ترتيب Temkin لعام 2015. يتم ترتيب هذه القائمة وفقًا لترتيب تجربة العميل التي تلقتها كل شركة عند مقارنتها بجميع الشركات في جميع الصناعات. الرقم الموجود في العمود الأيسر هو رقم التصنيف المقارن ، استنادًا إلى تقييمات المسح المقننة. (في بعض الأحيان يتم مشاركة أرقام الترتيب عندما تتلقى الشركات نفس متوسط التقييمات من العملاء).
انقر على الروابط أدناه لمزيد من المعلومات حول كل شركة. انظر أيضًا المقارنة بين خمس سنوات من تجربة العملاء في 2015-2011 >>
أفضل وأسوأ تجارب عملاء التجزئة لعام 2015 - تصنيف العملاء في تقرير أبحاث Temkin:
1 Publix
2 ألدي
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 التاجر جو
8 هانافورد
8 بابا جونز
8 وولجرينز
13 ديري كوين
13 خبز بانيرا
13 مترو الانفاق
13 Sonic Drive-In
19 سرير حمام وما بعدها
19 كوستكو
19 لو
22 Advance Auto Parts
22 دانكن دونتس
22 طعام الأسد
22 كروجر
22 اوريلي لقطع غيار السيارات
22 بيتزا هت
22 بوبايز
22 ShopRite
22 تاكو بيل
22 أطعمة كاملة
31 دولار عام
33 Albertsons
33 BJ's Wholesale Club
33 Chipotle Mexican Grill
33 شجرة الدولار
33 شعيرة المعونة
33 ستاربكس
33 ويندي
41 Ace Hardware
41 اربي
41 AutoZone
41 بارنز أند نوبل
41 CVS
41 العملاق النسر
41 نادي سام
41 Stop & Shop
41 ويغمانس
52 ليتل قيصر
60 دومينو
60 باندا اكسبرس
60 كنتاكي فرايد تشيكن
76 برجر كنج
89 هارديز
89 ماكدونالدز
100 7-Eleven
128 جاك في الصندوق
128 فيرجن موبايل
151 T-Mobile
187 Verizon
233 هوم ديبوت
245 سبرينت
253 AT & T
253 كرايسلر
261 أودي
أسوأ تجربة تجربة العملاء:
ما هي سلاسل البيع بالتجزئة التي تقدم أفضل تجربة لعملائها؟ الأشخاص الأكثر تأهيلاً للإجابة على هذا السؤال هم العملاء أنفسهم ، وهو ما يفعلونه كل عام في استبيان عن تجربة العملاء أجرته شركة أبحاث واستشارات Temkin Group. بين عامي 2015 و 2011 ، قام العملاء بتصنيف وترتيب سلاسل البيع بالتجزئة مثل Aldi و Amazon و Sam و Publix و HEB كأفضل تجربة متعددة للعملاء. في نفس الفترة ، قام العملاء بتصنيف شركات البيع بالتجزئة مثل Dell و AT & T و Ford و RadioShack كأعوام متعددة من تجربة العملاء.
من خلال المقارنة بين تصنيفات العملاء من 2011 و 2012 و 2013 و 2014 و 2015 ، من الممكن رؤية اتجاهات تجار التجزئة الأفراد كما يراها العملاء الذين تخدمهم. ما يلي هو تجربة العملاء متعددة السنوات مقارنة بين جميع سلاسل البيع بالتجزئة التي تم تضمينها في أبحاث Temkin السنوية من عام 2011 إلى عام 2015.
الأرقام إلى يمين التواريخ هي أرقام الترتيب التي تم منحها لكل شركة بيع بالتجزئة استنادًا إلى تصنيفات التأثير العاطفي والوظائف وإمكانية الوصول التي يوفرها عملائها ، مقارنةً بجميع الشركات من جميع الصناعات. يشير رقم التصنيف المنخفض إلى شركات البيع بالتجزئة التي لديها أفضل تجارب العملاء. تحدد أرقام التصنيف الأعلى الشركات التي يعتبرها العملاء لتقديم أسوأ تجارب العملاء.
مقارنة السنوات متعددة من تصنيفات العملاء وتصنيفات أفضل وأسوأ شركات صناعة التجزئة - 2015 ، 2014 ، 2013 ، 2012 ، 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
ايس الأجهزة
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
البرتسونس
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - غير متاح
ألدي
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - غير متاح
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
متاجر ابل
2015 - غير متوفر
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - غير متاح
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
أودي
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - غير متوفر
2013 - 36
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
افضل شراء
2015 - غير متوفر
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
نادي BJ بالجملة
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - شركة أفلست
2011 - 34
بي إم دبليو
2015 - غير متوفر
2014 - غير متوفر
2013 - 166
2012 - 75
2011 - غير متاح
برغر كينغ
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - غير متاح
شيفروليه
2014 - غير متوفر
2013 - 123
2012 - 57
2011 - غير متاح
كتكوت-سن الفيل-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - غير متاح
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
كرايسلر
2015 - 253
2014 - غير متوفر
2013 - 166
2012 - 163
2011 - غير متاح
كوستكو
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
ملكة الألبان
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - غير متاح
ديل
2015 - غير متوفر
2014 - غير متوفر
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
مراوغة
2014 - غير متوفر
2013 - 166
2012 - 171
2011 - غير متاح
الدولار العام
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
شجرة الدولار
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
دومينوز بيتزا
2015 - 60
2014 - غير متوفر
2013 - 36
2012 - 67
2011 - غير متاح
دنكن "للكعك المقلي
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - غير متاح
موقع ئي باي
2015 - غير متوفر
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
دولار العائلة
2014 - 49
2013 - 36
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
طعام الأسد
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - غير متاح
خزانة القدم
2015 - غير متوفر
2014 - 174
مخاضة
2014 - غير متوفر
2013 - 115
2012 - 134
2011 - غير متاح
شركة GameStop
2015 - غير متوفر
2014 - 131
2013 - 78
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
الفارق
2015 - غير متوفر
2014 - 144
2013 - 107
2012 - غير متاح
2011 - 56
النسر العملاق
2015 - 41
2014 - غير متوفر
2013 - 29
2012 - 27
2011 - غير متاح
وهانافورد
2015 - 8
هارديز
2014 - 40
2013 - 53
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - غير متاح
هارديز
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - غير متاح
هوم ديبوت
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
هوندا
2014 - غير متوفر
2013 - 115
2012 - 117
2011 - غير متاح
هاي مخروطى
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - غير متاح
هيونداي
2014 - غير متوفر
2013 - غير متاح
2012 - 163
2011 - غير متاح
جاك في الصندوق
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - غير متاح
جكبني
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - غير متاح
كيا
2014 - غير متوفر
2013 - غير متاح
2012 - 178
2011 - غير متاح
كمارت
2015 - غير متوفر
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
كول
2015 - غير متوفر
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
كروجر
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - غير متاح
القياصرة قليلا
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - غير متاح
لوي
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
ميسي
2015 - غير متوفر
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
الجابر
2014 - غير متوفر
2013 - 89
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
ماكدونالدز
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - غير متاح
نيسان
2014 - غير متوفر
2013 - 182
2012 - 163
2011 - غير متاح
نوردستروم
2014 - 59
2013 - 13
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
مكتب ديبوت
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - غير متاح
2011 - 29
البحرية القديمة
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
اوريلي لقطع غيار السيارات
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
الباندا صريحة
2015 - 60
الخبز بانيرا
2015 - 13
بابا جونز
2015 - 8
بيتسمارت
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
بايغلي Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - غير متاح
بيتزا هت
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - غير متاح
وبوب
2015 - 22
بابل
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - غير متاح
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
كويزنوز
2014 - 49
2013 - 45
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
راديو شاك
2015 - غير متوفر
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
الطقوس المعونة
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
روس
2014 - 83
2013 - 107
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
طريق امن
2014 - غير متوفر
2013 - 29
2012 - 27
2011 - غير متاح
نادي سام
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
انقاذ الكثير
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - غير متاح
سيرز
2015 - غير متوفر
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
شوبرايت
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - غير متاح
سونيك محرك في
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - غير متاح
عدو سريع
2015 - 245
2014 - غير متوفر
2013 - غير متاح
2012 - 129
2011 - غير متاح
المواد الغذائية
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
ستاربكس
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - غير متاح
وقف والتسوق
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
طرق جانبية
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - غير متاح
تي موبايل
2015 - 151
2014 - غير متوفر
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
تاكو بيل
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - غير متاح
استهداف
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
تي جيه ماكس
2014 - 70
2013 - 107
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
تويوتا
2014 - غير متوفر
2013 - 78
2012 - 75
2011 - غير متاح
الالعاب لنا
2015 - غير متوفر
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
قيمة حقيقية
2014 - 40
2013 - 64
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
فيريزون وايرلس
2015 - 187
2014 - غير متوفر
2013 - 222
2012 - 124
2011 - غير متاح
فيرجن موبايل
2015 - 128
2014 - غير متوفر
2013 - 160
2012 - غير متاح
2011 - غير متاح
وول مارت
2015 - غير متوفر
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
الجرينز
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
ويندي
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - غير متاح
Wegmans
2015 - 41
جميع الأطعمة
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - غير متاح
وين ديكسي
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - غير متاح