أشياء لا ينبغي أن يقول تجار التجزئة

01 - لا أعرف

أفضل : "هذا سؤال جيد. دعني أكتشف لك."

02 - جميع المبيعات نهائية

قد لا تسمح سياسة متجرك بعودة بضائع التخليص أو غيرها من المواد. من الجيد أن تدع العميل يعرف ذلك ، ولكن يجب على تجار التجزئة أن يكونوا مرنين ويسمحوا بالعودة أو التبادل في مقابل سياسة الشركة إذا كان الأمر يتعلق باحتفاظ العميل .

أفضل : "أخبرنا بما إذا كنت غير راضٍ ، وسنجعل الأمر صحيحًا".

03 - اهدأ

قد لا يكون هناك أكثر غضب في خدمة العملاء من هذا واحد. إذا وصل الزبون إلى نقطة غليان وابتعد ، فإن أفضل شيء يمكن قوله هو شيء. دع العميل ينهي. بمجرد أن يحصل على كل شيء ، سيبدأ في الشعور بتحسن وقد يكون أكثر استجابة للحل.

أفضل : "أعتذر".

04 - هل رأيت أي؟

إذا طلب أحد العملاء الحصول على عنصر معين تحمله ، فمن المحتمل أن يكون قد بحثت عنه ولم يراه. هذا قد يعني أنه غير متوفر أو ربما في غرفة الأوراق المالية. حتى إذا لم يبحثوا عنها حتى الآن ، فإن أفضل خدمة عملاء ستكون إما نقلهم إلى المنتج أو الحصول عليه من أجلهم.

الأفضل : "نعم ، نحن نخزن ذلك. سأذهب لرؤية ما إذا كان لدينا أي".

05 - نحن مغلقة

في نهاية المطاف ، فإن آخر ما يريده موظف الإقفال هو السماح للمتسوق بالوصول بعد ساعات. قبل أن تبتعد عن البيع المحتمل ، ضع في اعتبارك أن العميل لا يعرف ساعات عمل المتجر أو ربما لا يعرف العميل الوقت. لا يوجد سبب ليكون مفاجئًا.

الأفضل : "أغلقنا الساعة ___ و أعيد فتحه عند _ الساعة. هل هناك شيء يمكنني مساعدتك به الآن بسرعة؟"

06 - هل هذا كل شيء؟

لن يجد الكثير من العملاء أي شيء سلبي حول هذه العبارة. ومع ذلك ، ليس فقط هو مفرط ولكن تاجر التجزئة هو تجاوز فرصة المبيعات.

أفضل : "هل رأيت __ الذي يتناسب مع هذا؟" أو "هل جربت __؟"

07 - إنها هناك

لقد سمعنا جميعًا هذه العبارة السيئة لخدمة العملاء التي يستخدمها موظف المبيعات المزدحم أو غير المكترث. في بعض الأحيان قد يشيرون إلى الاتجاه العام. في أوقات أخرى لا يرفعون رأسهم حتى يعترفوا بالمتسوق. تأكد من أن جميع موظفي المتجر على علم باستخدام هذه العبارة هو أمر لا يستهان به.

الأفضل : "اتبعني ، سأعرض لك المكان المناسب".

08 - لا أستطيع القيام بذلك

وهي عبارة عن عبارة خدمة عملاء سلبية أخرى يجب منعها من جميع موظفي المتجر. إما تمكين الموظفين أو تدريبهم على اتخاذ القضايا إلى المشرف أو إدارة المتجر .

الأفضل : "ما يمكنني فعله هو ___".

09 - هذا ليس إدارتي

قد يكون ذلك صحيحًا ، ولكنه أيضًا بالتأكيد شيء لا يريد العميل سماعه. يجب على تجار التجزئة تدريب موظفيهم ليكونوا على دراية بجميع مناطق عمليات المتجر أو على الأقل فهم من يجب الاتصال به للحصول على المساعدة في مختلف الإدارات.

الأفضل : "سأكون سعيدًا بالحصول على الشخص الذي يعرف المزيد عن هذا القسم".

10 - نحن خارج هذا

من المحتم أن ينفد المتجر من أحد المنتجات ويعرف العملاء ذلك. ما لم تدع العميل يعرف ما إذا كان سيتم إعادة تخزينه ومتى يتم ذلك ، فربما سيذهبون إليه في مكان آخر. كن استباقيًا واعرض الاتصال بالعميل عندما يعود إلى الرف. لا تطلب منهم الاتصال بك.

الأفضل : "هذا العنصر غير متوفر حاليًا ولكن سيتم إعادة الدخول إليه في ___. هل يمكنني الحصول على اسمك / رقمك والاتصال بك عند الدخول؟"

11 - إنه ضد سياستنا

في السوق التنافسية اليوم ، لا يستطيع تجار التجزئة أن يكونوا غير مرنين. من المهم أن يكون لديك سياسات تخزين ، ولكن الأهم من ذلك هو الحفاظ على رضا العميل. استخدم هذه العبارة فقط عندما تشعر بأنه يتم إساءة استخدام السياسة.

الأفضل : "سياستنا هي __ ، ولكننا نريد أن نجعل هذا صحيحًا. هذا ما يمكنني فعله ..."

12 - انا جديد هنا

لسبب ما ، يعتقد العديد من الموظفين الجدد أن عبارة خدمة العملاء هذه تخرجهم من الخطاف. العميل لا يهتم إذا كنت جديدا. هو / هي فقط يريد التعامل مع شخص يعرف ما يفعلونه ويمكنه الحصول على النتيجة التي يريدها.

أفضل : "يرجى تحمل معي ، وسوف أحصل على المساعدة التي تحتاجها."

13 - انتظر

يجب ألا تكون عبارة خدمة العملاء هذه وجميع أشكالها غير موجودة. هناك طريقة أكثر ليونة لتقول في الأساس نفس الشيء دون إغضاب العميل.

أفضل : "هل تستطيع الاستمرار للحظة؟"

14 - أنا مشغول الآن

هل سبق أن قلت أو سمعت ما يلي؟ "إذا لم تكن متاحة للعملاء ، يمكنني الحصول على بعض الأعمال المنجزة." إذا كنت في البيع بالتجزئة ، فمن المحتمل أن تكون قد فكرت على الأرجح. والحقيقة هي ، من دون عملاء التجزئة لن يكون لها وظيفة.

أفضل : "سأكون سعيدًا بمساعدتك."

15 - أنت مخطئ

لا ، فالزبائن ليسوا على حق دائمًا ، ولكن لا يجب على تجار التجزئة إخبارهم بأنهم على خطأ. أبدا. أفضل مسار هو ببساطة تحمل اللوم.

أفضل : "أعتقد أنه كان هناك سوء فهم".