لماذا معدل العائد المرتفع؟ حسنا ، وفقا للدراسة ، كان حجم الخطأ هو السبب الأول. قد يكون هذا من سترة لا تناسب جهاز تلفزيون لا يتناسب مع المساحة.
وعلى الرغم من أننا يمكن أن نعزو بعض هذه الخسارة إلى سياسات العودة "المواتية للعملاء" ، أعتقد أن الغالبية العظمى منها تأتي من سوء الخدمة أثناء البيع.
واحد على الجانب ، هو خطأ تاجر التجزئة. في مقال أخير بعنوان " خدمة العملاء لا تعني الخدمة الذاتية " ، استكشفت الاتجاه في البيع بالتجزئة لإنشاء عمليات الخدمة الذاتية في المتاجر تحت ستار الخدمة الجيدة. هذا الاتجاه المثير للقلق ينشأ عنه عوائد فقط لأن احتمالية اتخاذ شخص ما قرار شراء ضعيف يتناسب طرديا مع مستوى خدمة العملاء التي يتلقونها عند الشراء.
لكن القضية الأكبر هي ضعف المبيعات في المقام الأول. لقد أصبح البيع بالتجزئة صناعة كتبة يوجهونك ببساطة في اتجاه ويأخذون أموالك. من النادر أن نواجه مهنة مبيعات حقيقية هذه الأيام. أنت تعرف ما أتحدث عنه - ذلك الشخص الذي يستمع إلى احتياجاتك واحتياجاتك وبعد ذلك يساعدك على اتخاذ قرار شراء حكيم.
عندما كان لدي متاجر التجزئة الخاصة بي ، كانت العودة نادرة. وكان لدينا سياسة عودة ليبرالية للغاية. حتى أنني قمت بتبادل البضائع التي لم يتم شراؤها من متجري أو من مواد لم أحملها حتى في متجري كلها لبناء سمعة أفضل تجربة خدمة في السوق. لذا ، مع مثل هذه السياسة الليبرالية ، ستعتقد أن عوائدنا ستكون عالية جدًا.
لكنهم لم يفعلوا.
كان السبب بسيطًا كان لدينا مهنيين المبيعات وليس كتبة البيع بالتجزئة. تم تدريب موظفينا على البحث عن رغبات العميل واهتماماته واحتياجاته ومخاوفه ورغباته قبل أن يعرض لهم منتجًا في المتجر. لقد استثمرنا الوقت في مقدمة البيع للتأكد من أننا نجري تجارب على البضائع التي كان من المرجح أن تغلقها - وعرفنا ذلك بسبب الأسئلة التي طرحناها على العميل في الواجهة الأمامية للبيع.
وبما أننا أخذنا الوقت المناسب لمطابقة العميل بالمنتج المثالي ، فإن مشكلات "الحجم الخاطئ" لم تحدث أبداً بالنسبة لنا. بالتأكيد ، كانت هناك أوقات عندما وصل الناس إلى بيوتهم وغيروا رأيهم. كان لدينا في بعض الأحيان "ما كان يفكر" العودة من قبل زوجة من شراء زوجها. ولكن ، لحسن الحظ ، كان هذا حدث نادر الحدوث.
المعنوي من القصة هو هذا - استخدام المتخصصين في المبيعات الذين يبيعون وليس كتبة البيع بالتجزئة الذين ... حسناً. إذا كنت تقدم تجربة خدمة استثنائية ، فسيستجيب العميل وولائه. وجزء من الولاء لا يستفيد من سياسة عودتك الليبرالية. خذ الوقت الكافي للعمل مع كل زبون. لا تُظهر للعميل كيفية عمل المنتج ، دعه يجربه عن طريق وضع جهاز التحكم عن بعد في يده أو السماح له بالتمرين على السراويل القصيرة.
في الملابس خاصة ، لا تدع شخصًا يخرج من المتجر بكيس مليء بالملابس دون أن يجربها أولاً. هذا هو مجرد دعوة العوائد. أساسا ، يستخدم هذا العميل "غرفة خلع الملابس" في منزلها ثم يعيد ما لا يعجبهم.
إن العوائد تكلفنا المليارات ليس فقط في العائدات المفقودة ، ولكن أيضا تكلفة المرتبات لمعالجة العائد ، ثم تكلفة الموظفين لتنظيف ، إعادة التخزين ، الخ - التكاليف التي غالبا ما ننسى حسابها في المعادلة. إذا كنت تقدم خدمة مبيعات ممتازة عند شرائها ، يمكنك تقليل عائداتك بشكل كبير عن طريق التأكد من أنها تشتري ما تريد وتحتاج إلى مقابل ما قد ترغب في تجربته. وتذكر ، دائمًا ما يتم قفل البيع بعد الشراء لضمان بقاءه للبيع.