العالم من حولنا آخذ في التغير ، والتأثير التكنولوجي يؤثر بشكل كبير على هذا التغيير ، ولكن عندما تطلب من العميل ما يريده من المتجر ، فإنهم لا يذكرون أبدًا التكنولوجيا - فهم يتحدثون عن الرغبة في تجربة.
يبدو الأمر معقولا؛ لدى العملاء قائمة بالأشياء التي يمكنهم القيام بها والأماكن التي يمكنهم الذهاب إليها ، لذلك عندما اختاروا زيارة متجرك مقابل التسوق عبر الإنترنت ، فإنهم يخبرونك أنهم يريدون أكثر مما يمكن للخبرة عبر الإنترنت تقديمه. ولكن للأسف ، فإن معظم متاجر البيع بالتجزئة تقدم اليوم تجربة لا تختلف عن البيع بالتجزئة عبر الإنترنت مما يجعل العميل خيارًا بسيطًا - توقف بجوار متجرك إذا كان بجوار متجر آخر أو ببساطة تسوق من المنزل.
فيما يلي طريقتان للقيام بالتجزئة اليوم.
1. الطريق المتوقع
ما أجده مذهلاً في التحدث مع العملاء هو توقعهم لمتاجر التجزئة - وهو توقع بأن المحل سيهزني. في الواقع ، فإن عملاء التجزئة اليوم معتادون على تجربة سيئة ، وهم يتوقعون ذلك ببساطة.
وعندما يحصلون على تجربة سيئة ، لا يشعرون بالصدمة أو الفزع. لماذا ا؟ لأنه ما كانوا يتوقعونه!
المتاجر ليست نظيفة ونظيفة ، لافتات ليست مفيدة ، والموظفين على أجهزتهم النقالة مع الأصدقاء ، والبضائع هو من المخزون ، لا أحد سيساعدني ، لا يتم تسعير العناصر ، لا يعرف أمين الصندوق كيفية تشغيل POS ، قائمة تطول وتطول.
أليست حالة محزنة عندما نتوقع أن تكون غارقة؟ لا عجب أن الكثير من الناس يتسوقون عبر الإنترنت. نحن لا نعطيهم خيارًا أفضل! وبالنسبة لأولئك منكم الذين يكذبون لأنفسكم يقولون "الناس تتسوق عبر الإنترنت بسبب السعر" تستيقظ بشكل أفضل. من الواضح أنك لا تتحدث مع جميع عملائك ، فأنت تقوم فقط بافتراض استنادًا إلى عدد قليل من عملائك.
كنت في متجر مؤخرا وكان المدير يقول لي هذه الكذبة. وتابع حول كيفية تسوق الناس عبر الإنترنت فقط للحصول على سعر أفضل. لذا ، سألته لماذا فكر بذلك. "لأنني دائما ما تضطر إلى مطابقة الأسعار عبر الإنترنت ،" قال. حسنًا ، أخبرني كم عدد المرات التي قمت فيها بهذا الأسبوع للقيام بذلك؟ وقال: "كان لدي أحد الأمس". حسنًا ، لكن ما عدد الإجمالي لهذا الأسبوع؟ "لا أعرف أنني أعتقد أن اثنين أو ثلاثة." بالنظر إلى تقاريرك هنا ، يبدو أن لديك حوالي 468 صفقة هذا الأسبوع. لذا ، تعتمد الحجة بأكملها على أقل من 1٪ من عملائك. هل تعتقد أنك يجب أن تتحدث إلى 99٪ الأخرى؟
2. طريقة التجربة
أنا صاغ مصطلح العام الماضي - هندسة الخبرة. إنها خبرة فنية وعلمية في مجال الهندسة في متجرك تفوق توقعات العملاء في كل مرة. لاحظ أن كلمة تتجاوز في هذه الجملة الأخيرة.
لا يكفي اليوم لتلبية التوقعات. لماذا ا؟ ماذا أنشأنا للتو توقعات العميل؟ هل هذا ما تريد توصيله؟
ليكون مهندس خبرة ، عليك أن تبدأ مع نهاية في الاعتبار. ما هي التجربة التي تريدها لعملائك ومن ثم العودة من هناك. كان أحد المبادئ الأساسية لأعمال البيع بالتجزئة الخاصة بي هو الاستماع إلى العملاء. ذهبنا إلى حد أن يكون لدينا مجلس العملاء. كانت هذه مجموعة مختارة من أفضل زبائني الذين سيقابلونني مرتين في السنة ويقولون لي إنهم أعجبوا ولم يعجبهم. ليس ما أعجبهم في المتاجر الخاصة بي ، ولكن ما "أحبهم" من أماكن أخرى ذهبوا إليها مثل الفنادق والمصارف والمطاعم وما إلى ذلك.
لمتابعة هذا المبدأ ، يجب أن تفهم أنه إذا كنت مقدم خدمة (قلب التجزئة) ، فإنك تقارن بمقدمي الخدمات الآخرين وليس فقط متاجر التجزئة الأخرى التي تبيع الأحذية كما تفعل.
ركز على تجربة العملاء في متجرك. تحدث إلى عملائك وتعلم منهم.
خلاصة القول هي أن هذه هي طريقتان البيع بالتجزئة يلعب اليوم؟ إذا كنت تتجاهل هذه التجربة ، فأنت تحقق النتائج المتوقعة.