ستاربكس 'الالتزام الشديد لخدمة العملاء ذات العلامات التجارية
ستعتبر إستراتيجية تدريب المتاجر المغلقة هذه من ستاربكس دليلاً على الالتزام الشديد بتجربة خدمة العملاء ذات العلامات التجارية تحت أي ظرف من الظروف. ولكن في شباط (فبراير) 2008 ، في خضم انهيار تجارة التجزئة في الركود العظيم ، كانت الاستراتيجية التي لا يمكن تصورها بشكل مثير للصدمة ، والتي تم انتقادها على نطاق واسع.
وبوجود 20 موظفًا في المتوسط لكل متجر ، كانت تكلفة ستاربكس تبلغ 426000 ساعة عمل ، وأكثر من 3 ملايين دولار في الأجور ، و 21300 ساعة من عائدات العملاء المفقودة في ذلك الوقت. هذا ما يبدو عليه التزام خدمة عملاء TRUE. بعد سنوات ، لدينا رفاهية الإدراك المتأخر لمساعدتنا في تقييم ما إذا كانت إستراتيجية إغلاق متجر ستاربكس يومًا ما قد بدأت تؤتي ثمارها بالفعل.
بعد فترة وجيزة من هذا اليوم التدريبي على مستوى المتاجر المغلقة ، أغلقت ستاربكس بشكل دائم حوالي 900 من متاجرها ، الأمر الذي وضع قيمة جهد التدريب الراديكالي الخاص بها وكل خدمة العملاء العظمى = معادلة ولاء العملاء موضع تساؤل.
هذا تسبب في أن تتساءل صناعة التجزئة العالمية ...
كيف يؤثر رضا العملاء على المبيعات
هل يدفع رضا العملاء بالفعل المبيعات؟ هل يمكن أن تخلق تجربة خدمة متفوقة في الواقع قاعدة عملاء أوفياء؟ هل يعتبر ولاء العملاء ظاهرة حقيقية أم أنه خداع يتم التخلي عنه عندما يجسد أفضل شيء أو أفضل شيء من ذلك التالي انتباه العميل؟
بعد مشاهدة المستهلكين لتغيير أنماط الشراء بشكل كبير كرد فعل للركود الكبير في عامي 2008 و 2009 ، هذه ليست أسئلة سهلة بالنسبة لصناعة التجزئة في الولايات المتحدة للإجابة حتى بعد سنوات.
تفاجأت سلاسل متاجر التجزئة التي اشتهرت بزبائنها المخلصين مثل ستاربكس و Nordstrom و Whole Foods في معرفة أن العملاء إما تخلوا عن ولائهم للبيع بالتجزئة بسهولة كبيرة ، أو أن ولائهم لم يكن أبداً واقعيًا أو عميقًا في البداية. أصبح ولاء العملاء أحد الجوانب العديدة لتجربة التجزئة التقليدية التي أجبر تجار التجزئة على إعادة تعريفها.
عندما لم يعد الزبائن يقفون في طابور لشراء القهوة ، والملابس ، والخضروات ، هل هناك أي مزيج من حيل خدمة العملاء والتدريب الذي يمكن أن يساعد سلسلة البيع بالتجزئة التي تعتمد على دعاة العملاء المخلصين لاستعادة سحر ولاء العملاء؟
بعد فترة وجيزة من اليوم التدريبي للمقاهي التي شهدت انتقادات شديدة ، وجدت نفسي واقفًا في طابور ستاربكس (وإن كان قصيرًا نسبيًا) واستجبت ملاحظتي لتفاعل عميل واحد مع العديد من أصعب الأسئلة المتعلقة بخدمة عملاء التجزئة بالنسبة لي.
مثال على خدمة عملاء جيدة
عندما وصل الزبون أمامي إلى مقدمة خط الطلب ، قال ستاربكس باريستا على الفور: "مرحباً!
منذ وقت طويل لم أسمع! "ذهبت سيدة الزبون إلى شرح طويل حول المكان الذي كانت فيه. ابتسمت فتاة باريستا ، وهز رأسها ، واستمعت بأدب لشرح طويل للغاية من مكان وجود السيدة الأخيرة. عندما أخذت سيدة الزوجة أخيرا نفسا ، قالت فتاة باريستا: "هل ما زلت تفعل هذه اللوط طويل القامة؟" قالت سيدة الزبائن ، "نعم ، بالضبط!"
ابتعدت فتاة باريستا لجعل لاتيه طويل ، وقالت سيدة العميل لصديقتها: "لا أستطيع أن أصدق أنها تذكرت ذلك. لم أذهب إلى هنا أبدًا! ”تبع ذلك المزيد من التفاصيل حول أنشطتها الأخيرة ، مما جعل صديقها يبتسم ، ويومئ صوته ، ويستمع بأدب.
لماذا خدمة العملاء مهم جدا
أحد الأسباب التي تغفلها لحظة خدمة العملاء مثل هذا أمر مهم للغاية في تجارة التجزئة بسبب التأثير الذي يحدثه على كل شخص داخل نطاق المراقبة.
أعجبت سيدة العملاء. أعجب صديق العميل السيدة. كنت منبهرا. و 23 شخصا الذين سوف يسمعون بلا ريب رواية خدمة ستاربكس هذه من سيدة العملاء المتحمسين سوف ينبهرون أيضا.
يمكن لأي موظف في أي إعداد للبيع بالتجزئة العثور على طريقة لوضع لمسة شخصية في عمله وإحداث تأثير إيجابي على العملاء. السؤال الذي يطرحه معظم مديري التجزئة هو "كيف يمكنني تحفيز الموظفين لدي على الرغبة في إحداث تأثير إيجابي؟"
استغرق الأمر 21،000 ساعة وعدة ملايين من الدولارات ستاربكس لإثبات لموظفيها أنه كان جادا حول تجربة العملاء ستاربكس ذات العلامات التجارية. إذا كانت العملية التي لاحظتها في ستاربكس في ذلك اليوم مكررة ولو مرة واحدة في اليوم في متاجر ستاربكس البالغ عددها 22،000 متجر حول العالم اليوم ، فعندئذ لا أعتقد أن الشركة يجب أن تندم حتى ولو دقيقة واحدة أو بنس واحد مما أنفق على إعادة التدريب الدرامية بذل الجهد في عام 2008.
بعد سنوات ، وبينما كنت أقوم بتحديث هذه المقالة أثناء جلوسي في موقع ستاربكس مختلف ، نظرت إلى رؤية باريستا ستاربكس يتقاسم خمسة أشخاص مع عميل عبر سجل النقدية. ليس لدي أي فكرة عما كان يدور حوله هذا الزبون بعينه ، لكنني أعلم أنه لا يتم تبادل الأطفال في سن مبكرة بشكل عام في سلاسل مطاعم التجزئة. كما أعلم أن خبراء القهوة في ستاربكس ما زالوا يحصلون على قيمة خدمة عملاء ذات معنى ولا تنسى.
ستاربكس لم يكن أبدا عن القهوة
لطالما عرف العملاء أين يمكنهم الحصول على فنجان قهوة أرخص. لكن شركة ستاربكس لم تكتف قط بتناول القهوة للغالبية العظمى من عملائها. انها عن التجربة المحيطة بفنجان القهوة. تمنح تجربة ستاربكس التي تحمل العلامة التجارية لشركة ستاربكس القيمة الكافية لتجارة التجزئة لمضاعفة حجم سلسلتها العالمية في سبع سنوات فقط بعد يوم التدريب الجذري. مهمة خدمة العملاء أنجزت.
تحتوي كل سلسلة من متاجر التجزئة على عملاء مناسبين للطقس الذين يعرفون أنفسهم بسلوكيات تبديل العلامة التجارية المدفوعة السعر. هؤلاء ليسوا العملاء الذين يجب على ستاربكس أو أي سلسلة متاجر التجزئة التركيز عليها عند العمل على بناء ولاء العملاء. بدلاً من ذلك ، في عصر العملاء المحتملين ، يحتاج أكثر من أي وقت مضى ستاربكس (وكل سلسلة متاجر ومطاعم) إلى أن يكونوا من هم لكي يثبتوا للعملاء تكرار أن ولائهم في وضع جيد.
في أصعب بيئات البيع بالتجزئة ، إذا اختار تجار التجزئة تحقيق الأرباح عن طريق خفض النفقات ، وفي هذه العملية ، قم بقطع شخصيتهم الخاصة ، وهويتهم ، وقلبهم ، وحتى مبادئهم ، ثم طرح سؤال مختلف حول الولاء ... من يتخلى عن من؟
استمر ستاربكس أن يكون هو نفسه على الرغم من التحديات
حتى الآن ، على الرغم من كل التحديات التي تواجهها في المقاهي المتخصصة بالمحلات التجارية ، وصناعة المطاعم ، والاقتصاد بشكل عام ، فقد استمرت ستاربكس في أن تكون ستاربكس. وقد أثبت العملاء في جميع أنحاء العالم أن Starbuckishness من ستاربكس لا يزال جزءًا قيّمًا من يومهم. بالنسبة لي ، هذا مقياس نجاح أكبر من عدد واجهات المحلات في أي ميزانية فصلية واحدة.
لا يتم فقط العثور على قيمة إنشاء تجربة عملاء متفوقة في المقاييس المالية قصيرة الأجل. هناك أيضًا قيمة في جودة الإنشاء والأساس الراسخ الذي يوفر بناء علاقات عميقة مع العملاء. من خلال تذكر ذلك ، سيبقى تجار التجزئة مخلصين لجوهرهم الخاص ، وهو شيء سيعرفه العملاء المخلصون حقًا.
الزبائن المتقلبون يأتون ويذهبون. تدرك العلامات التجارية الأكثر ديمومة وباعة التجزئة الأكثر إثارة للإعجاب ذلك وتقوم ببناء ولاء من خلال الحفاظ على ثقة العملاء الذين هم حقا الأزرق الحقيقي. هؤلاء هم العملاء الذين يستحقون أفضل ما يقدمه بائع التجزئة. وتلك هي أنواع علاقات العملاء التي تستحق إغلاق المتاجر لها.