فيما يلي أربع استراتيجيات لمساعدتك على المضي قدمًا في استراتيجية خدمات العملاء باستخدام الطرق الأربعة التالية:
- اصطحب العملاء إلى موقع المنتج الذي يحتاجون إليه.
عندما يطلب العملاء من مندوب المبيعات مكان العثور على منتج في المتجر ، سيقول مندوب المبيعات ببساطة أي الممر الذي يتم تخزين المنتج فيه.
تبنت العديد من المتاجر إستراتيجية جديدة: عندما يسأل شخص ما أين يمكن أن يجد منتجًا ، يقول مندوب المبيعات "دعني أريك أين هو" ، وواصلوا أخذ حق العميل في المنتج.
إن إخبار العميل عن مكان العثور على المنتج يعني أنك لا تهتم كثيراً برفاهيته أو خبرته في المتجر. من خلال نقل العملاء إلى المنتجات ، فأنت تقول ، "إننا نتفهم ونقدرك كعميل ، وسنأخذك إلى حيث تريد الذهاب".
حتى عندما يكون الأمر واضحًا ، مثل "هم في الممر 10" ، فلا يزال هناك فرحة غير متوقعة عند نقلهم إلى المنتج. - اسألهم عن مشروعهم.
لا يقتصر الأمر على تصدير العميل فكرة جيدة ، بل يتيح لك أيضًا فرصة الانخراط في محادثة مع العميل وربما بيعها بشكل أكبر. في نهاية الأسبوع الماضي ، كنت أبني عريشة في منزل ابني. ذهبت إلى مخزن تحسين المنزل معروفة للحصول على بعض الإمدادات. في أي وقت من الأوقات لم يسألني أحد ما كنت أعمل عليه أو فكر في ما قد أحتاجه. لم تكن النتيجة رحلة واحدة إلى ثلاث رحلات إلى المتجر ، والتي كان يمكن أن تكون رحلة واحدة وكان ينبغي أن تكون - إذا كان مندوب المبيعات فقط هو الذي سأل عن مشروعي.
لا يُتوقع التركيز على "الصورة الكبيرة" (النتيجة النهائية) للعميل ، ولكن يجب أن يكون. بعد كل شيء ، إذا كنا قادرين على رؤية التجزئة من وجهة نظر العميل ، فمن المنطقي أن نبدأ بنهاية الأمر. تعني الرحلات الأقل رضا أكبر ووقتًا أطول للاستمتاع بمنتجهم الجديد أو المشروع المكتمل.
- اطلب الإذن لتقديم اقتراحات المنتج
سوف تسأل شركات رائدة مثل Ritz Carlton و Fidelity ، "هل يمكنني اقتراح بعض الأشياء؟" مقابل مجرد "بيع" اقتراحاتك للعميل.
تقول هذه اللمسة اللطيفة إن الشركة تعاملك معاملة خاصة ، وأنها تحتاج إلى إذنك ليكون جزءًا من عملية صنع القرار. يطلبون الدخول إلى عالمك ، بدلاً من افتراض أنه لا بأس به. هذه إستراتيجية بسيطة لإظهار الاحترام.
إن طلب تقديم اقتراح ليس ضروريًا ، ولكنه يفصل الشركات الأفضل عن الشركات المتوسطة. خاصة إذا كنت تعتقد أن هذه هي العناصر التي "تضيفها" إلى عملية الشراء الأصلية.
- توفير تحديثات الحالة على الطلبات المخصصة والمنتجات التي يتم خدمتها.
لا يوجد شيء أسوأ من انتظار رد من متجر حول منتج قمت بطلبه (سواء كان متجرًا يحمله المتجر بشكل روتيني أو طلبًا خاصًا). يشعر العملاء بالإحباط عندما لا يعلمون في الوقت المناسب عندما يصل المنتج أو عندما يكون المنتج الذي يحصلون على خدماته جاهزًا.
بدلاً من جعل العملاء ينتظرون هذه المعلومات ، كن استباقيًا وتزويد العملاء بالتحديثات المنتظمة والإطارات الزمنية. سوف تبهر العملاء من خلال إطلاق هذا النوع من التواصل. وهذا يدل على أنك تخرج من طريقك لجعل العميل يشعر بالراحة ويعزز من أنه قد اتخذ الخيار الصحيح في مكان الشراء.
في كثير من الأحيان ، لن تتصل المتاجر حتى "تعرف شيئًا". وبعبارة أخرى ، لا يريدون الاتصال بالعميل حتى يكون لديهم المزيد من المعلومات للمشاركة. أخبرني العملاء مرارًا وتكرارًا بأنهم سينتظرون وقتًا أطول ويكونوا أقل تشديدًا بشأن تجربة الخدمة طالما يتم الاتصال بهم. في مخازن الأحذية الخاصة بي ، كانت القاعدة ، اتصل بالعملاء على طلب خاص كل 3 أيام. بينما لم يكن الموظفون سعداء به. كان كل عميل. معظم تأخيراتنا كانت من بائعين وخارجين عن سيطرتنا ولكن حقيقة أننا أبقينا العميل على اطلاع كان هو الذي صنع كل الفرق.
- إقرار عميل في انتظار أن يتم تقديمه.
هذه الاستراتيجية ليست جديدة - ويجب أن تكون بالفعل جزءًا من سياسة خدمة العملاء وتستخدمها بشكل روتيني من قبل الموظفين. ومع ذلك ، فهي استراتيجية جديرة بالذكر لأنها لا تدل فقط على رعايتك ووعيك بالزبائن ، بل إنها تخفف من إحباطات العملاء ، الأمر الذي يمكن أن يؤدي إلى إحساس متدهور بسوء خدمة العملاء.
عند العمل مع شركة Shell Oil منذ عدة سنوات ، قمنا بإجراء تمرين لجمع المعلومات عن المواد التدريبية التي كنا نطورها.
سيأتي العميل إلى المتجر كل يوم ويدفع ثمن الغاز. بالإضافة إلى ذلك ، كان يشتري فنجانًا من القهوة وعلبة سجائر ، يتبادلون "صباح الخير" ومُحسناً مع الكاتب. سينفق ما مجموعه 40 ثانية في المتجر. في يوم من الأيام ، يأتي نفس الشخص إلى المتجر الذي يقضي نفس القدر من الوقت - 40 ثانية - للحصول على ما يحتاج إليه. ولكن في هذه المرة غادر المتجر مدعيًا أنه يعاني من سوء خدمة العملاء.
استغرق الأمر نفس القدر من الوقت للحصول على ما يريد ، لكنه كان غير سعيد. كيف يكون ذلك؟ لماذا يشتكي؟
بسيط. لأنه اضطر إلى الانتظار في طابور ، وهو ما لم يكن عليه أن يفعله مطلقاً - ولم يعترف به الكاتب. لقد أدرك الوقت ليكون أطول من 40 ثانية ، مدعيا أنه تلقى خدمة عملاء سيئة. اعتراف بسيط من كاتب من شأنه أن يلغي المشكلة.
إذا كان العملاء ينتظرون في الطابور أو ينتظرون دورهم للتحدث معك ، فقم بإعطاء عبارة "مرحبًا ، سأكون معك في لحظة". وننصحك بإضافة لافتات كبيرة إلى مناطق متجرك حيث يتعين على الناس الانتظار. هذه الأشياء تجعل عالمًا مختلفًا بالنسبة للعملاء ولها تأثير كبير على كيفية عرضها لمستوى خدمتك.
ابحث دائمًا عن طرق لتخطي الميل الإضافي عند قيامك بخدمة العملاء. سوف يلاحظون ، حتى لو كان الفعل بسيطًا. في الأغلب ، الأشياء الصغيرة هي التي تحدث الفرق الأكبر. هذا ما أحب أن أدعوه هندسة الخبرة. فكّر في عميلك وانتهي بالعمل على هندسة التجارب في متجرك التي تفوق التوقعات في كل مرة.