قراءة توني هسيه مقتبس عن ممارسات خدمة العملاء الشغوف هو نفس قراءة كتاب خدمة العملاء ، لأنه كتب بطرق عديدة حول تحويل فلسفات خدمة العملاء إلى ممارسات خدمة عملاء مستدامة. في الثلاثينيات من عمره ، أصبح توني هسيه معروفًا كخبير في خدمة العملاء المتحمسين وقائد التجزئة الأسطوري في دوره كرئيس تنفيذي لموقع الويب للتسوق على الإنترنت ، Zappos.com.
ويعود الفضل إلى هسيه في بناء ثقافة الموظفين المثالية التي تقدم باستمرار خبرات استثنائية للخدمة إلى قاعدة عملاء متحمسة. وعلى الرغم من أن كل شركة رائدة في مجال تجارة التجزئة في الولايات المتحدة تدرك أهمية خدمة العملاء الجيدة ، إلا أن هسيه هو واحد من عدد قليل من مؤسسي شركات البيع بالتجزئة الذين يلتزمون التزامًا ثابتًا وتركيزًا فريدًا على خدمة العملاء.
يحدث فرق خدمة عملاء زابوس عندما يضع هسيه وفريق موظفيه فلسفة خدمة العملاء في أفضل ممارسات خدمة العملاء طوال اليوم ، كل يوم دون استثناء من أجل خلق استثنائية. لقراءة الاقتباسات حول خدمة العملاء من توني هسيه ، عليك قراءة أفكار متسلسلة بسيطة بشكل مخادع عن خدمة العملاء المتحمسين التي يمكن أن ترفع من تجربة العملاء لأي شركة لديها اتصال مباشر مع العملاء.
اقرأ بعض أفضل الأسعار المقتبسة من رائد الأعمال على الإنترنت وخبير خدمة العملاء توني هسيه أدناه.
ثم انقر على الروابط في أسفل الصفحة للاستلهام من القادة الناجحين الآخرين ومؤسسي قطاع البيع بالتجزئة في مجموعة متنوعة من مواضيع القيادة.
مقتطفات من توني هسيه حول فلسفات خدمة العملاء عاطفي وممارسة
- لقد سألنا أنفسنا عما أردنا أن تقف هذه الشركة من أجله. لم نرغب فقط في بيع الأحذية. لم أكن حتى في الأحذية - ولكن كنت متحمسا لخدمة العملاء.
- "في Zappos.com ، قررنا منذ وقت طويل أننا لا نريد أن تكون علامتنا التجارية مجرد أحذية أو ملابس أو حتى تجارة التجزئة عبر الإنترنت. لقد قررنا أن نرغب في بناء علامتنا التجارية لتكون أفضل عميل والخدمة وأفضل تجربة للعملاء ".
- "يتصل عملاؤنا ويراسلونا عبر البريد الإلكتروني ليقولوا هذا هو الحال عندما يصل صندوق زابوس. وهكذا نرى هذه الشركة."
- "نعتقد أن خدمة العملاء لا يجب أن تكون مجرد قسم ، بل يجب أن تكون الشركة بأكملها."
- "غالباً ما تنسى الشركات عن الثقافة ، وفي النهاية ، تعاني من ذلك لأنها لا تستطيع تقديم خدمة جيدة من موظفين غير راضين".
- "في Zappos ، نؤمن بأنك إذا حصلت على الثقافة الصحيحة ، فإن معظم الأشياء الأخرى - مثل خدمة العملاء الرائعة ، أو بناء علامة تجارية طويلة الأجل ، أو موظفين وعملاء شغوفين - ستحدث بشكل طبيعي من تلقاء نفسها".
- "يمكن لكل موظف التأثير على العلامة التجارية لشركتك ، وليس فقط موظفي الخطوط الأمامية الذين يتم دفعهم للتحدث إلى عملائك."
- "عندما يتصل الناس بمركز الاتصال الخاص بنا ، لا يكون لممثلينا نصوص ، ولا يحاولون البيع. يتم الحكم عليهم فقط حول ما إذا كانوا يذهبون إلى أبعد من ذلك بالنسبة للعميل ويقدمون بالفعل نوعًا من الخدمة الشخصية و اتصال عاطفي مع عملائنا. "
- "إننا نأخذ معظم الأموال التي يمكن أن ننفقها على الإعلانات المدفوعة ، ونعيدها إلى تجربة العميل بدلاً من ذلك ، ثم نسمح للعملاء بتسويقنا".
- "من الناحية التاريخية ، كان محرك النمو رقم واحد لدينا من العملاء المتكررين والكلام الشفوي."
- "نأمل بعد 10 سنوات من الآن أن يدرك الناس أننا بدأنا في بيع الأحذية. سوف يفكرون فقط في Zappos كمكان للحصول على أفضل خدمة عملاء".