كيف يمكنك إصلاح الأخطاء يمكن أن تتسبب في انزعاج العملاء إلى عملاء أوفياء
ويكمن حل المشكلة في نصف الاستراتيجية فقط.
استجابة خدمة العملاء الفشل والاسترداد
كيف يمكن أن تتعافى من خطأك قد يقطع أو يفصل علاقتك مع عميلك. لا يتعلق الأمر فقط بإصلاح المشكلة ، ولكن كيفية إصلاحها. إن الاستجابة الفاشلة لخدمة العملاء الصلبة هي أفضل برنامج ولاء للعملاء والذي يمكن أن توفره أي مؤسسة للبيع بالتجزئة.
تقوم منظمات البيع بالتجزئة التي تقدّر رضا العملاء حقًا بإعداد موظفيها باستراتيجيات استعادة الخدمة التي تشمل الاستجابة العاجلة والفورية للخدمة. يمكن لاستراتيجيات أفضل استرداد الخدمة إصلاح الأخطاء وإصلاحها ، وبناء الثقة. من المؤكد أن أسوأ الاستجابات ستؤدي إلى خسارة كل من العملاء والسمعة التجارية. سلاسل متاجر التجزئة والمطاعم في قوائم "أفضل العملاء" و "الأكثر سمعة" و "الأكثر قيمة" هي تلك التي يمكن للعملاء الثقة بها لجعل الأمور في نصابها الصحيح عندما تسوء الأمور.
الحياة الحقيقية مثال على قوة استجابة الفشل الكبير
واحدة من بلدي مطعم منتظم يطارد هو ركن المخابز. إنها سلسلة مطاعم ساندوتش / شوربة / سلطة سريعة الوجبات بسرعة تكاد تصل إلى سرعة الوجبات السريعة ، ولكن مع خيارات قائمة أكثر واقعية وحديثة. لقد ذهبت إلى العديد من مطاعمهم في أكثر من ولاية ، وإلى جانب خدمة الواي فاي المجانية التي تجعلها وجهة غداء عمل سهلة ، إنها الجودة العالية لمأكولات ركن المخابز ، وقوام قائمة مخبز Corner ، و الخدمة المذكورة أعلاه أعجبتني أكثر.
ولكن في أحد الأيام ، توقفت في مطعم Corner Bakery في طريقي إلى المنزل لأخذ مأدبة عشاء بدلاً من الجلوس في ساعات الذروة. أمرت ساندويتش بيض مخفوق من قائمة الإفطار الخاصة بهم وعلى الرغم من (في ذلك الوقت) أنها لم تكن نوع إفطار كل يوم من المكان ، حتى أنها لم تتردد في الامتثال لطلبي. عندما تم تسليم طلبي ، على الرغم من ذلك ، كانت هناك أشياء على ساندويتش لم أطلبها. بمجرد أن أمشي مرة أخرى إلى المكتب مع طبقتي ، قبل أن أقول أي شيء ، قال أمين الصندوق ، مونيكا ، "لم تكن تريد لحم الخنزير!"
لم يكن الطهاة يقتصرون على إعداد وجبة الإفطار في الوقت غير المناسب من اليوم ، فقد اضطروا الآن إلى جعلها مرتين لنفس العميل. بعد ذلك بوقت قصير ، توجهت مونيكا إلى مائدتي مع شطيرة ساخنة ساخنة جديدة في يد وقطعة كبيرة من كعكة الشوكولاتة المفضلة لدي في الجانب الآخر. (إلى جانب كونها صديقة ، على ما يبدو ، فإن موظفي ركن المخابز نفسية للغاية!)
ما حدث بعد ذلك هو شيء نادرًا ما أواجهه كعميل. قالت مونيكا ، "أنا آسف على الاختلاط." لا أعذار. لا مبررات. لا توجد محاولة لجعلني أشعر بالذنب لطلبي غير المعتاد. قدمت مونيكا اعتذارًا بسيطًا وصادقًا وابتسمت وسارت. بعد خمس دقائق سار المدير وقال: "كيف هو ساندويتش جديدة؟" مع فمي الكامل ، أومأ برأسه وابتسم بينما قال: "آسف عن أول واحد".
لماذا تعمل استراتيجيات الاسترداد فشل الخدمة
كانت تجربتي في ركن المخابز مثل أخذ استرجاع الخدمة 101 و Ph.D. مستوى استعادة الخدمة في نفس الوقت. لم يفعل أمين الخزانة ركن المخابز أو مدير ركن مخبز أي شيء غير عادي. لكن في الحقيقة ، لم تكن حالة غير عادية. ولأنه كان من الواضح أن لديهم التزامًا واضحًا بتجربة العميل وخطة لاستعادة الخدمة ، فقد تمكنوا من الحيلولة دون حدوث فشل طفيف في أن يصبح كارثة خطيرة في نهاية العلاقة.
يبدو الأمر منطقياً ، ولكن كما هو الحال غالباً في مجال الأعمال التجارية ، لمجرد أنه منطقي ، لا يعني أنه مفهوم بشكل عام أو يتم التصرف به بشكل عام.
لقد عشت إخفاقات الخدمة الكبيرة تجار التجزئة الآخرين الذين لم يكن لديهم هذه النهايات السعيدة. لو كان الموظفون قد تم تدريبهم أو تم السماح لهم أو تم تحفيزهم على الاستجابة لفشل الخدمة بطريقة من شأنها أن تخفف من الأضرار الجانبية للعلاقة مع العميل ، فإن فشلًا طفيفًا لم يتحول إلى حادث كبير.
الخط السفلي
في تجربة الزبون لهذا الطلب الخاطئ ، قدم فريق ركن المخابز استرجاع الخدمة من خلال اتساق الصخور الصلبة. في القيام بذلك ، قام هؤلاء الموظفون أيضًا بالتسليم على وعد علامة "ركن المخبوزات". سواء كانوا ينوون ذلك أم لا ، أعطوني سببًا جديدًا لإعجابكم بسلسلة مطاعم كورنر بيكري عندما كان من السهل إزعاجي أو إيقاف تشغيله.
ما هو مقياس النجاح في نهاية يوم التجزئة النموذجي؟ مبيعات؟ عدد المعاملات؟ بالتاكيد. ولكن ماذا عن عدد المرات التي تعطي للعميل سببًا جديدًا للتعبير عن إعجابك؟ ماذا عن عدد المرات التي تقوم فيها بتحويل شخص ما إلى عميل مخلص؟ الآن هذا هدف يمكن لأي عميل أن يتخلف عنه.