على الرغم من أن البيع بالتجزئة ليس بالأمر السهل ، إلا أنه ليس من الضروري أن يكون الأمر صعبًا. في معظم الحالات ، يرجع السبب في العثور على مالك متجر البيع بالتجزئة الذي يصارع إلى عدم فهم "الأساسيات" لتشغيل متجر.
إليك 4 أفكار تساعد في تشغيل متجر البيع بالتجزئة بسلاسة.
حضاره
كل متجر لديه ثقافة مؤسسية سواء كنت تدرك ذلك أم لا. غالباً ما أسمع مديري المتاجر يشيرون إلى "ثقافة" متجرهم ، ولكن عندما أسألهم عن الثقافة ، فإنهم لا يستطيعون التعبير عنها. أجد أنهم يستخدمون المصطلح على أنه أكثر من كلمة طنين أكثر من الفهم الصحيح. ولأنهم لا يفهمون ذلك ، فهم يدعونه للسيطرة عليهم.
الثقافة هي جزء حي ، يتنفس من متجرك. موجود سواء كنت تتعامل معها أم لا. الثقافة إما أن تسيطر عليك أو تسيطر عليها. لكن خلاصة القول هي أنه إذا كنت لا تعالج الثقافة في متجر البيع بالتجزئة الخاص بك ، فإنك تجعل عملك أكثر صعوبة.
تتكون ثقافتك من القيم والمعتقدات وسلوكياتك أنت وموظفيك. في الواقع ، إنه الجزء الوحيد من عملك الذي سيؤدي إلى التراجع عن أي سياسة أو ممارسة أو معيار جديد قد تحاول تنفيذه.
في كثير من الأحيان ، يقول صاحب شيء واحد ، ولكن سلوكه يقول شيئا آخر. على سبيل المثال ، أحد رواد الردع الرئيسي لإجراء عملية مبيعات موحدة هو مدير المتجر أو الوعظ الذي يقوم به صاحب المتجر بشأن عملية البيع ، ولكن دون اتباعه بنفسه. يرى الموظفون هذا ويعرفون أن قيم الشركة يجب ألا تتماشى مع الخطاب.
وبعبارة أخرى ، فإن المالك "بشر" حول مدى أهمية عملية المبيعات ، ولكن عندما كان هو أو هي في الطابق المخصص للمبيعات ، لم يتبعها بنفسه.
أتذكر أنني كنت أتحدث مع منشئ "أفضل 100 شركة للعمل من أجله" وسمعني أن الفرق بين الشركات المدرجة في قائمة أفضل 100 شخص والذين لم يكونوا مجرد ثقافة مؤسسية. الشركات المدرجة في القائمة لديها ثقافة احتضنت الخدمة والموظفين ذوي القيمة. يمكن للذين ليسوا في القائمة أن يقولوا أنهم يفعلون ذلك ، لكنهم يتصرفون بشكل مختلف. عندما أقوم بتدقيق ثقافي لمخزن أو شركة ، أقوم دائمًا بالنظر في غرفة الاستراحة "للإخطارات" التي وضعتها الإدارة. معظمهم قراءة "فعالة على الفور ، يا رفاق تمتص!" أسمع أن المالك أخبرني أنه يريد تمكين أفراده ومن ثم أرى قائمة بالأشياء الـ 99 التي يتعين على الموظف اتباعها أو القيام بها لمعالجة عملية إرجاع أو إجراء فحص.
الثقافة تتطور وتتطور في دورة. هنا مقالة رائعة تساعدك على فهم هذا المفهوم. والسبب في ذلك هو أنه إذا حاولت تغيير مواقف موظفيك (مثلما يفعل العديد من المديرين) فإن دورة الثقافة تثبت أنها لن تعمل. يجب عليك تغيير المعتقدات والقيم من أجل تغيير المواقف.
كل شيء يتحدث في ثقافتك. كل علامة تقوم بها ، وكل سياسة تقوم بتمريرها ، تعكس كل القرارات التي تتخذها المعتقدات والقيم الحقيقية التي تتبناها كعمل تجاري.
خذ بعض الوقت لفحص رؤيتك للمتجر. ثم فحص الثقافة ومعرفة ما إذا كان يتم محاذاة. وقد أظهرت تجربتي أن هذا الانفصال هو في الغالب سبب إحباط صاحب المتجر.
المعايير
السبب الأول هو أن الموظفين لا يقومون بما يفترض أن يفعلوه هو أنهم يعتقدون أنهم! معايير غائبة في متجر البيع بالتجزئة الخاص بك ، سيقوم الموظفون بإنشاء الخاصة بهم. لا أستطيع أن أخبركم كم مرة استمعت إلى صاحب متجر اشتكى من الوظيفة التي كان الموظفون يقومون بها فقط ليكتشفوا أنه لا توجد معايير مطبقة لكيفية القيام بالمهمة. كيف يعرف الموظف أنه يقوم بذلك بشكل صحيح أو خاطئ إذا لم تكن هناك معايير يجب اتباعها.
فكر في الأمر بهذه الطريقة ، ربما تكون نسختك من الحمام "النظيف" مختلفة كثيرًا عن موظفيك. لذلك إذا قمت بتعيينهم للتنظيف ، فقد تحصل على نسخة من النظافة ، ولن يكون عملاؤك راضين عنها. وضع الأشياء كتابة يجعل دائما الفرق.
الآن ، قد تكون تقرأ هذا وتقول "هذا يبدو وكأنه الكثير من العمل." وكنت على حق. ولكن تذكر ، أنه يتم العمل مرة واحدة لا أكثر وأكثر مثل الوقت الذي يستغرقه لتصحيح الأداء الضعيف. نصيحة واحدة هنا هي مساعدة موظفيك. على سبيل المثال ، كان لدي أبطال (انظر أدناه) مسودة قائمة المعايير لمناطقهم. ثم أخذت القوائم وصقلتها وحررت من أجل النسخة النهائية التي دخلت في كتاب المعايير لدينا في المتجر. لقد أبقينا هذا الكتاب في الغلاف النقدي لجميع الموظفين للوصول بسهولة.
باستمرار تحديث وتحسين المعايير الخاصة بك. من السهل الحصول على الرضا. ولكن تذكر ، عميلك يتغير باستمرار ويطور رغباته في متجر بيع بالتجزئة. وهذا يعني أنك تحتاج باستمرار إلى تحديث وتطوير معاييرك لتكون قادرًا على تقديم تجربة العميل المناسبة في كل مرة.
ابطال
المساءلة أمر جيد لموظفي التجزئة. والحقيقة هي أن معظم مديري التجزئة (وخاصة عندما يكونون ملاك) مندوبين سيئة للغاية. يحاولون القيام بالكثير من العمل بأنفسهم. عيّن "بطلًا" لكل منطقة في متجرك. على سبيل المثال ، في متاجر الأحذية الخاصة بنا ، كان لدينا بطل لألعاب القوى ، أحدهم لباس ، وآخر للمناسبات ، إلخ. وباعتباره البطل ، كان الشخص مسؤولاً عن الترويج والتسعير وإعادة التدوير وتدريب الموظفين الآخرين على المنتجات الموجودة به أو منطقتها. حتى أننا قمنا بتفريغ المخزون في الغرفة الخلفية عندما كانت منتجاتهم للتأكد من أن غرفة التخزين كانت نظيفة وجاهزة للبيع أيضًا. باختصار ، كان البطل المسؤول عن تجربة العملاء في المتجر.
جعل هذا النظام متاجر البيع بالتجزئة لدينا جاهزة للبيع في جميع الأوقات. وجعلت من السهل محاسبة الموظفين. قبل هذا النظام ، سنقوم ببساطة بعمل قائمة "للقيام" بالأشياء التي يجب القيام بها في ذلك اليوم. وعندما لم يتم القيام بالأمور أو تم تنفيذها بشكل سيء أو أسوأ من ذلك ، فبمجرد ضياعها ، كان من الصعب معرفة من كان على خطأ. والحقيقة هي أن المدير هو المسؤول عن هذا الوضع.
الميزة الأخرى الرائعة للأبطال هي تطوير فريقك. منذ أن كان الموظفون مسؤولين عن القسم ، كانوا يعرفون المنتجات بشكل أفضل. وبما أن البطل كان مسؤولاً عن تدريب الآخرين ، فإن الجميع يعرف المنتج بشكل أفضل. لا شيء يعمل أفضل من أقرانهم من الأقران.
ملاحظة أخيرة على الأبطال. تدوير الأقسام في كل موسم. بعض الأقسام أكثر تحديًا من غيرها ، لذا اجعلها عادلة من خلال تدويرها. وهذا يساعد أيضًا على تطوير موظفيك الذي يعدهم للانتقال إلى شركتك. وبعبارة أخرى ، كلما زاد عدد المنتجات والأقسام في المتجر الذي يعرفه الموظف ، كلما زاد استعداده ليكون رائدًا في متجرك.
التعليقات
السبب الأول هو أن الموظفين لا يقومون بما يفترض أن يفعلوه هو أنهم يعتقدون أنهم! نعم ، لقد كررت هذا الخط من قبل. لكنها قوية للغاية وعندما تعتنقها - يمكن أن تغير حياتك. يُطلب من الموظف العناية بالعميل. كيف هم يهتمون بالعميل أكثر أهمية من أنهم فعلوا ذلك. على سبيل المثال ، يمكنني بيع 10000 دولار شهريا كبائع في المتجر ، ولكن هل قمت بذلك بنزاهة وشرف أو قلت كل ما استغرقته لإجراء عملية البيع؟
أفضل طريقة للتأكد من أن موظفيك على نفس الصفحة هي من خلال مراجعات الموظفين . جدولة الأوقات العادية لتقديم تعليقات لموظفيك عن أدائه. أحد الأسباب الرئيسية التي أكتشفها خلال المشاركة الاستشارية للفشل في متجر بيع بالتجزئة هو نقص تعليقات الموظفين. وبعبارة أخرى ، فإن الموظفين لم يفعلوا الآن ما كانوا يفعلونه بشكل خاطئ أو ليس بالضبط ما يريده المالك.
في متجري ، أمضيت أسبوعك الأول بمشاهدة ومراقبة الموظفين الآخرين. لم نتعلم منك كيفية تسجيل الدخول إلى POS أو حتى استخدامه إلا بعد الأسبوع الأول. ستقوم معظم المتاجر بتدريب الموظف الجديد على السجل على الفور. أردنا أن يعرف الموظف الجديد ما هو مهم حقًا. تعيين نغمة مراجعاتنا كذلك. في اليوم الأول ، أعطيت الموظف " لمحة عن الدور " التي كانت نسخة من الوصف الوظيفي الذي تضمن عناصر أساسية مثل ثقافتنا. بعد ذلك ، عندما أجرينا مراجعة ، استخدمنا نفس المستند لإرساء النقاش.
يتجنب العديد من تجار التجزئة المحادثات مع الموظف لأنهم يخافون من إزعاجهم من خلال تقديم تعليقات مناسبة. انهم يخافون من الانسحاب والرحيل. ولكن هناك شيء أسوأ من الموظف الذي غضب ، وترك وترك. انها الموظف الحصول على جنون ، والإقلاع عن التدخين وعدم الرحيل.
في نهاية المطاف ، قد تجد أن لديك الموظف الخطأ وحان الوقت لنقلها . هناك عملية يجب اتباعها ، ولكن لا تخطئ أبداً بأن تخاف من طرد موظف إذا كان الوقت قد حان. يمكن للموظف السيئ أن يؤثر سلبًا على الثقافة التي تحاول إنشاءها في متجرك.