الآداب المهنية الأعمال الهاتف

01 - نقل المكالمات

02 - وضع المتصل في الانتظار

عندما يتم وضع المتصل قيد الانتظار ، فإن دقيقة واحدة تبدو للأبد ، بغض النظر عن مدى سعادة الموسيقى الخاصة بالشركة. حاول الانتظار لفترة توقف في المحادثة قبل إخبار المتصلين الذين تضعهم في الانتظار ، أي تجنب مقاطعة المتصلين إذا كان ذلك ممكنًا. تأكد من أنهم يفهمون سبب تعليقهم ، وأن يكونوا صادقين بشأن الوقت الذي سيستغرقه الأمر. اعتذر عن الإزعاج ، وإذا تعذر عليه الاحتفاظ به ، فمن الأفضل لك الاتصال به مرة أخرى بدلاً من مطالبته بالاتصال بك مرة أخرى. وحاول أن تكون متعاطفا مع المتصل بك ؛ لا أحد يحب أن يتم تعليقه ، لذا كن مهذبا كما يسمح الوضع.

03 - إنهاء المكالمة

هناك العديد من الأسباب التي قد تحتاج إليها لإنهاء مكالمة هاتفية قبل أن يكون المتصل جاهزًا. إذا كان المتصل مسيئًا أو يستخدم لغة غير مهذبة أو مهينة ، فلن تحتاج إلى تحمل مثل هذا السلوك. أخبرهم بإنهاء المكالمة بسبب لغتهم المهينة ، لكن لا تنخرط في الإهانات أو الإهانات. تأكد من الإبلاغ عن مثل هذه المكالمات إلى مشرفك.

إذا كنت بحاجة إلى إنهاء المكالمة لأن المتصل هو ببساطة متهالك (وهو في كثير من الأحيان الحالة) ، انتظر وقفة ومحاولة إنهاء الأشياء بأدب. يمكنك أن تقول شيئًا مثل ، "لقد كان حديثًا جميلًا معك ، ولكن يجب أن أتلقى مكالمة أخرى الآن". اسأل ما إذا كان المتصل لديه أي أسئلة أخرى قبل السماح للشخص بالرحيل ، ولكن عليك أن تكون واضحًا أنك تقوم بإنهاء المكالمة.

04 - خلق تحيات البريد الصوتي الفردي

تحية البريد الصوتي هي بيان من أنت وماذا قيم شركتك. لا يُنشئ تحية قصيرة ومفاجئة للبريد الصوتي انطباعًا أوليًا جيدًا ، وتحييد تحية طويلة وملفكة. حاول الوصول إلى النقطة بكفاءة: اذكر من أنت ، واسم الشركة ، ولماذا لا تستطيع الرد على المكالمة (خارج المكتب ، في مكالمة أخرى ، بعيدا لفترة من الوقت). لا تحتاج إلى تقديم الكثير من التفاصيل - يكفي فقط حتى يعرف المتصل أنه قد تم سماعها وأنك ستعيد المكالمة.

05 - كتابة سيناريو لمرافقة آلية

إن أول ما يسمعه عملاؤك وشركاؤك في العمل عندما يتصلون بشركتك سوف يكون بمثابة حاضنة تلقائية لنظام الهاتف الخاص بك. اعرض الخيارات المرقمة على افتراض أن المتصل ليس على دراية بالشركة وتحتاج إلى توجيه. تأكد من معرفة المتصلين أنه إذا كان لديهم ملحق مباشر لشخص معين ، يمكنهم الوصول إلى ذلك الشخص مباشرة في أي وقت.

بالنسبة إلى جميع المتصلين الآخرين ، حاول استخدام الأرقام الأكثر شيوعًا لكل ملحق ("اضغط على الصفر لموظف الاستقبال" على سبيل المثال). صف القسم قبل إعطاء الرقم — على سبيل المثال ، "للحصول على دعم العملاء ، اضغط على 5."

06 - كتابة البرنامج النصي المصاحبة الآلي بعد ساعات العمل أو الإغلاق

إذا تم إغلاق نشاطك التجاري بعد وقت معين أو في عطلات نهاية الأسبوع ، ولم يكن أحد متاحًا للإجابة على المتصلين أو مساعدتهم ، فقم بإنشاء تحية مرافقة تلقائية بعد ساعات العمل. أخبر المتصلين بك مقدمًا أن النشاط التجاري مغلق ، وفي النهاية ، اطلب منه الاتصال مرة أخرى. تذكر تضمين ساعات العمل العادية.

07 - ترك رسالة هاتفية مهنية

أصبح البريد الصوتي جزءًا قياسيًا من كل نظام هاتفي من فئة رجال الأعمال ، كما أن معرفة كيفية ترك رسالة هاتفية مهنية للبريد الصوتي - بالإضافة إلى كيفية الرد عليها - تنعكس بشكل إيجابي على شركتك. يجب على جميع الموظفين الذين يستخدمون الهاتف كجزء من وظيفتهم معرفة كيفية ترك رسالة هاتفية مهنية .