فيما يلي بعض النصائح لمعالجة الحالات والطلبات التي فتحتها المشترين.
التصرف بسرعة عندما يطلب العميل العودة. يبدأ الساعة في تحديد اللحظة التي يتيح فيها المشتري لـ eBay أن يكون لديه مشكلة أو يرغب في العودة. فعلى سبيل المثال ، يُمنح المشتري الذي يطلب إرجاعًا تاريخًا يجب أن يستجيب فيه البائع أو يتمكن من طلب خطوة eBay ومساعدته في حل المشكلة. قد يبدو أن تأخير ردودك كبائع قد يكون طريقة لتجنب الاضطرار إلى مواجهة مشكلة أو مشترٍ ليوم آخر ، ولكن من السهل أن ننشغل في الأعمال اليومية وننسى. إذا قمت بتمرير التاريخ المعطى دون معالجة المشكلة ، فمن المرجح أن يقوم eBay بحل المشكلة مباشرة مع المشتري دون أي مدخلات منك. يمكن أن يؤدي ذلك إلى اتخاذ eBay قرارًا في صالح المشتري لاسترداد الأموال بالكامل ، دون طرح أي أسئلة ، وربما بدون الحصول على هذا العنصر في المقابل.
التواصل دائما من خلال نظام التراسل في eBay. لا تتواصل مع المشتري عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف الخاص بك ، ببساطة لأن eBay لن يكون لها سجل به ولا يمكن الرجوع إليه عند تقييم الحالة. إذا كان لديك خلاف مع المشتري ، فقم بتقديم إجاباتك وشروطك وحججك في نظام الحل الفعلي ، بدلاً من إطلاق رسالة مباشرة إلى المشتري وتأمل في نقاش حيوي أو نوع ما من اتفاقية غير رسمية. . تذكر ، عند الاتصال بمشتري ، افترض أن يباي سوف تقرأ هذه الرسائل حتى صياغة الاستجابات الخاصة بك بعناية لتعكس نفسك كبائع محترف مع موقف استيعاب.
تكون على استعداد للتفاوض وخسر. يتوقع المتسوقون عبر الإنترنت هذه الأيام مستوى أعلى بكثير من خدمة العملاء عما كان عليه قبل بضع سنوات فقط. يباي لا يختلف. إذا كنت متشبثًا بمطالبك وشروطك ، أو ببساطة رفض استرداد سعر الشراء ، فقد تشعر بالإحباط لتجد أن موقع eBay سيميل إلى جنب مع المشتري. إحدى الاستراتيجيات التي لا يعتمدها البائعون الكافية هي تقسيم الاختلاف - تقديم استرداد جزئي. على سبيل المثال ، يمكنك تقديم تبادل بدلاً من العائد ، أو ربما برد جزئي ، والسماح للمشتري بالاحتفاظ بالعنصر. تذكر أن المشترين غالباً ما يشعرون بالقلق من النزاعات كالبائعين ، ويريدون أن يضعوا الخلافات في السبل بطرق مقبولة للجميع. كثيرون يشعرون بالارتياح ، ولا يشعرون بالضيق ، للعثور على بائع يعمل بأقصى ما يستطيعون للتوصل إليه وحله العادل ، وغالباً ما يأخذون البائعين على هذه الأنواع من العروض. أفضل طريقة لبدء المفاوضات مع المشتري هي إرسال الملاحظة التالية:
"مرحبًا ، نشكرك على الاتصال بنا. نأسف لسماع أن هذا العنصر لا يلبي رضاك. هدفنا هو الرضاء بنسبة 100٪. كيف يمكننا حل هذه المشكلة من أجلك؟ يسعدنا سماع اقتراحاتك".
واترك الأمر عند ذلك ، اسمح للمشتري بإخبارك بما يريد. قد يريد أقل بكثير مما تقدمه مباشرة من الخفاش. قد يقترح استرداد مبلغ صغير بقيمة 5 دولارات ، لتغطية الإزعاج. عند التفاوض ، اسمح للطرف الآخر أن يسمي سعره أولاً ، والعمل من هناك - استخدم تقنية "اصمت واستمع".
يباي هو عمل الخدمات. على الرغم من أننا كبائعين نوفر لهم أكثر متعة في البحث عن الأشياء وبيعها ، فإن هذه ليست سوى الخطوة الأولى في هذه العملية. لم تنته المعاملة حتى يكون المشتري سعيدًا. يرجى الرجوع إلى اقتباس Stew Leonard الشهير:
القاعدة رقم 1: العميل هو دائما على حق.
القاعدة رقم 2: إذا كان العميل على خطأ ، قم بإعادة قراءة القاعدة رقم 1.