قصة خدمة العملاء الحقيقية حول المرافق والتوقعات وقيمة العميل
يبدو من الواضح أن كل صاحب عمل تجاري ومدير وموظف في مجال البيع بالتجزئة يعرف أن الوعود المعطلة وفشل خدمة العملاء لا يمكن أن تكون جيدة للأعمال. ولكن من غير الواضح ما إذا كان أصحاب الأعمال التجارية والمديرون والموظفون العاملون في قطاع التجزئة يدركون تمامًا - أو يهتمون - بكمية الوعود المنهارة وفشل خدمة العملاء.
في قصة خدمة العملاء الحقيقية التي تلي ذلك ، توضح تجربة العملاء في مطعم Panera Bread كيف أن وسائل الراحة المجانية يمكن أن تكلف آلاف الشركات عندما لا تتوافق مع توقعات العملاء. ما هي القيمة الحقيقية لتجربة خدمة العملاء المخيبة للآمال؟ بعد القيام بالرياضيات ، يصبح من الواضح أن الموظفين يسرقون الآلاف من أصحاب العمل كل يوم دون عواقب مناسبة.
ذات الصلة: فشل الخدمة هو فشل الخدمة - OfficeMax مقابل الفندق من الجحيم >>
كلما اضطررت إلى العمل يوم السبت ، فإن القيام بهذا العمل في مطعم Panera يجعله أقل إيلاما. موسيقى Panera ، الطعام ، والموظفين إيجابية بشكل عام. يوفر Panera أيضًا خدمة الواي فاي مجانًا ، وهو عنصر أساسي لتناول غداء عمل.
تضع بانرا حدًا زمنيًا على شبكة الواي فاي خلال ساعات الذروة في الغداء ، والتي لديها كل الحق في القيام بها. اليوم لم تقم شبكة WiFi بإعادة التشغيل بعد الوقف الاختياري لوقت الغداء ، لذلك طلبت من المدير طلب إعادة التشغيل.
بعد أن نقلت لي سياسة WiFi التي لا يتم فيها تناول الغداء (التي تتغير وفقًا للمدير المناوب في هذا الموقع بالذات) ، نظرت إلى ساعتها ، وأدركت أنها تجاوزت الساعات المحظورة وأخبرتني أنها ستعتني بها . ثم دخلت إلى ركن المطعم أبعد من المكتب حيث يوجد مودم واي فاي وشرعت في الدردشة مع أحد العملاء.
بعد ساعة ونصف وثلاث وعود من مديرين مختلفين "للتعامل معها" في وقت لاحق ، كنت قد نفذت المهام غير المتصلة بالواي فاي ، لذا قمت بتغليفها وتوجهت إلى موقع بانيرا رقم 2 ، حيث كنت غير قادر على الاتصال إلى شبكة الإنترنت.
أعطاني المدير في موقع Panera رقم 2 رقم هاتف الدعم الفني ، والذي تبين أنه رقم دعم فني للشركة.
لقد تم إعطائي رقمًا آخر إلى الشركة التي قدمت ، في الواقع ، دعمًا فنيًا عبر شبكة WiFi لكل البانيرا الأخرى في ولاية فلوريدا باستثناء مواقع أورلاندو التي لم أتمكن من الاتصال بها. أرسلني الدعم الفني رقم 2 إلى شخص الدعم الفني لشركة Panera الذي أخبرني أنه لم يسمح لي بالتحدث إليهم ، ثم طلبنا التحدث إلى مدير Panera على هاتفي باستخدام دقائق.
خلال تلك المحادثة ، استغرق مكتب الدعم الفني Panera وقتي على هاتفي باستخدام دقائق بلدي لإجراء محادثة مع مدير Panera حول بروتوكول الواي فاي وسياسة الشركة. على ما يبدو في نهاية محادثة "التدريب" الخاصة بالشركات ، أمر شخص الدعم الفني Panera المدير باستخدام هاتفي ودقائق لي أن تخبرني أن المشكلة يجب أن تكون مع جهاز الكمبيوتر الخاص بي .
ربما كنت قد اعتبرت ذلك استنتاجًا معقولًا إذا لم أكن قد اتصلت بالواي فاي في موقع Panera نفسه مع نفس الكمبيوتر المحمول حوالي 20 مرة في الشهر الماضي. ولأنني قضيت عددًا كبيرًا من الساعات في مكتب الأقمار الصناعية الخاص بي عن طريق النافذة ، ومع ذلك ، باستخدام الإنترنت هناك ، فإن استنتاجي كان أن فريق Panera إما غير راغب أو غير قادر على مساعدتي في حل مشكلتي.
بعد ثلاث ساعات من بدء فشل الواي فاي ، استسلمت لأخذ حاسوبي المحمول وميزانيتي بانيرا الغذائية في مكان آخر.
الآن ، نحن نعلم جميعا أن خدمة الإنترنت المجانية في مطاعم Panera Bread هي ميزة ، وليس أعمالها الأساسية. كثير من الناس - بما في ذلك المديران في موقع Panera رقم 1 - يجادلون بأن العميل ليس لديه الحق في تقديم شكوى حول خدمة مجانية تقدم من عطف قلوب شركة Panera.
هنا لماذا لا أوافق.
تعلن بانرا عن خدمة الواي فاي المجانية على موقعها الإلكتروني باعتبارها واحدة من "ميزات المقهى" الخاصة بها. هناك نقاش على فيسبوك حول خدمة الواي فاي المجانية على صفحة Panera Facebook الرسمية. يتم الإعلان عن خدمة الواي فاي المجانية على الباب الأمامي للعديد من متاجرها. تستخدم الشركة عرض WiFi الخاص بها كعرض بيع فريد يميزها عن منافسيها.
خدمة الواي فاي المجانية ليست خدمة مجانية تقدم من لطف أي قلوب تغلب على غرفة اجتماعات Panera. خدمة الواي فاي المجانية هي جزء من العلامة التجارية Panera ، وتحديد المواقع وتسويق ولاء العملاء وبسبب ذلك ، اعتمدت Panera WiFi كواحدة من عروضها.
كما هو الحال مع أي عرض ، إذا لم تقدمه عن طيب خاطر ولا يمكنك تقديمه بشكل جيد ، فلا ينبغي عليك تقديمه على الإطلاق. لأنه عندما تقوم بتكوين توقعات العملاء بعرض ما ، فإنك تفقد نقاط عندما تفشل في تلبية توقعات العملاء هذه.
هذا لا يدور حول يوم واحد من فشل خدمة Panera WiFi ، أو عدم اهتمام الإدارة ، أو تقاطع فني. هذا عن السكاكين التي لا تستطيع بانيرا أبداً أن تنظفها ، والليمون والمناديل التي يجب عليك أن تطلبها ، ودرجة الحرارة القصوى ، ونقص العاملين لمسح الطاولات خلال ساعات الذروة ، ودورات المياه الفوضوية الدائمة ، والأطعمة المتسخة المناديل على كل لوحة ، والسندويشات الموضوعة على أعلى إيصالات الورق الحراري غير الصحية غير الغذائية. كل هذه الأشياء جزء من متوسط خبرة العملاء والخدمة في Panera مؤخرًا. وضع كل هذا مع دفع 4 دولارات لنصف ساندويتش زبدة الفول السوداني أو 8 دولار مقابل سلطة غير رائعة يستحق كل هذا العناء لسبب واحد - خدمة الواي فاي المجانية. خذ بعيدا واي فاي وجميع بقية فشل الخدمة تصبح أكثر أهمية وأكثر غير مقبول.
هذا أيضًا حول تعليقات خدمة العملاء المستمرة التي يتم طلبها على المقبوضات النقدية (المدفونة تحت الطعام) التي تلتمس مدخلات العملاء ، وتقدم جوائز مالية لا تُمنح أبداً للحصول على هذه المدخلات ، وهي تتعلق بكل الشكاوى والاقتراحات حول كل ما سبق يبدو أنه يتم تجاهله. يتم تقديم عرض للتواصل الإداري في نهاية كل استطلاع. طلبت الاتصال الإداري مرة واحدة. بعد أشهر لا زلت في انتظار متابعة Panera.
إذا لم تكن ستفعل شيئًا حيال ملاحظات العملاء ، فلا يجب عليك طلبها على الإطلاق. إذا لم تقدم متابعة إدارية عن طيب خاطر ، أو لم تتمكن من تقديمها بشكل جيد ، فلا يجب عليك تقديمها على الإطلاق.
هذا أيضا ليس حول 10 $ التي لم تجمعها Panera عندي اليوم. إنها تقارب الـ 10 دولارات التي جمعتها مني عدة مرات في الأسبوع في الماضي و 10 دولارات في اليوم ، والتي تقل احتمالية جمعها مني في كثير من الأحيان في المستقبل. لا يتعلق الأمر بعملية شراء واحدة ، بل يتعلق بقيمة العمر للعميل.
لا يتعلق الأمر بما لم تعطنيه بانيرا اليوم ، بل عن ما أعطوني إياه - وهو سبب لعدم العودة. وسبب عدم تلبية العملاء في بانيرا وسبب عدم معاملة الموظفين في بانيرا ، وسبب لاستبدال إعلان Panera الشفوي الإيجابي بمقالة هذا المدونة.
إذا كان أحد موظفي Panera الأربعة أو المقاول الذي تعاملت معه اليوم قد سرق 1000 دولار من سجل النقدية ، فلا يمكنني إلا أن أفترض أنه كان من الممكن أن تكون هناك عواقب. من الوقائع اليومية المؤسفة في شركات البيع بالتجزئة في جميع أنحاء العالم أن خسارة 1000 دولار من العائدات من العملاء المنتظمين لن تتعرض لنفس النتائج.
والحقيقة هي أن بانيرا لا تحتاج في الحقيقة إلى أن تكون قلقة للغاية بشأن تجربة خدمة العملاء أو فشلها في خدمة العملاء في الوقت الحالي لأنها تحاشت الركود من خلال فتح المتاجر ، ورفع الأسعار ، وتحقيق الأرباح في حين أن صناعة المطاعم في الولايات المتحدة ككل يتحرك في الاتجاه المعاكس. في رأيي ، تتجاذب الأعمال التجارية مع أجهزة الكمبيوتر المحمولة والهواتف المحمولة التي تمكنت Panera من الاستمرار في اجتذابها طوال فترة الركود بفضل خدمة الواي فاي المجانية ، كما أن غرفها المجتمعية أعطت Panera ميزة في مكان تناول الطعام غير الرسمي وساهمت بشكل كبير في نجاحها في وسط الاقتصاد الانكماش.
عندما يكون العمل جيدًا ، من السهل أن تهدأ إلى شعور زائف بالأمان وتتجاهل "الأشياء الصغيرة" التي تقضي على ثقة العملاء وولائهم. لكن الأمور نادرا ما تكون "قليلة" للعميل. في الوقت الذي تدرك فيه التأثيرات المتراكمة ، فإن عدم الاهتمام المستمر بالجوانب الأساسية للعميل في تجارة التجزئة كان له تأثير على نشاطك التجاري مع مرور الوقت ، وعادةً ما يكون قد فات الأوان لفعل أي شيء حيال ذلك. وتبادر إلى الذهن كل من City Circuit و Abercrombie & Fitch (ANF) و ExxonMobil's (XOM).
ليس من الصعب أبداً الحفاظ على عميل مخلص ، حيث أنه من الأفضل الفوز مرة أخرى.
لذلك ، على مدار ثلاث ساعات لم أتمكن من البحث في المدونة التي أردت كتابتها اليوم ، كانت هذه المدونة تكتب نفسها. النقطة ليست أن شكاواي الشخصية الصغيرة واليومي السيئة يتم بثها في الأماكن العامة (وربما ينتقدنا كنائب صغير). النقطة هي أن الدجاج الخالية من المضادات الحيوية ، والقوائم مع عدد السعرات الحرارية ، و "الخبز الساخن!" ليس كل شيء. لأن بانيرا ليس في مجال الأعمال الغذائية. مثل جميع شركات التجزئة الأخرى على هذا الكوكب ، بانيرا في الأعمال التجارية الناس.
تمامًا مثل كل تجربة عملاء التجزئة ، بدأنا بوعد خدمة وسننتهي بواحد أيضًا. هذا واحد من موقع Panera.com ...
"إن مقاهي المخبوزات لدينا هي عبارة عن واحة يومية. وهي مكان للتجمع مع الأصدقاء أو الاستمتاع بلحظة هادئة فقط. مريحة وودية وعصرية. انزلق إلى أحد كراسينا المريحة على محمل الجد والبقاء لحظة."
كما هو الحال مع أي عرض ، إذا لم تقدمه عن طيب خاطر ولا يمكنك تقديمه بشكل جيد ، فلا ينبغي عليك تقديمه على الإطلاق.