كيفية التعامل السلبي في قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك

السلبية غالبا ما تتصرف بعيدا عن وسائل الاعلام الاجتماعية. هناك خوف من أن وسائل الإعلام الاجتماعية ستضعف مصداقية العمل أو تدمر سمعة الشركة . نعلم جميعًا أن التعامل مع التعليقات السلبية في وسائل التواصل الاجتماعي قد يكون غير مريح وغير مريح ، ولكن يمكنك تخفيف ذلك من خلال وضع خطة لكيفية التعامل مع السلبية بطريقة تحمي شركتك وتشارك قنواتك الاجتماعية.

سيؤدي اتخاذ خطة ما إلى تخمين ما يجب فعله إذا بدأ أحدهم في الهجوم أو خذ قناتك الاجتماعية في الاتجاه الخاطئ.

ماذا ينبغي أن تدرج في الخطة الخاصة بك؟

سياسة التعليق والمشاركة

هيا لنبدأ مع الأساسيات. إنشاء تعليق وسياسة النشر ، ما أنواع التعليقات والمشاركات التي ستسمح بها. اجعل السياسة عامة على قنواتك الاجتماعية. يجب أن تكون سياستك واضحة على اللغة التي ستسمح بها والتعليقات أو المشاركات التي تعتبرها غير مقبولة. على سبيل المثال ، ربما تنص سياستنا على أنه لن يتم التسامح مع اللغة البذيئة أو أن جميع التعليقات يجب أن تكون موضوعًا. اشرح ما الذي سيحدث إذا ما تم كسر السياسة. هل ستحظر المستخدمين لفترة زمنية أو بشكل دائم؟ سوف تمنعهم؟ كن محددًا وواضحًا قدر الإمكان.

المبادئ التوجيهية للتعامل السلبي

الآن ، لنفترض أن تعليقًا أو مشاركة حول الموضوع ، ولكنها سلبية بشأن منتج أو خدمة أو نشاطك التجاري بشكل عام.

لا تتعرق اتبع هذه الإرشادات ، ويمكنك تحويل أي موقف حولها.

• المبدأ التوجيهي 1: عنوان التعليق أو المشاركة في طريقة فعالة
  تقع معظم المشاركات السلبية في واحدة من أربع فئات. يشملوا:
  • خطأ عمل
  • سوء التواصل أو سوء الفهم
  • سلبية عامة حول عملك.
  • موظف ساخط أو موظف سابق.
  تحديد الفئة ومعالجة النشر أو التعليق بسرعة. حاول التوصل إلى حل إيجابي. لا تخف من أن تسأل المعلق أو الملصق إذا كان بإمكانك أخذه دون اتصال للمناقشة عبر مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني حتى يكون لديك كل التفاصيل. أقوم دائمًا بشرح السبب الذي يجعلني أحاول أخذه دون الاتصال بالإنترنت هو حمايتهم عندما يتعلق الأمر بالخصوصية.

• المبدأ التوجيهي 2: البقاء في الإطار الصحيح للعقل. لا احصل على دفاعي
  من السهل أن تكون دفاعيًا وأن تأخذ الأمور بنفسك. اعمل لنفسك نعمة ، لا! رد الفعل الدفاعي سيزيد الأمور سوءًا. حدد المشكلة ، وكن مهذباً وسرعان ما حاول العثور على حل. لا يمكنك أن تجعل الجميع سعداء ، هذه ببساطة هي الحقيقة ، ولكن يمكنك إعطائها كل ما لديك لمحاولة حل المشكلة. هذا كل ما يمكن أن يسأله أي شخص. أيضًا من خلال كونك مهذبًا وليس دفاعيًا ، سيشعر العملاء الآخرون و / أو المعجبون بأنك تحاول الانتقال إلى حل ما وأكثر تقديرًا لهذا الأمر. كثيرا ما رأيت عملاء آخرين يأتون للدفاع عن عمل إذا رأوا أنهم يحاولون في الواقع.
• المبدأ التوجيهي 3: لا تخافوا على امتلاكه!
  لا تخاف من ارتكاب خطأ أو خطأ. حدثوا. الجميع يعرف هذا. ليس هناك شركة في العالم لديها سجل حافل. ما عليك سوى التعامل مع المشكلة من خلال اتباع التوجيهين أعلاه. الإقرار بالمشكلة والانتقال إلى الحل في أسرع وقت ممكن. لا تخاف أبداً من الاعتذار ، فأحيانًا ما يكون ذلك بمفردك يقطع شوطًا طويلاً مع شخص يكون سلبيًا ومقاومًا. مهلا ، نحن المسمار - يحدث.

عندما يتعلق الأمر به ، هناك أربعة أشياء تحتاج إلى تذكرها فقط ، وستعمل مع أي شركة:

• الخطوة 1 - الاعتراف
• الخطوة 2 - امتلكها إذا كان خطأك. يعتذر.
• الخطوة 3 - العثور بسرعة على القرار.
• الخطوة 4 - إذا لزم الأمر ، خذها في وضع عدم الاتصال.