العمليات التجارية وأفضل الممارسات التكنولوجية
العملاء تغرد فرحتهم حول كونها المشترين Zappos ، والموظفين تغرد أو بلوق عن حياتهم في Zappos ، داخل وخارج الشركة. الطريقة التي يتم بها استخدام وسائل الإعلام الاجتماعية هي حقا اجتماعية. بما أن الاجتماعي هو أحد العوامل الثلاثة التي يستخدمها المستهلكون لاتخاذ قرارات الشراء ، فقد تمكن Zappos من تعطيل هذه العملية عن طريق إدخال أنفسهم في مزيج من القصص الحقيقية من العملاء والموظفين. نادرا ما ينظر إلى هذا المستوى من الشفافية.
أما الاستراتيجية الأخرى ذات الصلة بالتسويق والتي استخدمها زابوس بشكل فعال فهي التجزئة: فقد اختاروا عن قصد استهداف عملاء التجارة الإلكترونية ولم ينحرفوا أبدًا عن هذه الاستراتيجية. في وقت مبكر ، أدرك زابوس أن عالمنا أصبح رقميًا بشكل متزايد ، واستفاد من ذلك من خلال البقاء مخلصًا لعملاء التجارة الإلكترونية الخاصة بهم حصريًا. لم يكن هناك نموذج أعمال من الطوب وقذائف الهاون في Zappos: لقد تمكنوا بالفعل من تحقيق المزيد باستخدام أقل من خلال الاستفادة من موقعهم على الإنترنت للتجارة الإلكترونية واستكمال هذا النوع من عمليات الشراء مع أحد موظفي خدمة العملاء.
تفوقت شركة Zappo على معظم الشركات ، ليس فقط في مجالها التنافسية الخاصة ، ولكن بأي معيار آخر ضد الشركات الأخرى التي حاولت تبني الوسائل الرقمية المتزايدة لجذب العملاء والاحتفاظ بهم.
من منظور تكنولوجي ، كان Zappos في طليعة الابتكار منذ البداية.
سمح اعتراف زابوس بأننا أصبحنا بشكل متزايد عالمًا رقميًا ، الشركة بأن تنشئ تقنية لبيع منتجاتها بطريقة تعكس الطريقة التي تتطور بها أنماط حياة المستهلك.
كان توني هسيه ، المدير التنفيذي لشركة زابوس ، رائداً في مجال المديرين التنفيذيين الذين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي لجمع تعليقات العملاء ، فضلاً عن بث التزام الشركة بخدمة العملاء كأولوية للشركة. وجهة نظره هي أن الأعمال التجارية هي وظيفة الأشخاص الذين يتواصلون مع أشخاص آخرين وهذا هو بالضبط ما استطاع تحقيقه باستخدام تويتر لتعزيز التميز في الخدمة الذي توفره شركته. كما يشجع هسيه موظفيه على المشاركة بنشاط على Facebook لمشاركة خبراتهم حول العمل في Zappos. وظائف الموظف شخصية ، مما يشجع بدوره عملاء زابوس على مشاركة مشاركاتهم الشخصية بنفس القدر عن تجاربهم كعملاء. الحوار جاذب وبالتالي ذو صلة.
أصبحت الثقافة الرقمية و "العميل أولاً" التي ابتكرتها شركة زابو وازدهرت متوفرة الآن كندوات من خلال مركز أرباح فريد أنشأه زابوس باسم zapposinsights.com. مثل معهد ديزني وغيره من الشركات الناجحة في الترويج لثقافة الشركات الخاصة بها كمنتدى تعليمي ، فإن زابوس إنسايتس هو متجر شامل للشركات التي ترغب في قصر منحنى التعلم على التسويق الرقمي الكبير وفهم كيفية اجتذاب بنجاح والاحتفاظ بالعملاء من خلال خدمة العملاء الممتازة.
هنا يتحدث توني هسيه عن خدمة العملاء وكيف أنه خلق ثقافة حول هذه الأولوية القصوى لجعل Zappos الشركة الناجحة التي هي اليوم.
تعتبر Zappos وثقافتها وقيادتها من أفضل الممارسات الجيدة للشركات التي هي في خضم عملية التحول وتكافح من أجل تعزيز ثقافة ثاقبة وثابتة يمكن استيعابها من قبل الموظفين والعملاء والبائعين. تعد Zappos أيضًا من أفضل ممارسات الشركات الناشئة في كيفية الحصول عليها بشكل صحيح في المرة الأولى وتتبع مسار النمو بشكل سريع.