يسمح لك برنامج CRM النموذجي بتتبع وتنظيم اتصالاته مع عملائه الحاليين والمحتملين . يسمح البرنامج لموظفيك بتخزين المعلومات حول العملاء وتفاعلات العملاء التي يمكن الوصول إليها من قبل الموظفين في الأقسام المختلفة داخل شركتك.
هناك ثلاثة مجالات تتفاعل معها شركتك مع عملائك.
- جهات الاتصال الخاصة بالمكتب الأمامي - تتضمن هذه الاتصالات الاتصال المباشر للموظفين لديك مع عملائك والذي يمكن أن يشمل المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني والرسائل الفورية والتواصل وجهاً لوجه.
- عمليات المكتب الخلفي - وهي عمليات تستخدم لتسهيل المكتب الأمامي ، مثل الاتصالات المالية والتسويق وفواتير العملاء والإعلانات.
- جهات الاتصال التجارية - سيتفاعل الموظفون معك مع العملاء والموردين من خلال الشبكات وأحداث الصناعة والجمعيات التجارية.
العناصر الرئيسية لإدارة علاقات العملاء
يمكن تقسيم CRM إلى عدد من المكونات المختلفة التي طورها العديد من بائعي البرامج.
بالنسبة للجزء الأكبر ، هناك ثلاثة مجالات أساسية لإدارة علاقات العملاء الناجحة ؛ خدمة العملاء ، أتمتة قوة المبيعات وإدارة الحملة.
خدمة الزبائن
تمثل وظيفة خدمة العملاء في شركتك وظائف المكتب الأمامي التي تتفاعل مع عملائك.
هذه هي العمليات التجارية التي تسمح لشركتك ببيع المنتجات والخدمات لعملائك ، والتواصل مع عملائك فيما يتعلق بالتسويق والتعامل مع متطلبات خدمة ما بعد البيع لعملائك. يتم تسجيل كل تفاعل مع العميل وتخزينه في برنامج CRM حيث يمكن استعادته من قبل موظفين آخرين إذا لزم الأمر.
أتمتة قوة المبيعات
يبحث قسم مبيعات شركتك باستمرار عن فرص المبيعات مع العملاء الحاليين والجدد. تسمح وظيفة التشغيل التلقائي لقوة المبيعات في برنامج CRM لفرق المبيعات بتسجيل كل اتصال مع العملاء وتفاصيل جهة الاتصال وما إذا كانت هناك حاجة للمتابعة. هذا يمكن أن يوفر قوة مبيعات ذات كفاءات أكبر حيث أن هناك فرصة ضئيلة لازدواج الجهود. تضمن قدرة الموظفين خارج فريق المبيعات على الوصول إلى هذه البيانات أن يكون لديهم أحدث معلومات اتصال مع العملاء. هذا أمر مهم عندما يتصل العملاء بالموظفين خارج فريق المبيعات بحيث يتم منح العملاء أفضل مستوى من خدمة العملاء .
إدارة الحملة
فريق المبيعات نهج العملاء المحتملين على أمل الفوز بأعمال جديدة . غالبًا ما يتم التركيز على النهج الذي يتبعه فريق المبيعات في حملة ، حيث يتم استهداف مجموعة من العملاء المحددين بناءً على مجموعة من المعايير.
سيحصل هؤلاء العملاء على مواد تسويقية مستهدفة وغالباً ما يتم تقديم أسعار أو شروط خاصة كحافز. يتم استخدام برنامج CRM لتسجيل تفاصيل الحملة وردود العملاء والتحليل الذي يتم إجراؤه كجزء من الحملة.
شعبية برامج إدارة علاقات العملاء
لقد كان برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) شائعًا خلال العشرين عامًا الماضية ، وكان عدد من حزم البرامج رائجًا خلال تلك الفترة. تأسست شركة Siebel Systems من قبل توماس Siebel في عام 1993 و طورت حزم Sales Management Automation و CRM الشائعة. في عام 2002 ، سيبل تسيطر على 45 ٪ من سوق إدارة علاقات العملاء وفي عام 2005 تم شراؤها من قبل أوراكل.
تأسست Epiphany في نفس الوقت تقريبا مع Siebel وأطلقت حزمة CRM نموذجية مشهورة جدا. تم شراء Epiphany من قبل SSA في عام 2005 ، والذي تم شراؤه بدوره من Infor في عام 2006. ويتم تسويق برنامج CRM Epiphany الآن باسم Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com هو أحد منتجات إدارة علاقات العملاء الرائدة التي ليست برامج تقليدية يتم تثبيتها لدى العميل ، ولكن يتم تقديمها عبر الإنترنت ، والتي يشار إليها عادة ببرمجيات كخدمة (SaaS). تأسست Salesforce.com في عام 1999 ولديها الآن أكثر من 55000 عميل.
تقدم SAP ، المعروفة أكثر باسم بائع برامج تخطيط موارد المؤسسات (ERP) ، حزمة CRM عالية الجودة. غالباً ما يتم شراء منتج CRM من SAP من قبل الشركات التي أصبحت بالفعل عملاء SAP بسبب سهولة التكامل.