مفاتيح النجاح في الأعمال التجارية عبر الهاتف

تحيات الهاتف التي يحبها العملاء ، العملاء المحتملين ، والموظفين

تحدث عن الانطباعات الأولى تحيات الهاتف أمر بالغ الأهمية. التوقعات هي تحديد ما إذا كنت تريد التعامل معك أم لا. يقرر العملاء الغاضبون مدى استفادتك وأهميتك . ومع ذلك ، تقوم العديد من الشركات بتجميع التحية الهاتفية إلى درجة أن الموظفين يكرهون قولها والعملاء والمستقبلين يخشون الاستماع إليها.

عندما يتعلق الأمر بتحيات الهاتف ، هناك قوة في بساطة. للحصول على أفضل النتائج ، قم بتضمين ثلاثة عناصر سهلة في تحيات هاتف العمل الخاصة بك: السعادة والإيجاز والإخلاص.

يجب أن تكون تحيات الهاتف ممتعة

تحية هاتفية لطيفة أمر ضروري لمكالمة ناجحة لأنه يضع المرحلة عاطفيا. بشكل عام ، يميل المستمعون إلى عكس أو "التقاط" الحالات العاطفية للمتحدثين. هذا هو مبدأ التواصل الذي ينطبق على ما إذا كان الشخص يتحدث إلى مجموعة من 1000 ، أو اجتماع صغير من 10 ، أو عميل واحد عبر الهاتف.

بعبارة أخرى ، يستجيب الناس بالمثل. إذا قمنا بالرد على الهاتف بشكل فظ ، فستكون احتمالية أن يصبح المتصل خشنًا. إذا أجابنا على الهاتف بسرور ، فستكون هناك احتمالية أن يكون المتصل لطيفًا ، ونعلم جميعًا أي متداولين يسهل العمل معه.

تخيل أنك عميل يتصل بمكان عملك. يبدو المحترف على الطرف الآخر من الهاتف غاضبًا. ما هو ردك على تحية هاتف كهذه؟

عندما نكون عميلاً ، فإن ردنا يميل إلى الشعور بالضيق. نبدأ بالتفكير بأنفسنا ، "حسناً ، هل تعتقد أنك غاضب الآن؟

انتظر حتى يتم الانتهاء من معنا ، ثم عليك أن تعرف ما هو تهيج! "لم نكن غضب حتى عندما اتصلنا بالشركة. نحن ببساطة القبض على تهيج المهنية.

لقد كان لدينا تجربة عكسية كعميل أيضا. نحن غضب ، غضب شديد. نريد حقاً أن ندع شخص ما يمتلكها.

نحن نسمي الشركة ، ولكن الشخص الذي يجيب على الهاتف هو لطيف للغاية والمهنية ونحن لا يمكن أن نجعل أنفسنا في الصراخ عليهم. نحن نكره عندما يحدث ذلك. هذه المرة نحن اشتعلت احترافهم .

واحدة من أسهل الطرق لتحقيق حالة عاطفية بسرعة ، مثل كونها ممتعة ، هي استخدام لغة الجسد. تشير الأبحاث التي أجراها جون غريندر وريتشارد باندلر إلى أن لغة الجسد تساعد على خلق حالات عاطفية. إذا حملنا أنفسنا مع أكتافهم المنهارة ، فإن الرأس المقلوب ينحني بالرأس ، والعين المقلوبة ، والتنفس الضحل ، وسنشعر على الأرجح بالاكتئاب. إذا ابتسمنا ، ونتنفس بعمق ، وسحب أكتافنا مرة أخرى وننظر إلى الأمام بشكل مستقيم ، فسوف نشعر على ما يرام. كيف تحمل نفسك طوال اليوم في العمل؟

نوصي المهنيين بإنشاء طقوس قبل الرد على الهاتف. لكي نبدو لطيفا ، يجب أن نحمل أنفسنا وفقا لذلك. طقوس تحية الهاتف الخاص بي هو الجلوس على حافة المقعد الخاص بي ، سحب الكتفين إلى الخلف ، خذ نفسا عميقا ، وابتسامة ، والسماح للهاتف الدائري مرتين ، ثم الإجابة. نحن لا نجيب على الهاتف أبداً ما لم نقم بطقوسنا. عملنا مهم جدا.

في بعض الأحيان سنقف حتى قبل أن نجيب على الهاتف إذا كنا بحاجة إلى هزة إضافية من الطاقة.

قف على رأسك. هل قفز الرافعات. افعل ما هو ضروري لتحقيق حالة ممتعة قبل الرد على الهاتف. (ضمن حدود بالطبع.)

يجب أن تكون تحيات الهاتف مخلصة

لا مخطوطات. نحن ضد كتابة تحيات الهاتف لأنهم يبدون عدم صدق ، وتهيج المتصلين ، وتثبيط الموظفين. عادة ما تتضمن التهجيات النصية نوعًا من الشعار. "مرحبا. إنه يوم جميل هنا في شركة XYZ."

الآن نحن لا نهتم أين تعمل. لا يمكن أن يكون ذلك جيدا طوال اليوم. في وقت ما يقول: "إنه يوم جميل ..." سيكون امتدادًا أو غير صادق. الخطر الآخر هو أن المتصل غاضب. أخبرني أحد موظفي شركة الأثاث أنه يكره الإجابة على الهاتف ، "إنه يوم جميل ..." لأن المتصلين الغاضبين سوف ينجرفون ، "حسناً إنه ليس يومًا جميلاً حيث نحن وننتقل إلى هنا ونصلح هذا الشيء "هل من عجب لماذا يكره الموظفون والزبائن التحيات المكتوبة؟

تريد أن تكون التحية طبيعية ، مما يجعل من السهل أيضًا أن تبدو ممتعة بشكل دائم. العناصر الرئيسية في التحية عبر الهاتف هي اسمك أو اسم شركتك ، واسمك ، وعرض المساعدة ، كما هو الحال في نماذج تحية هاتف العمل هذه.

قد يبدو مثال على تحية هاتف عمل لوحة مفاتيح التحويل على هذا النحو ، "XYZ Company. هذا هو بوب. كيف يمكنني توجيه مكالمتك؟"

قد تبدو هذه التحية من شخص ما في قسم المحاسبة على هذا النحو ، "المحاسبة. هذا هو بوب. كيف يمكنني مساعدتك؟"

اذكر اسم الشركة أو القسم حتى يعرف العملاء والزبائن أنهم في المكان المناسب. كم عدد المرات التي كنت فيها خمس دقائق في المكالمة فقط لتحقيق إدراك أن المتصل سيكون أفضل في قسم آخر؟

اذكر اسمك دائمًا لأنه علامة على السلطة. إن ذكر اسمك يعني أنك مسؤول. كما يخلق لمسة شخصية. أخيرًا ، قم بإنهاء تحية هاتف العمل الخاصة بك بسؤال يعبر عن رغبتك في خدمة المتصل. (راجع 8 قواعد لخدمة العملاء الجيدة.)

يجب أن تكون التحية عبر الهاتف مختصرة

اختصر. لقد سمعت تحيات هاتفية طويلة ، خشيت من أن الشخص الذي يجيب على الهاتف سوف يفرط في التنفس ويذهب إلى السكتة القلبية محاولا إخراجها في نفس واحد.

تحيات طويلة بشكل مفرط غير المهني لعدة أسباب. لا تبدو لطيفة أو صادقة لأنها من الناحية الفنية من المستحيل تنفيذها. الموظفين يكرهونهم وتلك المشاعر تأتي من خلال. يكرههم المتصلون لأنهم يضيعون وقتهم . لحسن الحظ ، من خلال اتباع المبادئ التوجيهية أعلاه هو مضمون الإيجاز.

ملخص

تحيات الهاتف هي جزء قوي من ممارسة الأعمال التجارية. لتكون ناجحًا ، حافظ على تحيات الهاتف بسيطة. ممارسة طقوس لتكون ممتعة. يظل غير مسجل. كن موجز.