فن تقييم تجربة متجرك
في حين أن فكرة كاميرا الفيديو الصغيرة كانت "تجسسًا" تمامًا في أواخر التسعينات ، فلكل واحد كاميرا فيديو اليوم.
كل جهاز محمول مزود بكاميرا. وجميع زنابق الزبائن لديك واحد منهم في جميع الأوقات. ويمكن لأي شخص سر متجر متجرك. لا تزال هناك العديد من خدمات التسوق السرية أو الغامضة هناك وكلها صلبة في نتائجها. وبعبارة أخرى ، فإنها لا تزال تجلب قيمة لنشاطك التجاري.
المشكلة هي التكلفة. بالنسبة لمعظم تجار التجزئة المستقلين ، يعد استخدام أداة مكلفة للغاية. في الواقع ، حتى عندما كنت أستخدمه مرة أخرى في اليوم ، قمنا بتقييده إلى أربعة من متاجرنا الأربعة عشر في الشهر بسبب التكلفة. كنت أريد كل الـ 14 ، لكني لم أستطع تحملها. وبما أن المتاجر الخاصة بي علمت أنه إذا عرف الموظفون أنهم قد تسوقوا ، فإنهم يعلمون أنه سيكون قبل أشهر قليلة من حدوثه مرة أخرى. وبصراحة ، كان الغرض من هذه المحلات هو إبقاء الجميع على أصابع قدمهم. "إن عدم القدرة على التسوق في جميع المحلات جعل من الصعب القيام بذلك.
لذا ، كيف يمكنك الحصول على ردود فعل رائع من المتسوق السري دون حساب خدمة أو شركة؟
بسيطة ، استخدم شبكتك. لديك العائلة والأصدقاء والزملاء الذين سيكونون سعداء بالخدمة. ويمكنك الوثوق بما يقولونه أصليًا وليس "ملفقة".
عندما كان لدي متجرااتي الخاصة ، اعتدت على أن أقوم بالعملاء السريين. يمكنهم إرسال صديق لهم لم يكن في السابق ومن ثم ملء استبيان من تجربتهم.
حصل "الصديق" على بطاقة هدية (إلى مقهى في المدينة وليس في متجرنا) والعميل الذي جندهم وأرسلهم إلى "تسوق" حصلنا على بطاقة هدية (لمتجرنا). للمتسوق لاستخدامه عند الشراء ، لذلك لا يكلفهم أي شيء. لذلك كل واحد من هذه المحلات السرية كلفنا 50 دولارًا مقابل المئات. كنت الشخص الوحيد الذي كان بوسعه المبادرة والموافقة ، حتى أتمكن من التحكم في عدد الأحداث التي تحدث كل شهر. لقد أخذنا أموالًا من ميزانيتنا الإعلانية لدفع ثمن ذلك وحاولنا تسوق كل متجر مرة أو مرتين في الشهر.
ومع ذلك ، فإن المفتاح لمحل سري هو في الأسئلة التي تطلبها. قم بالمرور عبر أي ممر للوجبات السريعة اليوم ، ومن المحتمل أنك ستحصل على إيصال برقم هاتف للاستبيان في الأسفل. لقد استخدمت خدمات مثل هذه في الماضي ويمكنني القول بصدق أن البيانات خدمتني أكثر من العميل. بعبارة أخرى ، كنت متحمسة لأنني كنت أبحث في الأرقام والبيانات على الورق ، لكن البيانات لم تساعدني بالفعل في تحسين الأعمال. بالتأكيد ، أظهرت البيانات بعض المؤشرات ، لكن ما تحتاجه هو أمثلة.
الموظفون لا يستجيبون ل "رضا العملاء٪". هذه مجرد أرقام في صفحة. ما يحتاجونه هو أمثلة حقيقية لدعم الأرقام.
تذكر ، تعريف التعلم هو تغيير في السلوك . ما يحتاجه الموظفون الخاص بك هو أمثلة على أهمية العلامة (عالية أو منخفضة). لا يستطيع الموظف تغيير سلوكه إذا لم يكن يعرف ما الذي تبحث عنه تحديدًا. هذا ما كان رائعًا في مقاطع الفيديو هذه من أيام الأحذية الخاصة بي. يمكن للموظفين أن يروا أنفسهم في العمل (أو ليس في العمل كما كان الحال ربما) وعندما أخبرونا أنهم حصلوا على 75 من أصل 100 ، أرادوا على الفور معرفة السبب. باستخدام الفيديو ، يمكن أن أريهم لماذا.
لذا ، إذا كنت ستستخدم المتسوقين السريين ، فستحتاج إلى التأكد من أنهم يقدمون لك أمثلة محددة عما أعجبهم أو أحبهم أو لم يعجبهم أو يحبونه في متجرك. اطلب منهم التركيز على " التجربة " في متجرك. بعد كل شيء ، هذا هو ما يبني العلامات التجارية أسرع من أي شيء آخر. لا تجعلهم يملؤون نموذجًا من التصنيفات (من 1 إلى 5) دون إعطاء مثال محدد لكل تقييم.
(بالمناسبة ، إذا كنت تستخدم نظام تصنيف ، فتأكد من 1 إلى 7 وليس 1 إلى 5. مع 1 إلى 5 أنظمة ، ستحصل على الكثير من 3 التي لا تخبرك بأي شيء. استخدم مقياس تصنيف يجبر الزبون على إخبارك جيدًا أو سيئًا وليس مقبولًا أو متوسطًا.
تجربة العملاء هي العامل الأكثر أهمية في تجارة التجزئة اليوم. أنت بحاجة إلى ثقافة تفوق توقعات العملاء وليس مجرد مقابلتها. إن وجود نظام سري للتسوق الخاص بك سوف يساعد بالتأكيد على نسج نسيج ثقافتك ليكون عن الخبرة.