فيما يلي خمس طرق يمكنك من خلالها تحويل شكوى العملاء إلى تجربة أفضل لعملائك ، وهي فرصة لتحسين عملك وتجربة تعليمية جديرة بالاهتمام من أجلك.
1. معالجة المشكلة على الفور
إذا كنت تعرف أن العميل غير سعيد ، فلا تتجاهله. اسأل ما الذي يسبب التعاسة وما يمكنك القيام به لإصلاح الوضع. كلما طال انتظارك لإحضارها ، كلما ازدادت سوءًا. لا أحد يرغب في إجراء هذه المحادثة المزعجة ، لكن ليس فقط معالجة المشكلة ستضعك في طريق الحل ، ولكن استعدادك لمواجهة ذلك بشكل مباشر سيخبر عملاءك بأنك تهتم بأعمالهم وفي النهاية يرضونهم.
2. طرح الأسئلة الصحيحة
لا يمكنك الاستمرار في إصلاح الوضع السلبي إلى أن تحصل على صورة كاملة ودقيقة لما حدث للعميل. اطرح الكثير من الأسئلة لتتعرف على توقعات العملاء وأين انخفض نشاطك التجاري. إن طرح الأسئلة الصحيحة والاستماع إلى العميل سيحصل على الإجابات الصحيحة حتى تتمكن من التعامل مع الشكوى بفعالية.
من الجيد أن تطلب من زبائنك الحصول على تعليقات بشكل منتظم ، حتى في حالة عدم وجود مشكلة.
يمكن أن تكون ثروة المعلومات التي يمكنك جمعها من رؤية العميل لا تقدر بثمن ، لذلك عليك أن تفكر في استخدام عملية التغذية الراجعة المستمرة للتخلص من الشكاوى قبل حدوثها.
3. تقديم ما هو أكثر من ذلك
إذا كان المنتج الخاص بك غير راضٍ عن العميل ، فاعطيه منتجًا جديدًا بدون أي تكلفة لمعرفة ما إذا كان ذلك سيؤدي إلى حل المشكلة.
إذا كان العميل غير راضٍ عن خدمة معينة ، فعاود زيارة المستجدات واعرف ما إذا كانت هناك طريقة يمكنك تحسينها لتكون أكثر انسجاما مع ما يريده العميل.
إذا كان العميل غير راضٍ عن اتصال الموظفين دون المستوى أو تجربة خدمة العملاء السلبية ، فاعتذر عن الموقف وحلقه في الشخص الثالث حتى يتمكن من تحسين الخدمة الأقل من ممتازة.
4. ضبط عملية الاتصال
يتواصل الجميع بشكل مختلف ، وقد يكون من الصعب حل موقف إذا لم يكن هناك اجتماع للعقول. إذا كانت المشكلة تنبع من سوء الفهم ، فجرّب تنسيقًا جديدًا. إذا كنت تتعامل مع كل شيء عبر البريد الإلكتروني ، قم بجدولة مكالمة هاتفية لمعرفة ما إذا كان بإمكانك إزالة الأشياء من صوت إلى صوت. بعد المكالمة ، يمكنك تلخيص المحادثة وإرسال المعلومات إلى العميل في رسالة بريد إلكتروني. سيعطيك هذا فرصة إضافية للتأكد من أنكما على نفس الصفحة.
5. معرفة كيفية التعامل مع الشكاوى العامة
تحدث العديد من محادثات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي هذه الأيام. عندما يتعلق الأمر بالزبائن غير السعداء بنشر شكاواهم من خلال برنامج اجتماعي ، هناك نوعان من الأشياء التي لا يجب تجنبها. أولاً ، لا تحذف الشكوى من ملفك الشخصي الاجتماعي.
لن يؤدي ذلك فقط إلى جعل العملاء يشعرون بالإهمال ويزيدون من عمليات الضرب العامة التي يمكن أن تؤذي علامتك التجارية ، ولكنها أيضًا سترسل الرسالة إلى جميع عملائك الذين لا تهتمون بها.
ثانيًا ، لا تدخل في محادثة خلفية مع عميل غاضب في منتدى عام. اعتذر بسرعة وأخبر العميل غير السعيد علناً أنك تريد إصلاح الموقف له أو لها ، ثم انقل المحادثة إلى الهاتف أو البريد الإلكتروني. نأمل أن تتمكن من حل الموقف ، وسيعلن العميل غير سعيد عن مدى سعادته الآن.
قد يكون من الصعب التعامل مع شكاوى العملاء ، ولكن هناك بطانة فضية. العميل الذي يشتكي هو الشخص الذي يرغب في الاستمرار في شرائه منك. هو أو هي ببساطة تعطيك القرائن التي تحتاج إليها لإحداث تغيير إيجابي في عملك.
احتضنها واستخدم البصيرة لتحسين التجربة لكل واحد من عملائك.