هل يحب العملاء الطريقة التي تتواصل بها التجارة الإلكترونية معهم؟
لفهم عملية الاتصال على موقع التجارة الإلكترونية على نحو أفضل ، دعونا نقسمه إلى فئتين أساسيتين:
التواصل بشكل فعال قبل البيع
كل شيء عن موقع الويب الخاص بك يشكل اتصالك. فكر في الأمر بهذه الطريقة ، فأنت تتوقع من العميل أن يحول النقود إليك بنقرات قليلة دون أي شيء في المقابل في الوقت الحالي. يتم تسليم المنتج الفعلي ، في حالة المنتجات المادية ، في وقت لاحق. هذه قفزة عملاقة من الإيمان تطلبت من العملاء قبولها في منتصف التسعينات.
عليك التأكد من أن اتصالاتك فعالة ومتسقة وتبني الثقة في أذهان العميل. هناك عدة قنوات اتصال في إعداد التجارة الإلكترونية وسأناقش بعضها في وقت لاحق في هذه المقالة.
التواصل بشكل فعال بعد البيع
لقد دفع العميل لك المال بالفعل. لذلك ، لا تحتاج إلى استثمار أي أموال جادة في التواصل معهم بعد البيع ، أليس كذلك؟ خطأ!
مع ارتفاع النفقات على الدفع لكل نقرة ، والعلامة التجارية ، وجهود التسويق الأخرى ، تحتاج إلى تطوير متابع مخلص.
إذا لم تكن لديك نسبة كبيرة من العملاء المتكررين ، فأنت لست لاعبًا جادًا في مجال التجارة الإلكترونية.
قد تكون قضايا ما قبل البيع مثل السعر مهمة للغاية. ولكن ما بعد البيع لا يهتم إلا بالخدمة التي تقدمها. يمكن أن تكون هذه الخدمة في شكل:
- متى يتم تسليم المنتج الخاص بي؟
- كيف أستخدم المنتج الخاص بي؟
- كيف يمكنني إصلاح المنتج الخاص بي؟
- كيف أشتري الملحقات أو المواد الاستهلاكية لمنتجي؟
أدوات وقنوات الاتصال
كعمل تجاري في مجال التجارة الإلكترونية ، يجب عليك أن تبذل جهداً لتوصيل الطريقة التي يفضلها العملاء. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون الشخص "أ" أكثر من شخص هاتف يحب التحدث والتوصل إلى حل. قد يفضل الشخص "ب" الاتصال فقط عن طريق البريد الإلكتروني ، في حين أن الشخص "ج" يفضل بدلاً من ذلك الدردشة المباشرة. أي واحد من هؤلاء العملاء الثلاثة لا تريد أن تبيع؟ أي واحد منهم لا تريد الاحتفاظ بها؟
في ما يلي أكثر الأدوات شيوعًا للتواصل مع عملائك:
- الدردشة الحية : العديد من العملاء يحبون ميزة الدردشة المباشرة. لديها فوائد الحصول على حل المشكلة في الوقت الحالي ، دون تهيج الحفاظ على جهاز استقبال الهاتف الضغط على أذنك أثناء الانتظار. حتى عندما تستغرق فترة الانتظار بضع دقائق للدردشة المباشرة ، لا يشتكي العملاء كثيرًا لأنهم قادرون على متابعة أداء مهمة متوازية على نفس جهاز الكمبيوتر. لقد أظهر محترفو التجارة الإلكترونية الكثير من التردد في توفير الدردشة الحية ، حيث أنها تستهلك الكثير من الموارد.
- البريد الإلكتروني : على عكس الدردشة المباشرة ، وهو خيار ، يعد دعم البريد الإلكتروني أمرًا ضروريًا تمامًا لأي مشغل تجارة إلكترونية. بالإضافة إلى توفير عنوان بريد إلكتروني للدعم ، من المستحسن أن يكون لديك نظام حجز التذاكر ، والذي يسمح لك بفعالية التعامل مع حالة في حالة وجود رسائل بريد إلكتروني متعددة حول نفس المشكلة.
- الدعم عبر الهاتف : تمامًا مثل الدردشة المباشرة ، يُعتبر الدعم عبر الهاتف أيضًا مصدرًا يعتمد على الموارد. لكن الطلب على الدعم عبر الهاتف مرتفع للغاية لدرجة أن معظم مشغلي التجارة الإلكترونية ينتهي بهم الأمر إلى تقديمه.
- وصف المنتجات : وصف المنتج هو الاتصال الأكثر ضخامة بين تاجر التجارة الإلكترونية والعميل. على الرغم من أن مواصفات المنتج لا يتم تخصيصها فإنها تؤثر على العميل إلى حد كبير. لتجنب مواقعي أيضًا ، من المهم أن تفكر في إمكانية كتابة أوصاف منتجات أصلية لموقعك على الويب. بالإضافة إلى إضافة القيمة إلى العميل ، يساعد المحتوى الأصلي أيضًا في تحسين محركات البحث .
- الإعلانات : إعلاناتك هي واحدة من أكثر وسائل الاتصال غلاء. أنت بحاجة إلى القيام بالرياضيات لتحسين نفقاتك لكل نقرة ، لكن لا تدع ذلك يسبب لك الإشراف على الرسالة الأساسية التي تتصل بها إعلاناتك.
- المدونة : تقدم مدونة منصة مثيرة للاهتمام بالنسبة لك للتحدث مع العملاء والتوقعات. إضافة إلى نضارة الموقع ، تساعد المدونة المحسنة في بناء المصداقية والثقة.
- المستخدم الذي تم إنشاؤه : يتم قبوله بالإجماع على أن تشجيع تفاعل المستخدم من خلال السماح لهم بإضافة محتوى خاص بهم يزيد من دقة الموقع. يمكن أن يكون هذا المحتوى الذي أنشأه المستخدم في شكل تعليقات وتعليقات واستفسارات ولوحات المناقشة والصور المشتركة ومقاطع الفيديو.
لا توجد ندرة في الكليشيهات المتعلقة بالتواصل. بينما من ناحية هناك من يقول إن "الوسيط هو الرسالة" ، من ناحية أخرى سيكون هناك آخرون سيصرون على أن الوسيلة غير مادية والرسالة هي كل شيء. أود الابتعاد عن هذا النقاش. لكني أؤكد أن وجود رسالة موحدة ، لا لبس فيها ، تتخلل جميع وسائل الاتصال أمر مهم.
الأهم من ذلك هو حقيقة أن تعاملنا مع الاتصالات باعتبارها واحدة من اللبنات الأساسية لنجاح أعمال التجارة الإلكترونية.