يمكن أن يؤدّي سلوك آداب المهنة في العمل إلى ترك انطباع إيجابي على عملائك وعملائك. نقل مكالمة هاتفية هو أكثر من مجرد معرفة أزرار الضغط على نظام الهاتف الخاص بك. إن قواعد آداب المهنة التي تستخدمها أنت وموظفوك كل يوم هي انعكاس مباشر لشركتك. يمكنك إما أن تضع انطباعًا احترافيًا أو انطباعًا ناقصًا. سواءً كان موظفك هو المسؤول المالي الرئيسي أو درجة الحرارة المكلفين بالإجابة على الهواتف ، تأكد من أن كل شخص في شركتك قادر على سرعة كيفية نقل المكالمة بشكل احترافي.
01 - اشرح لماذا تحتاج إلى نقل المكالمة
يمكن للناس أن يغفروا الكثير من الأشياء ، لكن الفظاظة في مكان العمل ليست واحدة منهم. اشرح له بأدب المتصل لماذا تحتاج إلى نقل المكالمة. من الممكن أن يكون المتصل قد وصل إلى القسم الخطأ أو تم التمديد الخاطئ في القسم الصحيح. السبب الآخر لنقل المكالمة يمكن أن يكون فقط قسم آخر يمكنه الإجابة على السؤال ، أو ليس لديك السلطة الكافية لاتخاذ القرار الذي يسعى إليه المتصل. بصرف النظر عن ذلك ، تأكد من معرفة المتصلين بالضبط سبب الحاجة إلى نقل المكالمة حتى لا يعتقدون أنك تمرر الحساب. 02 - أعط معلوماتك أولا
اعط المتصلين دائما اسمك وامتدادك فقط في حالة انفصالك. وهذا يتيح لهم معرفة أنك شخصياً قلق بشأن وضعهم. تحتاج أيضًا إلى منع حدوث أي حالة يتم فيها فصل أحد المتصلين ويجب أن يبدأ من جديد من الصفر ، مع توضيح الموقف إلى ممثل آخر للشركة. يجب أيضًا إخبار المتصلين باسم الشخص أو الإدارة التي تنقلها إليهم ، وإعطاء رقم الملحق أيضًا. بغض النظر عن النشاط التجاري الذي تتواجد فيه ، فكل شخص يعمل في مجال خدمة العملاء الجيدة. 03 - اطلب إذن لبدء عملية النقل
بمجرد إنشاء علاقة مع المتصل ، اطلب من المتصل الحصول على إذن لبدء عملية النقل. يمنح هذا الطلب أيضًا المتصل فرصة لطرح أي أسئلة أخرى أو التعبير عن أي مخاوف أخرى لك. كما أنه يتيح للمتصلين فرصة القول أنهم سيتصلون عندما يكون لديهم المزيد من الوقت. يحدث أحيانًا أن المتصل لا يريد نقله. إذا كان الأمر كذلك ، اكتشف السبب. بعد ذلك ، اشرح أن النقل سيضمن تلقي المساعدة بأسرع ما يمكن. اشرح أيضًا أنك ستعطي الممثل التالي جميع المعلومات حول مكالمته حتى الآن وأنهم لن يضطروا إلى شرح موقفهم مرة أخرى
04 - انتظر الإجابة
لا تنقل المكالمة بشكل أعمى بمجرد سماع رنين الهاتف الآخر. انتظر الشخص الآخر للإجابة واشرح سبب نقل المكالمة. تمنح هذه الخطوة للموظف التالي فرصة للتحضير للمكالمة ويمنع المتصل من شرح موقفه أو مشكلته من جديد. 05 - تقديم مقدمة
ارجع إلى المتصل وأعلن عن الاسم و / أو القسم الذي تنقله إليه. أشكر المتصل على صبره وسؤاله عما إذا كان بإمكانك فعل أي شيء آخر له قبل تعليق الجلسة. يساعد ذلك في حالة استخدام الاسم الأول أو الأخير للشخص الذي يتم نقل المتصل إليه. هذا يعزز الاتصال الشخصي الذي قمت بإنشائه ويخلق المزيد من الشعور بأن المتصل يتم الاعتناء به بشكل جيد. 06 - أكمل النقل
أكمل عملية النقل عن طريق توصيل المتصل مع الشخص أو الإدارة الأخرى. تذكر إنهاء الاتصال عن طريق تعليق الهاتف أو فصل سماعات الرأس. نظرًا لأن أنظمة الهاتف يمكن أن تكون معقدة ، خاصة في الشركات الكبيرة ، فأنت تريد التأكد من أنك قمت بفصل نفسك تمامًا عن المكالمة. إذا كنت جديدًا في الوظيفة ، فيجب عليك إجراء اختبار عدة مرات مع أحد الزملاء قبل نقل المكالمة فعليًا. هناك عدة أسباب لإنهاء المكالمة بمجرد اشتراكك في الاتصال. ومع ذلك ، أيا كان السبب لديك ، بغض النظر عن مدى شرعية ، يجب عليك الانسحاب بطريقة احترافية. السبب الأكثر شيوعًا لإنهاء المكالمة هو أنك واجهت مُتحدثًا طويلًا - شخصًا يستهلك الكثير من وقتك ويمنعك من الذهاب إلى عملك. هناك سبب آخر أقل شيوعًا وهو أن المتصل يستخدم لغة مسيئة أو مهددة أو بذيئة. لسوء الحظ ، يشعر الأشخاص الذين يعانون من مشاكل في إدارة الغضب بأنهم قادرون على التهديد بعنفهم على الغرباء ، لا سيما أولئك العاملين في قطاع الخدمات أو في موقع الخدمة. راجع سياسة وإجراءات شركتك حول كيفية التعامل مع هذا النوع من الموقف لتجنب أي تداعيات قانونية. وتذكر أنه من الأفضل دائمًا وضع المتصل قيد الانتظار بينما تطلب النصيحة بدلاً من قول شيء قد تندم عليه لاحقًا.
أهمية آداب التحدث عبر الهاتف
غالباً ما يكون الهاتف هو العميل الأول أو العميل الذي يتعامل معه. تريد أن تكون هذه التجربة هي الأفضل. بشكل رئيسي ، لا ترغب في أن يقوم العملاء بالتعليق والمشاركة في منافسيك ، لذا فإنه يستحق استثمار الوقت في تدريب موظفيك على آداب التحدث على الهاتف.