وبصفتنا أصحاب الأعمال والمسوقين ، فإن الافتراضات التي نتخذها بشأن عملائنا المستهدفين والدوافع الشرائية التي نعتقد أنها سوف يكون لها تأثير قوي على صحة أعمالنا.
اصنع قائمة ذهنية لبعض من أقوى العلامات التجارية في العالم وستجد أن رضا العملاء يكمن في صميم نجاحها الهائل. إن شركات مثل Apple و Starbucks و Disney و IKEA و BMW تجذب حشداً من المتابعين المخلصين المتعصبين الذين غالباً ما تصيب حماستهم الناس من حولهم ، مما يخلق دورة حميدة تدعم نجاحات هذه العلامات التجارية في السوق.
من ناحية أخرى ، توصلت إحدى الدراسات إلى أن ما يقرب من 90٪ من المستهلكين بدأوا على الفور في التعامل مع منافسين لعلامة تجارية في أعقاب تجربة عميقة مع العملاء ، حيث حصلوا على ملايين الدولارات من الإيرادات وتكلفة الفرصة البديلة. بصفتك مالك نشاط تجاري ، هذا هو بالضبط ما لا تريد أن يحدث.
في حين تمتلك العلامات التجارية الكبرى الحجم اللازم للتصدي لردود فعل العملاء بشكل كبير (وهنا مثال على رد فعل VW الذي يتحدث عنه الجميع) ، لا تستطيع الشركات الصغيرة والمستقلون المحترفون ببساطة أن يفسدوا الطريقة التي يتعاملون بها مع العملاء والزبائن. بالنسبة لمزودي الخدمات ، يمكن أن يصبح مجرد العثور على العملاء وإبرام عقد مربح بنجاح نقطة ألم متكررة في دورة الأعمال.
ما الذي يتطلبه الأمر لجعل علامتك التجارية أكثر جاذبية للعملاء؟ ما الذي يتطلبه الأمر للعملاء حتى يلاحظوا منتجك أو خدمتك أو اقتراحك وتقرر أن تقدم لك تجربة؟
أن تكون أنانية في الأعمال ستؤدي إلى الفشل
قال الجنرال الصيني صن تزو ، وهو مصدر إلهام لعدد لا يحصى من القادة العسكريين ومديري الشركات ، إن معرفة نفسك هي مفتاح الفوز في المعارك. بالتأكيد ، من المنطقي أن تحتاج إلى أن تكون خبيراً في ما تفعله ، وأن تعرف نقاط قوتك وضعفك بشكل كامل ، وأن تقوم بالإعلان بقوة عن عرض القيمة لعملائك المحتملين.
أنت بحاجة إلى تخصيص بعض الوقت لتحديث موقع محفظتك ، ولديك استقرار مقنع للمشاريع السابقة للإشارة إليها ، وإنشاء أصول تسويقية جذابة بصريًا.
ما هو أكثر أهمية ، على الرغم من ذلك ، هو مدى جودة صياغة مقترحات القيمة الخاصة بك لنوع العميل المحدد الذي تريد جذبه. وقال سون تزو أيضاً إنه سيتطلب معرفة عدوك لكسب المعارك باستمرار. يجلب تسو هذه النقطة في نفس الفقرة حيث قال أن معرفة الذات سوف تساعدك على الفوز بالمعارك لنصف الوقت فقط. من أجل الفوز دائمًا بمعارك (والعملاء الجدد لنشاطك التجاري) ، يجب أن تمتد معرفتك إلى الكيان الذي تتعامل معه.
أنت في حاجة إلى معرفة عملائك ومعرفتهم جيدًا. وبالتالي ، يجب عليك أن تعرفها أولاً بشكل حقيقي وتتخذ خطوات حاسمة وملموسة لهذا الغرض لمعرفة المزيد حول ما يحفزهم على شراء منتجاتك أو خدماتك.
إن التحدث عن نفسك دون إظهار تعاطفك مع احتياجات عميلك سيؤدي على الأرجح إلى تخطي توقعاتك والانتقال إلى منافس أكثر تركيزًا على العملاء ، حتى عندما تكون أفضل في القيام بالمهمة الفعلية. في النهاية ، نحن البشر نختار العمل مع الآخرين الذين يظهرون لنا أنهم يهتمون. إذا كان شخص ما لا يهتم بمساعدتنا بشكل حقيقي في تحقيق أهدافنا ، فسنستمر في ذلك.
استخدام علم النفس لاختيار العقل الخاص بالعميل ودعهم
تحولت مشاركة العملاء في بعض الأحيان إلى شكل من أشكال الحرب مع العديد من الشركات الأمريكية. ليس بمعنى أنك أنت وعميلك يحاولان تخريب أو خداع بعضهما البعض للتنازل عن الأراضي ، ولكن أشبه بالحرب المستندة إلى النفسية حيث تتخيل ما تشعر به أنك ترتدي أحذية زبونك عند اتخاذ قرارات مهمة. على خلاف معارك حقيقية ، فإن العلاقة بين مقدمي الخدمات وعملائها ترتكز على افتراض أن المعاملات المتبادلة بينهما مفيدة للطرفين.
إذن ، هناك سبع خطوات لجعل تفاعل العملاء أمرًا مربحًا لك ولعملائك:
1. قم بأبحاثك. اقض وقتًا إضافيًا في البحث عن عميلك ، وفحص ثقافته وفك شفرة احتياجاته وإدارة توقعاته.
2. صوت البوق. أظهر للعميل أنك تعرف أعماله وتهتم بأهدافه من خلال رسم خريطة طريق تساعده على النجاح في الجانب الخاص من نشاطك التجاري الذي تريد المشاركة فيه.
3. ناقش التكتيكات. ساعد العميل على فهم كيف ستساعد استراتيجيتك (أي العملية ، ومعلمات العمل ، وما إلى ذلك) في تحقيق أهدافه. استخدم لغة العمل في المراسلات والمستندات الخاصة بك ، مما يخلق هالة من الثقة التي ستضمن لعملائك أنك تعرف جيدا الحرف الخاص بك.
4. حدد قواعد المشاركة الخاصة بك. ضع قواعد لمدى ارتفاع وانخفاض منخفضة كنت على استعداد للذهاب عندما يتعلق الأمر بإغلاق العقود مع عملائك. لا تفرط في بيع نفسك ، ولكن لا تقلل من قيمة ما تفعله لكل عميل.
5. تعرف على أنواع المشتري الخاص بك. نفهم أن هناك ثلاثة أنواع من المشترين ، تتطلب كل منها نهجا مختلفا يدخل في أولويات كل منها. يقوم ليو بتصنيف العملاء إلى:
- Spendthrifts (15٪ من العملاء): من المفهوم أن هؤلاء العملاء هم الأكثر تفضيلاً لدى كل صاحب عمل ومستقل. إبقائهم مشغولين ويتم تحديثهم بانتظام حول تقدم المشروع الذي تتعامل معه بالإضافة إلى القيمة التي تساعد على توليدها. قدم لهم جميع الخدمات الممتازة المناسبة التي يمكنك تقديمها.
- Tightwads (25٪): نظرًا لأن هذه المجموعة تعطي الأولوية للميزانية ، تأكد من تقديم حزم الخدمة الذكية وإعادة صياغة الجوائز الخاصة بك لجعل الأسعار أكثر قبولا بالنسبة لها.
- متوسطي الإنفاق (60٪) : يشغل هؤلاء العملاء أرضية متوسطة ، ومن المرجح أن يشكلون جزءاً كبيراً من محفظتك الاستثمارية. حافظ على دوافعهم باستخدام لغة تؤكد النتائج والنجاح.
6. التحرك في الوقت المزدوج. إنشاء شعور بالإلحاح عند تحديد المعالم ، والمواعيد النهائية وغيرها من الأطر الزمنية. ويشمل ذلك الفترة الزمنية (عادةً ما تمتد من أسبوع إلى أسبوعين) ، فأنت تقدم للعملاء في حدود الاستجابة للاقتراح.
7. الكفاح من أجل شيء جيد. يمكنك تمييز علامتك التجارية عن طريق إظهار اهتمامك بشيء أكبر من نفسك. ربما فكرة أو دعوة أو منظمة تهتم بها حقًا. يمكنك حتى تضييق نطاق خبرتك في الموضوع حيث ستسمح لك بالادعاء بأنك متخصص مصمم على تقديم أفضل النتائج في مجالك فقط. هذا يعمل مثل السحر عندما تشترك أنت وعميلك في نفس القيم أو الدوافع. بالإضافة إلى العمل ، يمكنك أيضًا الاستشهاد بالأهداف الخيرية وغير المهنية مثل البيئة أو أبحاث السرطان. لاحظ أن هذا سيكون أكثر تصديقًا إذا كنت تبرع فعليًا بجزء من دخل خدمتك لهذه الأسباب.