يعد وضع سياسة إرجاع معقولة لموقع التجارة الإلكترونية أمرًا حيويًا
إدارة العوائد ليست جديدة. لقد تعامل تجار التجزئة البدنيون مع العائدات منذ الأبد.
هذا لا يعني أن جميع تجار التجزئة يتبعون نفس سياسة الإرجاع. يُعرف بعض تجار التجزئة بسياسة عوائد ودية للغاية ، تقريبًا إلى حد "عدم طرح الأسئلة" ، في حين أن البعض الآخر يجعل من الصعب جدًا عليك إرجاع السلع.
لدى عالم الإنترنت أيضًا مجموعة متشابهة من سياسات الإرجاع. إذا كنت بصدد وضع سياسة للتعامل مع المرتجعات أو إعادة تقييم سياسة المرتجعات الحالية ، فإليك بعض المشكلات المهمة التي يجب مراعاتها.
هل يمكن إرجاع جميع أنواع البضائع؟
يشعر العملاء بعدم الارتياح عند تضمين المزيد من العناصر في قائمة غير قابلة للإرجاع. ولكن إذا كانت قائمة الاستثناءات الخاصة بك تبدو معقولة ، فينبغي ألا تكون هناك مشكلة. على سبيل المثال ، يمكنك رفض قبول عودة الملابس الداخلية التي تم ارتداؤها حتى مرة واحدة. بالإضافة إلى ذلك ، قد يكون لديك سبب لرفض السلع الأخرى إذا كانت خطرة ، وبالتالي لا يمكن قبولها بعد أن يتم التعامل معها من قبل العميل.
هل هناك موعد نهائي بعد أي إرجاع لن يتم قبوله؟
تتراوح فترات العودة عادةً من 14 يومًا إلى 90 يومًا.
فترة 30 يوما للعودة أمر شائع جدا. في الموعد المحدد ، يجب عليك في بعض الأحيان تقسيم الشعر. على سبيل المثال ، هل تعتبر أن تاريخ الشحن من قبل العميل هو تاريخ الإرجاع ، أم التاريخ الذي تم استلامه بواسطتك؟ من الأفضل تحديد تفاصيل مثل هذه في سياسة المرتجعات الخاصة بك لتجنب الصراع في وقت لاحق.
على الرغم من أن السياسات البسيطة تميل إلى أن تكون أسهل للتواصل والإدارة ، فقد ترغب في التفكير في تقديم نظام زمني نهائي. مثال على نظام الموعد النهائي على مراحل يمكن أن يكون:
- العوائد في غضون 14 يومًا مؤهلة لاسترداد النقود بالكامل
- العوائد بعد 14 يومًا ، حتى 30 يومًا يمكن أن تحصل على استرداد نقدي بنسبة 75٪ أو رصيد ائتمان بنسبة 100٪.
- عمليات الإرجاع بعد 30 يومًا ، يمكن أن تصل إلى 45 يومًا فقط الحصول على رصيد في المتجر (لنقل 100٪)
- العوائد بعد 45 يومًا غير مؤهلة لاسترداد الأموال.
وإذا لم يكن ذلك معقدًا بما فيه الكفاية بالنسبة لك ، فيمكنك أيضًا التفكير في تحديد موعد نهائي آخر للإرجاع بناءً على فئة السلع التي يتم إرجاعها. إذا كان الأساس المنطقي وراء الموعد النهائي التفاضلي معقولًا ، فمن المرجح أن يقبل به العملاء.
نقد أم رصيد مخزن؟
مرة أخرى ، يعد هذا قرارًا تحتاج إلى إجرائه استنادًا إلى تجربتك مع العملاء وفئة المنتج. يمكن أن يكون سلوك المنافس عاملاً في اتخاذ هذا القرار. يفضل العملاء المال ، وتفضل الأنشطة التجارية رصيد الائتمان. تأكد من موازنة الإيجابيات والسلبيات قبل وضع الصيغة النهائية لسياستك.
ما هي عملية إرجاع البضاعة؟
قد يكون من المحبط أن يقوم أحد العملاء بإرجاع منتج ما ولكن يتم رفض المطالبة باسترداد الأموال فقط لأن الإيصال لم يتم تضمينه.
إذا أمكن ، فكر في قبول المرتجعات بدون إيصال ، خاصة إذا كان العميل قادرًا على تقديم جميع تفاصيل المعاملة. إذا كان الإيصال مطلوبًا تمامًا ، فتأكد من أن ذلك مذكور بوضوح في سياسة المرتجعات الخاصة بك.
ومن الأمثلة المثيرة للاهتمام على ذلك "سياسة عدم الاستلام" الواردة من Walmart.com. طالما أنك لا تعود بدون إيصال أكثر من 3 مرات في فترة 45 يومًا ، وقيمة العوائد في كل حالة أقل من 25 دولارًا ، فأنت مؤهل لاسترداد النقود بالكامل. (ملاحظة: تم وضع هذه السياسة في وقت كتابة هذا المقال. للحصول على أحدث سياسة ، يرجى زيارة Walmart.com).
برد أو استبدال؟
لا تحتاج العوائد بالضرورة إلى ردها. من المنطقي أن تحاول شركة التجارة الإلكترونية تحقيق قصورها السابق.
على سبيل المثال ، إذا أعاد أحد العملاء مشغل موسيقى بسبب عدم عمل العرض ، فيجب على مشغل التجارة الإلكترونية محاولة استبدال النظام الموسيقي بقطعة أخرى. سيجد معظم العملاء أنه من المعقول إذا كنت تفكر في خيار استرداد الأموال فقط في حالة عدم القدرة على تقديم بديل.
القوانين التي تحكم سياسات المرتجعات
يجب تجاهل المناقشة السابقة بالقدر الذي تتطلبه الأنظمة في أقاليم معينة. هناك قوانين يمكن أن تؤثر على القيود التي يمكنك وضعها عند العودة. تأكد من أنك تطلب المشورة المختصة لمعرفة القوانين التي تحكم عمليات العودة في منطقتك. بالإضافة إلى ذلك ، فقد رأينا ، كما هو الحال في فرض الضرائب على التجارة الإلكترونية في ولاية تكساس ، أن القوانين تتغير. لذلك تتبع التشريعات ذات الصلة.