لا تأخذها شخصيا. في معظم الحالات ، لم تفعل أي شيء خاطئ. قد لا يكون هذا المنتج هو ما يريده المشتري. قبل البدء في السماح لأفكار "ماذا لو" بشل نفسك ، خذ نفسًا عميقًا وفكر ، "حسنًا ، دعني أرى ما يجري هنا وكيف يمكنني محاولة إرضاء هذا العميل." خذ وقتك وتفكر في الموقف ولا تفقد هدوئك.
تقييم الوضع
أول إجراء يتم اتخاذه عند تلقي البريد الإلكتروني المرتجع أو سؤال من مشترٍ يفكر في العودة هو معرفة سبب المشكلة. لا يمكن للبائعين مساعدة المشترين إلا إذا كانوا يعرفون سبب عدم رضا المشتري. يمكن أن يكون إصلاحًا سهلاً للغاية. إذا أرسل العميل رسالة (بدون فتح طلب إرجاع فعليًا) ، استخدم لغة احترافية وموقفًا ملائمًا لإظهار الاهتمام الحقيقي واطلب ما يدور وكيف يمكنك المساعدة. في ما يلي بعض ردود العينات عندما يتصل بك المشتري بسؤال غامض أو غير واضح:
- نأسف لسماع أنك غير راضٍ عن هذا العنصر. كيف يمكن أن نساعد؟
- هدفنا هو رضا العملاء بنسبة 100 ٪. يسعدنا العمل معك لحل هذه المشكلة.
- واسمحوا لنا أن نعرف ما يمكننا القيام به لجعل هذا الحق.
ثم انتظر لترى ما يريده المشتري. قد يكون قابلاً للتنفيذ للغاية أو قد تحتاج إلى مزيد من التفاوض.
تقديم المبالغ المستردة الجزئية
من الأفضل دائمًا السماح للمشتري بالاحتفاظ بالعنصر وعرض استرداد جزئي ، ثم الانتقال إلى عملية الشراء طويلة الأمد والعودة إلى البند. حاول دائمًا تجنب العودة إن أمكن. ولكن اسأل المشتري دائمًا عن رد أموال جزئي مع سؤال مفتوح. بعض البائعين يشعرون بالتوتر ويعتقدون أن عليهم أن يعرضوا القمر ليبقي المشتري سعيدًا. أو أنها تتيح السماح للمشتري بالاحتفاظ بالعنصر واسترداد المبلغ. اسمح للمشتري بتوضيح ما يريده من خلال طرح هذا السؤال:
ربما ترغب في الاحتفاظ بهذا العنصر والحصول على رد جزئي. إذا كان الأمر كذلك ، ما هو المبلغ الذي تعتقد أنه عادل؟
قد يكون الإزعاج للمشتري أقل بكثير من تقديرك. قد يكون المشتري سعيدًا بمبلغ قليل جدًا. لا توجد وسيلة يمكنك من خلالها معرفة المبلغ الذي يمكنك استرداده للمشتري ما لم يخبرك بالكمية التي يطلبها. هذا لا يلعب ألعاب العقل ، بل هو يسأل سؤال بسيط حتى تتمكن من استرضاء المشتري ، وجعلها سعيدة ، وإكمال الصفقة مع ردود فعل إيجابية.
قبول العودة والتحرك
في بعض الأحيان يكون الحل الوحيد هو قبول العودة والمضي قدمًا. مع ضمان eBay ، في بعض الأحيان لا يمكن تجنب العودة. تأكد من أن شروط إرجاعك واضحة في بطاقة البيانات حتى لا يكون هناك أي ارتباك في وقت لاحق:
- هل يدفع المشتري مقابل الشحن؟
- هل يتم تطبيق رسوم إعادة تخزين؟
- ما الفترة الزمنية للعودة: 14 يومًا أو 30 يومًا أو أكثر؟
- ماذا عن التبادلات مقابل المال؟
- هل هناك رسوم إعادة تخزين؟
فكر في جميع هذه المشكلات وضمِّن عبارات في قائمتك حتى تكون سياساتك واضحة والمشتري لديه المعلومات الصحيحة من البداية. يستخدم بعض البائعين رسوم إعادة تخزين لحساب إزعاج العودة. إذا كان النزاع حول INAD (بند ليس كما هو موضح) ، فإن البائع سيدفع دائمًا ثمن إعادة الشحن ولن يتم تطبيق رسوم إعادة التخزين. أيضا ، سوف يتطلب eBay أن البائع برد الشحن الأصلي كذلك. INADs تؤذي حتى تجنبها!
وأخيرًا ، في حالة INAD ، كان العنصر مجانيًا أو لم يكلف الكثير ، فكر في إصدار رد أموال وترك المشتري يحتفظ بالعنصر.
إذا كان هناك فعلاً خطأ في العنصر ، فلا يمكنك إعادة بيعه على أي حال. سوف ينتهي الباعة برد الشحنات المتجهة للخارج والعودة حتى تخرج من تلك الأموال. من الأفضل في بعض الأحيان إصدار رد أموال ، والسماح للعميل بالحفاظ على البند المعيب ، والمضي قدما. هناك دائمًا الكثير من العناصر التي يمكنك بيعها لتعويض الفارق.