كيف لخبرات المهندس ترك انطباع دائم على كل عميل
ما كان لافتًا للنظر هو أنه بعد آلاف عمليات الإرسال والمقابلات على مدار السنوات الثلاث الماضية ، ظلت البيانات كما هي.
لم يعد العملاء يرغبون في تلبية توقعاتهم في البيع بالتجزئة - فهم يريدون تجاوزها! لقد نشأت في وقت كانت فيه خدمة العملاء في البيع بالتجزئة تدور حول "إرضاء" العميل. المشكلة في هذه الفكرة هي أنه بالنسبة للعميل - هذا ببساطة لا يكفي بعد الآن.
في سوق اليوم شديد المنافسة حيث منافسيك ليست فقط المتاجر الأخرى في المدينة ، وكذلك المتاجر الأخرى عبر الإنترنت ، فإن هذه الحقيقة يجب أن تخيفك. بعد كل شيء ، كزبون ، من السهل جدا أن يتم تلبية توقعاتك من قبل بائع تجزئة عبر الإنترنت. أنت تعرف ما تريد (على الأقل تعتقد أنك تفعل). أنت تبحث عنها عبر الإنترنت. تشتريها. انهم شحنه إلى منزلك. وتلبية توقعاتك. بسيط - طالما كان الطلب في المخزون ، فإنه يشحن خاصية ، يعمل الموقع على المحاولة الأولى ، إلخ.
إذا كنت ترغب في التنافس اليوم ، فلا يمكنك أن تكون في العمل من مجرد تلبية التوقعات - يجب عليك تجاوزها!
لا يوجد مسار آخر. هذا هو السبب في أن الكثيرين يعتقدون أن الولاء قد مات ؛ لأنه حتى لو كنت تعمل بشكل صحيح ، فإن العميل لا يزال يتجول في المرة القادمة.
لتجاوز التوقعات ، يجب أن تصبح "مهندس تجربة عملاء". هندسة تجربة العملاء هي فن وعلوم الخبرات الهندسية التي تترك انطباعًا دائمًا على كل زبون ، في كل مرة.
في هذه الحالة ، يكون المهندس بالفعل خبيرا في مجال البيع بالتجزئة - الشخص الذي "يبدأ بالنهاية في الاعتبار". وبعبارة أخرى ، يبدأون بما يجب أن تكون عليه تجربة العميل (في حالتنا التي تتجاوز التوقعات) ثم يخلق أو مهندس العمليات والسياسات والتدريب والترقيات وتصميم المتجر واللافتات والتعاقد مع وضع الهدف النهائي في الاعتبار.
فكر في الوقت الذي فتحت فيه متجرك لأول مرة. ربما كنت مهندسا ، ولكن ليس تجربة واحدة. ركزت على العلامة التجارية ونظرة وتصميم متجرك. لكن هل فكرت في تجربة العميل؟ على الاغلب لا. أعلم أنني لم أكن مع أول متجر لي. كنت أركز على المخزون والترويج. كنت أكثر قلقا بشأن الشعار الخاص بي مما كنت عليه في تجربة العملاء.
صحيح ، لا أحد منا يتجاهل العميل في تخطيطنا - على الأقل أننا سوف نعترف - ولكن لنكون مهندسا من ذوي الخبرة ، يجب أن تكون العميل وليس مالك المتجر. خذ بعين الاعتبار ذلك ، عندما تفحص متجرك ، فأنت تفكر كمالك متجر. أنت تنظر إلى النظافة واللافتة والترويج المرئي. تركيزك هو زيادة المبيعات أو خفض النفقات. يمكنك عرض متجرك من خلال عدسة بيان P & L.
لكن زبائنك ينظرون إلى متجرك بطريقة مختلفة للغاية. ينظرون إليها من خلال عدسة التجربة. فكر في ذلك ، هل مطعمك المفضل هو المطعم الأكثر روعة في الداخل وينتهي؟ هل هو واحد مع أغلى الطعام؟ أم هو أفضل وقت لديك؟ تثبت الأبحاث أنه الأخير. انها تجربة لديك عند تناول الطعام هناك مما يجعلها لا تنسى. بعض الأماكن المفضلة بلدي قديمة جداً وقبيحة للنظر في ، ولكن الناس والغذاء جعله تجربة ممتعة. في الواقع ، تشكل الأجزاء الداخلية القديمة وجو "ثقب في الجدار" جزءًا من هذا النداء. (لكنني لم أستخدم الحمام هناك.)
حتى تجار التجزئة على الإنترنت يتعلمون أن تجربة العملاء هي مفتاح تجارة التجزئة الناجحة. ولهذا السبب نرى الكثير من تجار التجزئة على الإنترنت فقط يفتحون متاجرهم الخاصة من الطوب والملاط اليوم.
حتى أولئك الذين قالوا أنه من المحرمات لفعل ذلك مثل Amazon.com فتحت المتاجر. إنهم يحاولون مراقبة وقياس تجربة العملاء مع المنتجات حتى يتمكنوا من محاولة ترجمة ذلك عبر الإنترنت.
أتذكر أنني كنت جالسا على هيئة من الخبراء في مؤتمر لتجارة التجزئة قبل بضع سنوات ، وكان الجميع في الفريق يتوقعون عذاب الطوب وقذائف الهاون. في الواقع ، قال الجميع على اللوحة (باستثناء أنا) أن المتاجر ستزول في غضون 10 سنوات - أن السبب الوحيد لوجود متجر هو أن تكون نقطة استقبال للطلبات عبر الإنترنت.
على الرغم من أنه صحيح أن تجار التجزئة قد استخدموا المخازن لشراء الطلبات عبر الإنترنت كجزء من إستراتيجية متعددة القنوات ، إلا أن زوال متجر التجزئة ومتجر الملاط ليس كذلك. السبب الذي قدمته لإيماني بأن المتاجر لن تختفي هي تجربة العملاء. واليوم ، فإن المدافع الكبيرة مثل أمازون تثبت لي حقًا. لكن لم يكن عليك أن تكون نبيا للبيع بالتجزئة للحصول على هذا الحق - فأنت تحتاج ببساطة أن تكون عميلاً بنفسك.
هنا 5 نصائح لمساعدتك على أن تصبح مهندس تجربة العملاء.
- الغموض تسوق متجرك . يبدأ من تجربة العملاء في متجرك. لذلك ، كجزء من الإيقاع المنتظم ، قم بتخزين متجرك وقياس التجربة. على الرغم من أنني أوافق على أن النظافة تؤثر على التجربة ، فقم بمقاومة الرغبة في طرح هذا النوع من الأسئلة للمتسوقين. هذه مقالة رائعة تساعدك على البدء. استخدم أصدقائك. استخدم أفضل عملائك. اعتدت أن أعطي زبائني مبلغ 20 دولارًا ليقوموا بالتسوق لي.
- تجربة القطار وعدم البيع . الآن قد يبدو مثل القتال الكلمات لك ، ولكن النقطة هي أن الخدمة اليوم هو بيع وبيع الخدمة . لذلك ، عندما يركز موظفوك على تجربة العملاء ، فإنك تركز عليهم أيضًا في البيع نظرًا لأنها واحدة ونفس اليوم. الزبائن لا يريدون قسم مبيعات وقسم خدمة. انهم يريدون شخص واحد يستطيع أن يفعل كل شيء من أجلهم.
- تجربة المكافأة. نحن نعرف المثل القائل "ما يحصل على المكافآت يتكرر". الكثير من تجار التجزئة يكافئون ببساطة أعلى المبيعات ويهملون التجربة. ضع في اعتبارك أنه من الممكن بيع الكثير من البضائع ، ولكن تقديم تجربة سيئة. الفرق هو أن العملاء لا يعودون. انهم ببساطة الذهاب إلى مكان آخر والبحث عن تجربة أفضل. وفي كثير من الأحيان ، يكون ذلك عبر الإنترنت. النقطة هي أنك لن تراهم مرة أخرى. فقط أولئك الذين يحصلون على تجربة مناسبة مع توقعاتهم تجاوزت أصبحوا مخلصين. أدركت) في وقت لاحق مما كنت أتمنى) أنني كنت أقرأ أعلى بائع لكنه لم يقدم أفضل خدمة. كان جيدًا بالنسبة لي اليوم ، ولكن ليس في العام التالي عندما ذهبت ضد نفس الأرقام. لذلك فقد أنشأت نظامًا للترتيب المرجح قمنا بتسمية "تصنيفات القوة" التي جعلت من الخدمة والزبائن المشهورين أكثر من نتائج المبيعات.
- قارن التجارب . هنا هو متعة واحدة. كما ترى ، لا يقارن العميل الخدمة أو التجربة في متجرك بمتاجر أخرى مثل متاجرك. في الواقع ، يقارنون الخدمة أو الخبرة في متجر البيع بالتجزئة بالخدمات أو الخبرة التي يحصلون عليها في أي مكان آخر. ولهذا السبب علمت دائمًا أن منافسيك هي أي شخص يقدم الخدمة. لذا ، قم بتخزين الأماكن التي تقدم الخدمة وشاهد ماذا يفعلون وكيف يفعلون ذلك. كيف "تشعر" عندما تذهب إلى هناك؟ ماذا يفعلون هذا يجعلك تشعر بهذه الطريقة؟ كيف يمكنك تطبيق ذلك على تجربة متجرك؟ دراسة البنوك ومحلات البقالة والصالات الرياضية والفنادق والمطاعم. كل منهم لديهم وجهة نظر فريدة ، ولكن نفس المبادئ عندما يتعلق الأمر بالخدمة.
- توظيف الموظفين الذين يفكرون طبيعيا ويتصرفون بهذه الطريقة. وهنا تكمن المشكلة ، لا يمكنك تدريب "التجربة". يمكنك أن تجرب ويمكنك التشجيع ويمكنك مكافأة وسيكون لها بعض التأثير. لكن الحقيقة هي أنها تستند إلى ما تبدأ به. الموظفون الذين يركزون على الخبرة ليسوا فقط بهذه الطريقة في العمل ، فهم بهذه الطريقة في كل جزء من حياتهم. إنه من هم. كل واحد من الصرافين في متاجر التجزئة الخاصة بي التي استأجرتها من الوجبات السريعة عبر الممرات. تم إعطاء جميع الموظفين نفس التدريب بالضبط ، ولكن فقط أولئك الذين كانوا "سلكيًا" للحصول على خبرة قاموا بتسليم أحدهم. سُئلت ليونا هيلمسلي ، صاحبة الفندق الشهيرة ، ذات مرة كيف تستقطب جميع موظفيها. "بسيطة ،" قالت ، "أنا فقط أوظف الناس الذين يبتسمون".
- لعب الأدوار . حسنا ، هناك ستة نصائح في هذه القائمة من خمسة ، ولكن نعتبرها مكافأة. لعب الأدوار هو أقوى شكل من أشكال التدريب. وهي الأقل تفضيلاً لموظفيك ، لكن الطريقة الأكثر فاعلية بالنسبة لك لمعرفة ما إذا كنت تتلقى رسالتك. تذكر أن التدريب بدون تغيير في السلوك لا فائدة منه كمظلة تفتح على الارتداد الأول. لعب الأدوار هو أفضل طريقة لتغيير السلوك. إنشاء سيناريوهات لموظفيك لممارسة مهاراتهم. مشاهدة ومراقبتها كما يفعلون. اطلب من الموظفين تقديم ملاحظات لبعضهم البعض أيضًا. الأقران تدريب أقران هو دائما أفضل شكل من أشكال التدريب.